銷售員：你好，劉總！我是××服裝公司的業(yè)務代表，我叫××。

顧客：我叫周杰，你找錯人了吧。

銷售員：哦，對不起!我來是想向您介紹幾款我公司新推出的新裝，它們對年輕人肯定有吸引力。

顧客：我們店的顧客主要是中年人。

銷售員：對了，我們也有適合中年人的服裝，你看看這幾張照片。(向顧客敬煙)來一根?

顧客：對不起!我這兒是禁止吸煙的辦公室，你還是到外面去吸吧。

上面情景中的銷售員由于事先不了解顧客，貿然登門拜訪，很快就陷入困境。

一些銷售員不了解顧客的情況，他們總是匆匆忙忙地去拜訪顧客，急急忙忙地介紹產品。遭到顧客拒絕后，又匆匆忙忙地去拜訪下一位顧客。他們整日忙忙碌碌，卻所獲不多。要想成功地使顧客接納你，沒有充分的準備，不了解顧客是不行的。銷售員與其匆匆忙忙地拜訪十位顧客而一無所獲，不如認認真真做好準備工作打動一位顧客。

銷售員小李：早上好，王先生，很高興見到您。

顧客：你好。

銷售員小李：(巧妙地切入話題)王先生，我是奔騰公司的王小強，我今天特意來拜訪您的主要原因是我看到了《機械工業(yè)》雜志上有一篇關于您公司所在行業(yè)的報道。

顧客：(顧客好奇)是嗎?說什么了?

銷售員小李：(展示對行業(yè)的了解，提出問題)這篇文章談到您所在的挖掘機行業(yè)將會有巨大的市場增長率，預計全年增長幅度為30％，總市場規(guī)模將達到50億，這對您這樣的行業(yè)領頭羊企業(yè)可是一個好消息吧?

顧客：是啊，前幾年市場一直不太好，這兩年由于西部大開發(fā)，國家加強基礎設施建設，加大固定資產投資，市場應該還不錯。

銷售員小李：(逐漸轉入正題，提出問題收集背景資料)王先生，在這樣的市場增長下，公司內部研發(fā)生產的壓力應該不小吧?

顧客：是啊，我們研發(fā)部、生產部都快忙死了。

銷售員小李：(進一步提出問題)是嗎？那真是不容易啊。王先生，我注意到貴公司打出了招聘生產人員的廣告，是不是就是為了解決生產緊張的問題呢?

顧客：是啊，不招人忙不過來啊。

銷售員小李：(進一步提出問題)確實是這樣，那王先生，相對于行業(yè)平均水平的制造效率5臺／人而言，您公司目前的人均制造效率是高一些還是低一些?

顧客：大概也就5～6臺／人。

銷售員小李：(進一步提出問題)那目前您公司使用的制造設備的生產潛力有沒有提升的空間呢?

顧客：提升空間很小，而且耗油率還很高。

銷售員小李：(進一步提出問題)那您使用的是什么品牌的設備呢?國產的還是進口的啊?

顧客：(話題被打開) ……

從這個情景可以看出，銷售員小李沒有一開始就吹噓銷售產品，而是在充分掌握顧客與產品資料及信息的情況下，以顧客為中心，運用提示性的語言、互動的問答式的對話引導顧客，解除顧客心理抗拒，使顧客主動而且愉快地參與到對話中，使談話一直繼續(xù)，顧客也對銷售員即將推出的產品充滿了期待。

了解個體顧客的情況

一位銷售員急匆匆地走進一家公司，找到該公司經理室敲門后進入。

銷售員：“您好，戴維斯先生。我叫查理，是××公司的銷售員?！?/p>

顧客：“查理先生，你找錯人了吧。我是史密斯，不是戴維斯?！?/p>

銷售員：“對不起。我沒聽清楚您秘書的話。我想向您介紹一下我們公司的彩色復印機?！?/p>

顧客：“我們現(xiàn)在還用不著彩色復印機，即使買了，一年也用不上幾次?！?/p>

銷售員：“是這樣啊。不過，我們還有別的型號的復印機。這是產品介紹資料?！保ㄋ麑⒂∷⑵贩诺阶郎希斑@些請您看一下，有關復印機的介紹很詳細的?！?/p>

顧客：“抱歉，我對這些不感興趣。”對方說完，雙手一攤，示意走人。

有些銷售員在接近顧客前常常沒有任何準備或準備不充分。他們認為，接近顧客只是跟顧客聊聊，沒有必要做什么準備。其實，這是一種錯誤的想法。與顧客見面，如果不了解顧客，不做必要的準備，當接近顧客時就可能弄巧成拙，使自己與顧客處于尷尬的境地。

在接近個體顧客前，必須對其背景作好調查（見表21）（表略）。

表21對個人顧客的調查內容（表略）

調查項目具 體 內 容個人特征姓名、年齡、性別、民族、出生地、文化程度、性格、信仰、居住地、郵政編碼、電話號碼等性格特點如果有可能，一定要了解顧客的性格特點，因為他的性格決定了他的價值取向家庭及其

成員情況所屬單位、職業(yè)、職務、收入情況和家庭成員的價值觀念、特殊偏好、購買與消費的參考群體等資料需求內容購買的主要動機，需求詳細內容和需求特點，需求的排列順序，可能支付的購買能力，購買決策權限范圍，購買行為在時間、地點、方式上的規(guī)律等

了解團體顧客的情況

團體顧客包括各種企事業(yè)單位及其他社會團體組織。接近團體顧客前需要做的調查見表22。

表22對團體顧客的調查內容（表略）

調查項目具 體 內 容基本信息法人全稱及簡稱、所屬產業(yè)、所有制形式、經營體制、隸屬關系、所在地及交通情況、生產經營規(guī)模、成立的時間與演變經歷，目前法人代表及主要決策人物的姓名與電話號碼、電話傳真號碼、近期及遠期的組織目標、組織規(guī)章制度、辦事程序、主要領導人的作風特點、組織機構及職權范圍的劃分、人事狀態(tài)及人際關系等組織情況近期及遠期的組織目標、組織規(guī)章制度、辦事程序、主要領導人的作風特點、組織結構圖及職權范圍的劃分、人事狀況及人際關系等生產經

營情況產品品種、產量、生產能力及發(fā)揮水平，設備技術及技術改造方向，產品結構情況，產品加工工藝及配方，產品主要銷售地點及市場反映，市場占有率及銷售增長率，管理風格與水平，發(fā)展、競爭與定價策略等(續(xù))調查項目具 體 內 容購買行

為信息銷售人員要深入了解關于銷售對象在購買行為方面的情況。例如，銷售對象一般情況下由哪些部門發(fā)現(xiàn)需求或提出購買申請；由哪個部門與機構對需求進行核準與說明；由哪個部門與機構對需求及購買進行描述以及選擇供應廠家；選擇的標準是什么；顧客目前向哪幾個供應者進行購買；供求雙方的關系及其發(fā)展前景如何決策者信息對在組織性購買行為與決策中起關鍵作用的部門與人物，應重點了解

了解老顧客的情況

老顧客是銷售員所掌握的比較固定的買主。接近老顧客前需要做的調查見表23。

表23對老顧客的調查內容（表略）

調查項目具 體 內 容基本情況廣泛收集現(xiàn)有顧客的基本情況。如有錯、漏、不確切的，應及時修正與補充情況變化為接近老顧客作準備時，銷售員不但要繼續(xù)了解老顧客的基本情況，還要隨時注意其變動情況。顧客收入是否增加？生活習慣和消費習慣是否改變？家庭情況有無變化？是否已經離退休或調動工作？其親戚朋友及其他社會關系有無重大變化？是否改變住所？應密切注意老顧客有關情況的任何細微變化。例如：公司的名稱是否改動？公司的經營范圍是否擴大？設備、人員、人事、辦公地點有何變動？公司生產經營情況是否有所好轉？產品是否暢銷？公司還有多少存貨、存款？情況的變化可以使過去不合格的顧客變成合格的顧客，可以使B級顧客上升為A級顧客。