了解顧客的需求，能幫助銷售員探尋出顧客關心的利益點，只有顧客接受你銷售的利益點，你與顧客的溝通才會有效果。

下面提供兩個探尋顧客需求的方法：

探尋顧客需求的NEADS法則

在銷售的過程中，有時會碰到這樣的情況，顧客對已經(jīng)使用過或正在使用的產(chǎn)品很滿意，而你想讓自己的產(chǎn)品替代顧客目前正在使用的產(chǎn)品。遇到這種情況很多人會不知所措，或知難而退。其實任何情況下都有成交的可能，你可以使用NEADS法則了解對方使用目前產(chǎn)品的情況，了解對方滿意的地方、不滿意的地方，進而為他提出更好的解決方案。

NEADS法則即

N(Now)現(xiàn)在——使用什么同類的產(chǎn)品？

E(Enjoy)滿意——哪里比較滿意？

可以問顧客“你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”從顧客的回答可以了解顧客最重要的需求是什么，在進行產(chǎn)品介紹時，你就可以在這些方面多介紹些產(chǎn)品優(yōu)勢給顧客。

A(Alter)不滿意——哪里不太滿意？

可以問顧客“我是否可以問一下你對這些產(chǎn)品有沒有不滿意的地方？”通過這個問話，可以探知顧客不喜歡什么，從反面了解顧客的需求。

D(Decision-maker)決策者——誰負責這件事？

S(Solution)解決方案——提供滿意的產(chǎn)品或服務，解決不滿意的地方。

銷售員：你現(xiàn)在使用什么產(chǎn)品?

顧客：A產(chǎn)品。

銷售員：你對這個產(chǎn)品滿意嗎？

顧客：非常滿意。

銷售員：你使用幾年了？

顧客：三年了。

銷售員：在使用現(xiàn)在的產(chǎn)品之前，你使用什么產(chǎn)品？

顧客：B產(chǎn)品。

銷售員：你在公司工作多久了？

顧客：四年了。

銷售員：當時更換產(chǎn)品的時候你在公司嗎？

顧客：在。

銷售員：更換產(chǎn)品之前你對現(xiàn)在使用的產(chǎn)品作過調查與研究嗎？

顧客：當然進行了調查與研究。

銷售員：更換產(chǎn)品之后是不是給企業(yè)和個人帶來了很大的便利和好處？

顧客：那當然！

銷售員：三年前對A產(chǎn)品進行的調查與研究，給你及公司帶來很大的便利和好處，為什么同樣的事情來臨時不再給自己一個機會了解一下呢？

如果你不能讓顧客滿意，不能打動他的心，你就不能成功。注重顧客不滿的地方，明確顧客需求，充分滿足顧客的心理需求，顧客才能信任你，促成交易。

了解了顧客的不滿之后，通過提出激發(fā)需求的問題可以將顧客的這些不滿明確化，從而引起顧客的高度重視，以提高顧客解決這類問題的緊迫性。例如，你可以這么說：

“這些問題對您有什么影響？”

“您如何看待這一問題?”

“您和您的同事的工作效率受到很大影響嗎?”

具體做法可以參考以下內容：

銷售員：“以上所說只是對我們公司產(chǎn)品的一些簡單介紹，實際上我們公司的產(chǎn)品包括很多種類，如果您有特殊需求，我們還可以在設計過程中也可以充分考慮您的意見，那么您對這類產(chǎn)品有哪些具體要求呢？”

顧客：“我希望產(chǎn)品的外形更加小巧，這樣既方便取用，也不會占用太多的空間……”

銷售員：“聽到您提出的這些寶貴的意見真是太好了！其實您提出的這些意見反映了很多顧客的想法，我們公司新研制出的這款產(chǎn)品幾乎就是為像您這種高品位的顧客量身定做的，您來看一下它的圖樣……”

探尋顧客需求的“5W2H”法則

“5W2H”法則是以5個以W和2個以H開頭的英語單詞進行設問，發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思路，提出新發(fā)現(xiàn)或作出新的決策的方法。“5W2H”法廣泛應用于產(chǎn)品革新、技術開發(fā)、工作改進、企業(yè)活動、改善管理和價值分析等方面。它簡單、易行，易于理解應用，富有啟發(fā)意義，對于決策和執(zhí)行性的活動措施也非常有幫助，也有助于彌補考慮問題的疏漏。

要明確顧客需求，我們必須解決以下問題：Who（誰）、What （什么）、Why（為什么）、When（時間）、Where（地點）、How（怎樣）、How much（多少）。

Who（誰）——關于是誰的問題

 誰是我們的真正顧客?

 誰是這批產(chǎn)品的直接使用者?

 我們的競爭對手是誰?

 誰是購買的最后決策者?

 誰是A、B、C類顧客?按照需求的輕重緩急或者需求的數(shù)量劃分顧客類別。

What（什么）——是什么的問題

 顧客的需要是什么?（包括潛在需求）

 我們的產(chǎn)品是什么?我們的產(chǎn)品優(yōu)勢在哪里?能否滿足顧客需求?

 什么是決定顧客購買的關鍵因素?產(chǎn)品質量、售后服務，還是價格?

 決定銷售成敗的關鍵因素是什么?

Why（為什么）——關于為什么要購買的問題

 顧客為什么要購買?顧客的需求背后存在的問題是什么?更大的問題是什么?

 顧客為什么要購買我們的產(chǎn)品，而不會向競爭對手購買?

 顧客為什么要向我購買，而不是向企業(yè)其他的銷售人員購買?

When（時間）——在什么時間購買的問題

 顧客準備什么時間購買?

 什么時候準備下一次拜訪?

 什么時候適合推出我們的產(chǎn)品?把握介紹產(chǎn)品的時間。

Where（地點）——關于在哪里的問題

 下一次會面的地點在哪里?顧客辦公室，你的辦公室或者咖啡廳?

 產(chǎn)品展示的地點在哪里?

 我們的產(chǎn)品將被放置在哪里?

How（怎樣）——關于怎樣購買的問題

 顧客的購買流程怎樣?公開招標，還是內部推薦?

 如果要進行產(chǎn)品換代，顧客準備怎樣處理舊設備?

How much（多少）——關于購買多少的問題

 顧客需要多少?數(shù)量或者價值，這可能成為我們劃分顧客類別的標準。

 顧客對此次購買的預算是多少?

 此次采購，有多少競爭對手參與競爭?

某航空公司經(jīng)理在機場候機室二樓設小賣部，生意非常冷清。店長使用5W3H法檢查后發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)問題就出在“何人”（Who）、“何地”（Where）和“何時”（When）上。

 何人（Who）——誰是顧客？機場小賣部應把出入旅客作為顧客，而這些旅客并不需要上二樓。在二樓徘徊的大部分都是迎送旅客的人，他們一般居住此地，有條件去當?shù)卮笊虉鲑徫铮瑹o需到機場小賣部買東西，所以，機場小賣部顧客寥寥。

 何地（Where）——小賣部設在何處？機場海關設在一樓，出入境者經(jīng)檢查都從一樓走了。而小賣部設在二樓，不是旅客的必經(jīng)之路，怎會有更多顧客光臨呢？

 何時（When）——何時購物？出境旅客只有在行李送到關口檢查，并交付航空公司托運后，才“無貨一身輕”，有閑情去購物?？墒菣C場規(guī)定，旅客在臨上飛機前才能將行李交付航空公司托運，這自然擠占了旅客購物的時間。

上述三個問題說明，機場小賣部生意冷清的原因：一是未把旅客當顧客，二是小賣部沒有設在旅客的必經(jīng)之路上；三是旅客無購物時間。

針對這三個問題，研究改進措施如下：

 視旅客為顧客。

將小賣部搬到一樓出入境旅客海關檢查的必經(jīng)之路。

將托運服務的規(guī)定改為隨時可將行李交付航空公司，以便旅客無牽無掛，有充足的購物時間。經(jīng)過這番改進，小賣部的生意與以前相比，興隆了很多。