卓越服務(wù)，非凡利潤

　　在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。本書披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并成功地應(yīng)用于各個領(lǐng)域不同規(guī)模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務(wù)所、餐館、旅行社、會議中心、醫(yī)院等，都從中獲得了豐厚回報。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術(shù)，并將其直接運用于自己的工作。

　　萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團(tuán)旗下西培思咨詢公司的執(zhí)行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團(tuán)隊運營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。