在開始為客戶提供實時咨詢之前，咨詢師需要象為客戶提供郵件咨詢一樣地注意合同問題。尤其是特別條款來確保隱私和保密盡可能地安全。你可能需要特別明確地講清一些問題。例如，門羅于2007年在她的網(wǎng)站上指出聊天咨詢可以在她的私人聊天室內進行，如果客戶需要，還可以進行加密聊天，但如果是加密聊天的話，就不能保存聊天記錄了。

除了強調客戶要足夠注意咨詢的保密性一方便他們袒露心聲外，薩浦生和他的同事建議咨詢師在咨詢進程中要仔細觀察客戶的行為，一旦隱私可能受到威脅，他們要馬上采取行動。例如，如果發(fā)現(xiàn)這樣的情況，就終止咨詢，另外再約時間。

咨詢師還需要了解“網(wǎng)絡禮儀”，就是為了便于溝通，在網(wǎng)上聊天時需要遵守的非正式的規(guī)則、語言。隨著越來越多的人使用短信和網(wǎng)聊，有些“原則”已經(jīng)成為禮貌交流的必須，咨詢師必須非常注意這些細節(jié)，免得被人誤解或溝通不暢。

上述列表中提到了表情符號和縮寫。下面做些解釋。

表情符號是一些表達特定感情的標點符號或MSN中包括的特定圖標。他們能夠表達文字的語氣，或對對方聊天內容的反饋/感受。

常用的表情符號有：

：-D大笑

；）眨眼

：-O驚訝

：（難過

：）微笑

8-}皺眉頭

>：（生氣

：-/瞪眼

：‘-（哭泣

雖然有些表情符號可以通過打標點符號組合出來，比如冒號加右單括號表示微笑，冒號加左括號表示生氣，但大部分是直接使用MSN提供的表情符號。如下：

P64圖表

有些表情符號還可以有簡單的動畫效果。比如，有一個跳舞的Lol！，就是一個上下跳動的感嘆號。但在你和客戶熟悉前，要謹慎使用這些表情符號。這些表情符號對你來說可能是可愛的，但你的客戶可能覺得有點輕率，或者覺得咨詢聊天不象是個治療療程，而更象是和朋友的聊天。

還有一點需要提醒的是：一旦你在你的MSN中保存了某個表情符號（具體見MSN的提示），你會發(fā)現(xiàn)它會在任何場合出現(xiàn)。比如，如果某人和你聊天時用一個可愛的小熊圖片代替小熊，你因為它可愛而保存在MSN表情符號庫中。然后你會發(fā)現(xiàn)，只要你在網(wǎng)聊時打了“熊”這個字的話，這個古靈精怪的小熊圖片就會跳出來代替“熊”這個字，哪怕你的文字是“熊市”、“熊人”等。

只要你的客戶對表情符號不陌生，甚至自己也熟練使用的話，咨詢師對表情符號的運用可以非常有效。它們可以簡單明了地表示同情或表達一種感受。如果你不確認是否有效，請直接問客戶，視他們的反饋再做決定。

縮寫就是不完全拼寫的一個單詞。和表情符號一樣，過分使用縮寫會使客戶從咨詢本身分神，客戶覺得更象是和朋友聊天，有時候也不太清楚縮寫代表的意思。你可能要花很長的時間才能明白IYSWIM（If you see what I mean）是“如果你明白我說的話”。這樣會偏離主題，也讓客戶覺得被熟練使用的人排斥在外。當然，如果你有勇氣問的話，一切就不是問題了。有些客戶可能不愿意告訴你他們不理解你的縮寫。另外一方面，如果你的客戶是聊天高手的話，他們可能會使用很多你不了解的縮寫，如果這對咨詢進程有妨礙的話，你需要及早告訴客戶。

如下是些常用的縮寫：

LOLLaugh out loud，大笑

BTWby the way，順便，另外

IOWin other words，也就是說

BRBbe right back，馬上回來

AFAIKas far as I know，據(jù)我所知

EOMend of message，結束

HTHhope this help，希望對你有幫助

IMSI’m sorry，我很抱歉

Thxthanks，謝謝

RUOKare you ok，你還好嗎？

Plsplease，請

URWyou are welcome，歡迎

你需要記住，如果你的客戶的母語不是英語的話，縮寫代表的意思可能會不同。例如，對一個法國人來說，TOK可能是“這樣可以嗎”，mrc可能是“謝謝”。

下面的例子演示在線心理咨詢聊天是怎么進行的。文字就是黑色的，稍后會討論如何使用顏色。

莫娜（客戶）：就象我上次提到的，我馬上要升職了。之后發(fā)生了一連串的事件搞得我很煩，我都不知道怎么去應付了。

安妮（咨詢師）：你可以對“一連串事件”說得詳細點嗎？

莫娜（客戶）：我不明白事情為什么會是這樣的。我現(xiàn)在很孤獨，大部分時間都是在獨處。

莫娜（客戶）：我睡不好，吃得也不多。我不信任任何人。

莫娜（客戶）：是不是太糟了？LOl！

安妮（咨詢師）：看起來你很擔心你的升職，然后發(fā)生了什么“一連串事件”？

安妮（咨詢師）：封閉自己，然后影響到身體，最后是不信任其他人

安妮（咨詢師）：我說得對嗎？

莫娜（客戶）：太對了！當我發(fā)現(xiàn)事情變成這樣子后，很受打擊，不知道可以從哪里著手來做出一些改變。就是覺得很受打擊。

安妮（咨詢師）：先想想你說的……

安妮（咨詢師）：如果有一件事情可以讓生活看起來不那么糟、不那么受打擊，那會是件什么樣的事呢？

莫娜（客戶）：把我難住了。我不知道，讓我想一下。

（長時間停頓，沒有文字輸入）

莫娜（客戶）：抱歉停了這么長時間。我在想可能我需要多見見我的朋友。這樣我就不會太封閉自己了，而且會讓我想些其它的事情，而不是老想著升職的事。如果我晚上和周末多見見朋友的話，對睡眠也有好處，但想起這些讓我有些害怕。

安妮（咨詢師）：（我不太確認是否要檢查一下你的狀態(tài)，但我不想打擾你）那會是些什么呢……

莫娜（客戶）：哦，我在想我剛剛寫的內容，我說的可能是朋友們的感受-他們不想打擾我-他們不常給我電話-我想我可能讓他們有些反感-但我是希望他們多和我說話，讓我知道他們還是以前那樣（關心我）。

安妮（咨詢師）：在你靜默思考的時候，我和你說話，看一下你的狀態(tài)，你覺得可以嗎？

莫娜（客戶）：當然可以！哎呀，抱歉，我剛剛可能有些粗魯。

安妮（咨詢師）：LOL！我沒什么。如果你不告訴我，我就不知道，我們兩個現(xiàn)在了解了你可能會去做些什么事情，來緩解你的孤獨或者自我封閉。

這是一個虛構的聊天記錄，但可以用來說明在線同步咨詢中的一些問題?？蛻艉妥稍儙煹恼f話分別用不同的字體標明，這樣可以讓人一目了然。也可以用不同的顏色來分別標明。咨詢師在和同一個客戶聊天時，最好從頭至尾都使用同一種字體、顏色，這樣會讓客戶感覺到穩(wěn)定性及持續(xù)性。如果咨詢師使用了不同的字體、顏色的話，客戶應該會注意到。客戶使用不同的顏色、字體的話，也可能意味著重大變化。如果一個客戶平時使用綠色，但現(xiàn)在改用紅色的話，是否意味著他/她有些控制不住憤怒了？但也不能急于下結論，有可能只是客戶想有些不同的體驗。

在這段聊天中，咨詢師一直等到客戶使用表情符號后才使用了表情符號?？蛻粽f了“哎呀”，這表明她比較輕松，這個時候她對可能的“粗魯”舉動略表歉意，咨詢師用了表情符號（LOL）就可能比較合適。

咨詢師一開始詢問了“一連串事件”，但客戶忽略了這個問題，咨詢師就做了小結來確認客戶這次要談論的主要話題。請注意“我說得對嗎”這個用法。如果咨詢師有誤解，客戶有機會對此糾正咨詢師，就象是在面對面的咨詢中，咨詢師在做小結時常用詢問口氣的語句一樣。

客戶受打擊的感受很強烈，所以咨詢師決定通過詢問客戶什么樣的事情對此有緩解來排解這種感受。這個問題引起客戶的長時間沉默，客戶也沒有輸入任何的內容。咨詢對此可能有幾種反應，一種是“哎呀，剛剛的問題問錯了嗎？”然后想通過打破沉默來轉移客戶的思路，另外一種是害怕客戶中斷咨詢了。

在這個例子中，因為客戶已經(jīng)說過要想一下，咨詢師就決定陪客戶一起沉默并對咨詢進程抱有信心?？蛻糇詈竺鞔_地說出了她認為對緩解孤獨感有幫助的幾件事，咨詢師在隨后的對話中在括號內提了她不確定應該如何處理客戶的長時間沉默。括號是用來表達內心的流露和/或不是很緊迫的內容，客戶可以暫時不理會。

事實上，這是客戶正在回答的內容，咨詢師也想談論下去，所以問題都沒有問完，甚至可能是把寫好的內容刪掉了。你可能注意到在那個時候，交互的氣氛發(fā)生了一些變化?？蛻麸@得更愿意說，也出現(xiàn)了幾個“筆誤”，這可能說明客戶想說得更快些，也更隨便一些。第一個“筆誤”是“停頓”（pause）變成了“爪子”（paws）。那可能只是一個筆誤，但也可能暗示另有事情發(fā)生。“爪子”（paws）這個詞對客戶意味著什么？是不是她的寵物貓咪那時跑到她身邊了？如果這個時候，咨詢師關心這個筆誤的話，客戶可能就會順著咨詢師的思路，而不是她自己的了。但是，等咨詢結束后或在“復盤”時，客戶可能會選擇思考一下這個筆誤是不是有另外的含義。

在有些情況下，客戶和咨詢師都希望對方能快些看到自己說的內容。他們不是等打完全部內容再全部發(fā)送，而是打完一部分，加上省略號后就先發(fā)送出去，這樣對方就可以先看到，隨后的內容再逐步發(fā)送。如果客戶不太熟悉網(wǎng)聊的話，咨詢師在和他們開展網(wǎng)上同步咨詢前，最好給他們一些友好的建議，以幫助客戶盡快度過初學期。

對那些習慣在咨詢療程之間向客戶布置回家作業(yè)的咨詢師來說，這次聊天后也可以給客戶布置一些功課?？蛻艨梢韵蜃稍儙煱l(fā)一個郵件說明這次咨詢后的后續(xù)行動。你也可以要求她將那些對她形成打擊的事情列個清單并做個排序。如果你在面對面咨詢中使用評量詢問法的話，你可以要求客戶記評量日記，記錄每天感受到的打擊，然后在下次的咨詢中你可以看出在哪些方面有了變化。

根據(jù)咨詢師的咨詢方法，咨詢師可能需要隨時評估自己的工作?？梢允窃谧稍兘Y束前提醒一下客戶，問一下客戶從這次的咨詢中有什么收獲，或者客戶覺得哪些內容有幫助，哪些沒有。你可以把在面對面咨詢中問的問題稍加改動后在在線咨詢中使用。

你也可以在合同中規(guī)定，每次咨詢結束后，你都會發(fā)郵件給客戶，要求他們反饋。如果是這種情況，你可以設計一個簡單的表格，問3-4個問題。如下：

許多咨詢師要到咨詢合同結束時才進行效果評估。你可以在最后一次的咨詢中進行，也可以事后發(fā)個郵件給客戶。在在線咨詢過程中進行效果評估會是個雙向交流的過程。但是，客戶可能會講得比較客氣，這些反饋對你的幫助不大。但另一方面，你至少會有些反饋?？蛻粼谧稍兒贤Y束后不一定還會回你的評估郵件。你可能需要根據(jù)不同的客戶采取相應的評估方法。

在本章中，我們討論了在線同步咨詢的優(yōu)缺點，以及一些如何開展在線同步咨詢的建議。最好的準備工作是你自己先試一下。