讓我們換一種情景：假設(shè)當(dāng)時(shí)梯子上的工程師看到那位不堪重負(fù)的母親從泳池回來，他就想：“我日常的職責(zé)是換燈泡、粉刷天花板、修管道，但我在這里的原因，我的目的是盡我所能為客人留下難忘的印象?！泵靼琢诉@一點(diǎn)，他會(huì)立即從梯子上爬下來——在她還沒有費(fèi)力地去弄門把手或不得不敲門來引起他人注意的時(shí)候——為她開門。

維修工程師——在你的啟發(fā)下——已然在提供真正能夠預(yù)見客戶需求的服務(wù)。工程師的幫助來得及不及時(shí)是唯一可測量的變化，但你可別小看這小小的變化，它的作用大著呢！一瞬間，這名員工預(yù)想到了客戶的需求，是她尚未表達(dá)出來的一種需求。他這樣做就體現(xiàn)了對她所遇到的特殊情況——以及對她個(gè)人的尊重。

這種特殊的服務(wù)是贏得客戶忠誠度非?？煽康耐緩?。在以后的章節(jié)，你會(huì)掌握如何把這種服務(wù)變成常規(guī)而不是例外，讓公司各級(jí)都習(xí)以為常。

你可能有所懷疑。

你也許會(huì)懷疑你的維修工程師或其他各級(jí)員工會(huì)不會(huì)如此駕輕就熟地預(yù)想到客戶的需求。我們會(huì)向你展示如何做，為什么他可以做到并且會(huì)去做。

你也許會(huì)懷疑你能否負(fù)擔(dān)得起這么高水平的服務(wù)。正如我們的一位學(xué)生所言，“在萊昂納多的某個(gè)五星級(jí)度假酒店，我或許能看到這種服務(wù)。但是在邁卡的那種自己一手打拼創(chuàng)辦的公司里，怎么能達(dá)到那樣的服務(wù)水平呢？至于我個(gè)人的公司，我只需要我的維修員工待在梯子上，干好他們分內(nèi)的事就行了，多謝您的指導(dǎo)！”

其實(shí)，建立卓越的服務(wù)體系對幾乎所有的企業(yè)而言都是具有成本效益的：它是系統(tǒng)的客戶服務(wù)所產(chǎn)生的必然結(jié)果。這樣的服務(wù)在相對合理的短時(shí)間內(nèi)會(huì)帶來很大的益處。