服務(wù)出現(xiàn)紕漏或客戶遇到其他問題時，正是商業(yè)關(guān)系中最關(guān)鍵的情感交流時機。因此，妥善地處理好這些問題會對你的商業(yè)成功產(chǎn)生事半功倍的效果。這就是為什么你要有一個有效的問題解決過程。

有效地解決問題聽起來不是很難達到的目標(biāo)。到達大本營也是這樣——直到你發(fā)現(xiàn)自己是在攀登德納里峰（位于美國阿拉斯加州，北美洲第一高峰?！幷咦ⅲr，才會感覺有點難。為什么會這樣？“有效”不是衡量你是否把情況恢復(fù)到出問題前的模樣?！坝行А焙饬康氖悄闶欠裰匦伦尶蛻魸M意。

這是有挑戰(zhàn)性的，但是非常值得去做。有效地解決一個服務(wù)問題，你的客戶就更可能成為一個忠誠的客戶，比一開始沒遇到問題時更忠誠于你。（關(guān)于這一點，我們的研究和實踐經(jīng)驗得出了100%的結(jié)論。）為什么會這樣？因為只有在出問題的時候，客戶才能看到我們的傾情服務(wù)。當(dāng)然，我們從不建議你故意犯錯，然后修復(fù)得完美如初，以此贏得一些客戶對你的鐘愛。不過，你在處理問題時能記著這一點也是好事。

有效地解決問題，特別是如何處理服務(wù)方面的問題非常關(guān)鍵，我們會在第4章詳細闡述這個話題。但是首先，我們需要探究一個基本的工具：語言。因為不管你為客戶做了多少事，如果不用恰當(dāng)?shù)恼Z言與他們溝通，他們永遠不會感激你帶給他們的一切。語言對于客戶了解你的業(yè)務(wù)非常重要，它是你的品牌的一個關(guān)鍵元素。這是我們此行的下一站。