一條流水線，通常有兩種計(jì)算生產(chǎn)能力的方法。一種叫做“理論生產(chǎn)能力”，在一個(gè)班次的工作時(shí)間內(nèi)該流水線在理論上所能達(dá)到的最大產(chǎn)出：比如，100個(gè)單位。另一種計(jì)算方法，我們叫它“預(yù)測(cè)的實(shí)際產(chǎn)量”，樂觀一點(diǎn)，還以100為起點(diǎn)，因?yàn)樵陂_工日之前，流水線上一般不會(huì)有什么問題。（注意：這是許多情況的一個(gè)簡單描述。）隨著日子一天天過去，一件件產(chǎn)品順利通過流水線，突然一件產(chǎn)品在到達(dá)流水線時(shí)，有一個(gè)零件不匹配。這標(biāo)志著生產(chǎn)數(shù)量減少一個(gè)，或者說“預(yù)測(cè)的實(shí)際產(chǎn)量”打了“折扣”。最終在交班的時(shí)候，又有一件產(chǎn)品出了問題，使產(chǎn)量再也達(dá)不到理想中的100。

與之對(duì)比，我們來看看某個(gè)服務(wù)部門在剛開始接班時(shí)是什么情況。員工們剛上班，還沒見到一個(gè)客戶。第一個(gè)來的員工是阿維娃。昨天下班回家途中，她出了點(diǎn)小車禍，倒是不嚴(yán)重：車門和保險(xiǎn)杠被刮了一下。不幸的是，這是她星期六剛買的新車。阿維娃難過嗎？哦，是的——她真的很難過。

第二個(gè)出現(xiàn)的是馬克。馬克過得怎么樣呢？ 他剛發(fā)現(xiàn)有一張他幾個(gè)月都沒注意到的賬單，現(xiàn)在影響到他買房了。那張?jiān)撍赖?0美元的醫(yī)療費(fèi)用單在他還不知道的情況下就被列入了欠費(fèi)記錄，現(xiàn)在要影響到他的信用評(píng)級(jí)了：他要為30年按揭的住房每月多支出70或80美元。他能脫身嗎? 你最好相信。

你認(rèn)為這些事都不會(huì)發(fā)生在你的員工身上嗎？它們隨時(shí)都會(huì)發(fā)生——而且它們會(huì)降低你公司的服務(wù)生產(chǎn)能力。記住：阿維娃和馬克還沒見到一個(gè)客戶呢。他們還沒有和別的同事交談，還沒打開薪金支票，還沒發(fā)現(xiàn)會(huì)計(jì)部有人忘了給他們計(jì)加班費(fèi)呢。但是，你已經(jīng)在困境中開始一天的工作了——與生產(chǎn)部門形成鮮明的對(duì)比，在生產(chǎn)部門，一旦開始了一天的生產(chǎn)，生產(chǎn)任務(wù)是逐漸減少的。

為什么領(lǐng)導(dǎo)者——從最高層到整個(gè)管理層——在服務(wù)部門起著關(guān)鍵的作用，其中的一個(gè)原因就在于此。不斷地加強(qiáng)與員工的聯(lián)系，同時(shí)也加強(qiáng)員工與組織的聯(lián)系，這才是最有效的策略。這樣做的目的是什么呢？你要讓人們?nèi)スぷ?，而且要讓他們這樣想，“你知道嗎？也許，我要是根本不用去工作的話，可能更好，但是既然我必須要工作，我就會(huì)喜歡這個(gè)地方。這里環(huán)境健康、清潔、迷人，處處能得到幫助。所以，我要集中精力、認(rèn)真踏實(shí)、盡職盡責(zé)、忠于職守、全力以赴地去工作?！痹谝粋€(gè)以客戶為中心的企業(yè)里，領(lǐng)導(dǎo)的中心工作就是帶領(lǐng)大家達(dá)到這種境界。