顧客力量的增強(qiáng)，不僅僅局限在最終消費(fèi)者方面，對(duì)于企業(yè)客戶也是如此。在互聯(lián)網(wǎng)流行之前，一些小型公司往往通過(guò)旅行社來(lái)安排旅行，然后支付一筆管理和交易費(fèi)用。除非這些小型公司在旅行方面一年花費(fèi)幾百萬(wàn)美元，否則供應(yīng)商（指旅行社）一般是不會(huì)向這些公司提供折扣的。另外，小型公司一般都沒(méi)有專門的經(jīng)理來(lái)追蹤和管理旅行費(fèi)用。

目前，出現(xiàn)了一批專門針對(duì)中小型企業(yè)用戶提供服務(wù)的網(wǎng)上旅行社，如GetTherecom，Yatranet，美國(guó)達(dá)美航空公司（Delta）的“關(guān)注自己的商務(wù)旅行”網(wǎng)站（MYOBTravelcom）和美國(guó)大陸航空公司（Continental）的RewardOne項(xiàng)目。隨著這些網(wǎng)上旅行社的出現(xiàn)，小型企業(yè)對(duì)于這項(xiàng)最大的一筆開支（商務(wù)旅行）擁有了更大的控制權(quán)，而且是前所未有的控制權(quán)。這些B2B網(wǎng)上旅行社不僅可以提供標(biāo)準(zhǔn)的旅行管理服務(wù)，如顧客信息和實(shí)時(shí)追蹤報(bào)告，而且可以提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)，讓不同的小型企業(yè)聯(lián)合起來(lái)與供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)。以前，企業(yè)商旅市場(chǎng)一向不受重視，小型企業(yè)只能得到有限的服務(wù)。但隨著這一市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的逐漸加劇，供應(yīng)商開始向這些小型企業(yè)提供額外的服務(wù)和激勵(lì)，以促使它們可以直接從供應(yīng)商那里進(jìn)行訂購(gòu)。例如，“關(guān)注自己的商務(wù)旅行”網(wǎng)站做出承諾：顧客在第一次、第五次和第十次通過(guò)該網(wǎng)站訂購(gòu)時(shí)分別可以獲得10%，20%和30%的折扣。相應(yīng)地，在企業(yè)商旅交易額中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)的交易額所占比重也從2001年的95%增長(zhǎng)到2003年的34%。［1］

旅游業(yè)正做出迅速的反應(yīng)

為了應(yīng)對(duì)顧客力量的迅速增長(zhǎng)以及推/拉式營(yíng)銷策略的逐漸失效，旅游業(yè)的一些企業(yè)決定進(jìn)一步對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行授權(quán)，以贏得顧客的信任和忠誠(chéng)；另一些企業(yè)則決定利用互聯(lián)網(wǎng)瞄準(zhǔn)不同的細(xì)分市場(chǎng)。美國(guó)西南航空公司的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略直接而簡(jiǎn)單，這可以在其公司網(wǎng)站上清晰地看出來(lái)。無(wú)論是哪一條航線，該網(wǎng)站上都列出了9種不同標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)票價(jià)格（如針對(duì)可退換改簽的機(jī)票價(jià)格、兒童的機(jī)票價(jià)格、老人的機(jī)票價(jià)格、周一到周五早上6:00到晚上18:59之間的往返程機(jī)票價(jià)格和打折等信息）。西南航空公司還允許旅客在網(wǎng)上取消行程，或者把過(guò)去取消行程返還的錢用到新的旅程當(dāng)中。根據(jù)尼爾森（Nielsen）的網(wǎng)絡(luò)評(píng)級(jí)排名結(jié)果和美國(guó)調(diào)研機(jī)構(gòu)哈里斯交互公司（Harris　Interactive）的評(píng)價(jià)結(jié)果，西南航空網(wǎng)站是顧客滿意度最高的一個(gè)航空公司網(wǎng)站。影響顧客滿意度的因素包括網(wǎng)站的易操作性，信息的有效性，航班選擇范圍，定價(jià)，購(gòu)物體驗(yàn)的持續(xù)性以及客戶服務(wù)。西南航空明確承諾顧客將獲得的服務(wù)并且能夠切實(shí)履行承諾。旅客們認(rèn)為該公司提供的產(chǎn)品性價(jià)比很高，公司在一次次地滿足顧客期望的同時(shí)，逐漸與顧客建立了信任關(guān)系。

同時(shí)，一些傳統(tǒng)的大型航空公司，如達(dá)美航空公司的顧客策略也實(shí)施得非常好。達(dá)美航空公司的前任CEO里奧·穆林（Leo Mullin）［2］認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)使該公司通過(guò)給不同的顧客群體提供不同價(jià)值的產(chǎn)品而創(chuàng)造了巨大的收入。通過(guò)與另外一些提供打折機(jī)票的網(wǎng)站合作，達(dá)美航空公司可以更好地對(duì)飛機(jī)上座率進(jìn)行管理，盡可能把未售機(jī)票售出。另外，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到的顧客數(shù)據(jù)，達(dá)美航空公司還能夠找到價(jià)格敏感型的顧客，然后針對(duì)他們提供更具針對(duì)性的促銷，從而提升了這些顧客的忠誠(chéng)度。

類似地，Orbitz，Expedia和Travelocity公司也采取了進(jìn)一步給顧客授權(quán)的策略。其中，Travelocity公司的商業(yè)模式就是為旅客提供大量的選擇，并實(shí)現(xiàn)旅客價(jià)值的最大化。Travelocity公司的忠誠(chéng)項(xiàng)目主管邁克·史黛西（Mike Stacey）指出，“我們的宗旨就是幫助顧客省錢、省時(shí)間，給他們盡可能多的選擇，通過(guò)FareWatch電子郵件等方式給顧客提供卓越的服務(wù)與便利（一天24小時(shí)、一周7天的全天候服務(wù)）”。作為一家一流的網(wǎng)上旅行社，Travelocity公司不僅僅提供網(wǎng)上機(jī)票銷售服務(wù)。隨著航空公司不再給旅行社傭金與回扣，Travelocity公司也開始努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)收入的多元化?，F(xiàn)在，Travelocity公司已經(jīng)降低了對(duì)銷售機(jī)票的依賴性，而是把經(jīng)營(yíng)范圍擴(kuò)大到銷售利潤(rùn)更高的游輪和假期旅行團(tuán)服務(wù)。盡管銷售機(jī)票仍然是Travelocity公司的主要收入來(lái)源，但Travelocity公司業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)卻主要來(lái)自其他業(yè)務(wù)。當(dāng)Travelocity公司注意到游客在選擇一些復(fù)雜的產(chǎn)品——如游輪包團(tuán)游——更加注重一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)時(shí)，該公司迅速在賓夕法尼亞和弗吉尼亞建立了呼叫中心，專門用來(lái)滿足游輪和假期旅行團(tuán)的客戶需求?，F(xiàn)在，旅客可以隨時(shí)撥打Travelocity公司的服務(wù)電話，咨詢旅游信息或者預(yù)訂加入某個(gè)旅游團(tuán)。為了進(jìn)一步擺脫對(duì)航空公司的依賴，Travelocity公司最近又斥資4 300萬(wàn)美元收購(gòu)了Site59com公司。Site59com公司是一家提供“最后一刻預(yù)訂”服務(wù)的旅行社。Site59的意思是：顧客可以在這個(gè)網(wǎng)站上在第59分鐘（一小時(shí)的最后一分鐘）進(jìn)行旅行預(yù)訂。該網(wǎng)站與許多旅店、租車公司和航空公司結(jié)成聯(lián)盟，專門面向各種旅行團(tuán)展開經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。收購(gòu)Site59com網(wǎng)站，進(jìn)一步增強(qiáng)了Travelocity公司高利潤(rùn)業(yè)務(wù)的拓展能力，Travelocity公司可以通過(guò)委托獲得低價(jià)的旅店房間預(yù)訂和機(jī)票預(yù)訂，然后再以高價(jià)賣出。