故事

一個(gè)信徒問(wèn)牧師：“我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?”

牧師拒絕說(shuō)：“不行!”

另一個(gè)信徒問(wèn)：“我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?”

牧師回答說(shuō)：“可以!”

這則小故事形象生動(dòng)地說(shuō)明了提問(wèn)技巧的重要性。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，提問(wèn)是銷(xiāo)售工作中了解對(duì)方心理，發(fā)現(xiàn)對(duì)方需要，獲取有用信息的重要手段。

提問(wèn)的兩種方式

只有了解顧客的真實(shí)需求，銷(xiāo)售員才能有針對(duì)性地向顧客進(jìn)行產(chǎn)品說(shuō)明。怎樣才能準(zhǔn)確地了解顧客的需求呢？答案很簡(jiǎn)單，那就是“提問(wèn)”。

了解基本的提問(wèn)方式：

 開(kāi)放式提問(wèn)法。開(kāi)放式提問(wèn)一般用“為什么”、“怎么樣”、“誰(shuí)”、“什么”等句式來(lái)發(fā)問(wèn)，沒(méi)有固定的答案，通常是銷(xiāo)售員不好掌握的信息。運(yùn)用時(shí)要具有針對(duì)性，先確定想了解顧客的哪些情況，然后再有針對(duì)性地提出問(wèn)題。

常見(jiàn)的開(kāi)放式提問(wèn)有：

“您有什么具體要求嗎?”

“請(qǐng)問(wèn)您要什么牌子的?”

“您什么時(shí)候要?”

“請(qǐng)問(wèn)您想買(mǎi)多大尺寸的?”

 封閉式提問(wèn)法。封閉式提問(wèn)一般用來(lái)取得或確認(rèn)簡(jiǎn)單的答案，可以用是或不是，或一個(gè)有限的選擇來(lái)回答。封閉式問(wèn)題的答案的唯一性限定了顧客的談話空間，可以用于向顧客確認(rèn)自己的理解或引導(dǎo)顧客談話的內(nèi)容。例如，你要約見(jiàn)顧客，并想讓對(duì)方按你設(shè)想的時(shí)間赴約，那么，你在即將結(jié)束交談時(shí)就可以說(shuō)：“既然這樣，您看我們是明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)?”這里，“明天晚上見(jiàn)，還是后天晚上見(jiàn)”就是“限制選擇法”。

選擇合適的提問(wèn)方式

銷(xiāo)售員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，靈活地運(yùn)用開(kāi)放式與封閉式這兩種發(fā)問(wèn)方式，綜合、充分地發(fā)揮它們各自的優(yōu)勢(shì)。

 對(duì)顧客的了解程度。如果對(duì)顧客了解甚少，就盡量不要使用封閉式問(wèn)題。當(dāng)你對(duì)顧客了解較多時(shí)，你就可以開(kāi)始使用封閉式問(wèn)題，因?yàn)槟愕呐袛嗟恼_程度有可能很高。

顧客拿著房卡，來(lái)到酒店的前臺(tái)。

服務(wù)員：“先生要退房?”

顧客：“我……”

服務(wù)員：“(不等顧客說(shuō)話)那先生要續(xù)房?”

顧客：“不是?！?/p>

服務(wù)員：“先生是要加房?”

顧客：“不是，我想問(wèn)問(wèn)為什么我的房間沒(méi)有早餐券?”

如果這個(gè)服務(wù)員使用開(kāi)放式問(wèn)題就沒(méi)有這個(gè)故事了，比如：

服務(wù)員：“請(qǐng)問(wèn)能幫您做什么?”

 在向顧客確認(rèn)自己的理解時(shí)，應(yīng)該采用封閉式提問(wèn)。銷(xiāo)售員在發(fā)掘顧客需求時(shí)，要不時(shí)地回應(yīng)顧客，向顧客確認(rèn)自己的理解。此時(shí)，銷(xiāo)售員就需要采用封閉式提問(wèn)。

 如果你的資源很少，只有兩三種，或你主推的產(chǎn)品只有兩三種，那你就應(yīng)該使用封閉式問(wèn)題，將顧客可能的需求限定在你的資源范圍內(nèi)。

在飛機(jī)上，空姐第一次推著飲料車(chē)過(guò)來(lái)的時(shí)候，里面放滿了各種飲料，她一般這樣問(wèn)：

“先生(小姐)，您要什么飲料?”

這時(shí)候，她不能使用封閉式問(wèn)題：

“您是要橙汁、咖啡、茶、可樂(lè)雪碧，還是礦泉水?”

可當(dāng)她第二次推著飲料車(chē)回來(lái)的時(shí)候，只剩下橙汁和茶，這時(shí)她會(huì)問(wèn)：

“先生(小姐)，您是要橙汁還是茶？”

在引導(dǎo)顧客談話時(shí)，應(yīng)該將封閉式提問(wèn)與開(kāi)放式提問(wèn)相結(jié)合，及時(shí)引導(dǎo)顧客的談話內(nèi)容。

銷(xiāo)售員：“這么說(shuō)，您是想換一個(gè)全自動(dòng)的了?”

顧客：“對(duì)?！?/p>

銷(xiāo)售員：“那您想買(mǎi)一個(gè)什么價(jià)位的呢?”