在情商所包含的全部內(nèi)容當(dāng)中，移情能力（empathy）是最容易被理解的。我們都曾感受到我們那些敏感的老師或朋友的移情能力；我們也都曾因那些冷漠的教練或老板缺乏移情能力而遭受打擊。盡管移情能力如此重要，但是事實(shí)上，我們幾乎沒有聽到有任何人因其移情能力而受到表揚(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。移情能力這個(gè)詞看起來不像是商業(yè)術(shù)語，尤其是在殘酷的市場現(xiàn)實(shí)面前好像根本就沒有用武之地。

　　但是，移情能力并不是要求你做一個(gè)“我好，你也好”的好好先生。也就是說，移情能力并不意味著一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人要像接受自己的情緒一樣去接受所有其他人的情緒，而且也不意味著一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人必須努力討好每一個(gè)人。這樣做會帶來一場噩夢——它使得行動(dòng)變得不可能。相反，移情能力往往意味著，公司領(lǐng)導(dǎo)人在理智決策的過程中，在考慮其他種種因素的同時(shí)，必須認(rèn)真考慮員工們的感受。

　　下面，我們舉一個(gè)實(shí)際應(yīng)用移情能力的例子。我們可以設(shè)想一下，當(dāng)兩個(gè)都能夠提供大量就業(yè)機(jī)會的大型經(jīng)紀(jì)公司合并時(shí)，會發(fā)生什么情況呢？一位部門經(jīng)理召集他的所有下屬并給他們作一個(gè)非常悲觀的演講，強(qiáng)調(diào)不久將會有大量員工被解雇。而另一位部門經(jīng)理則給他的下屬作一個(gè)完全不同的演講。他非常坦白地表達(dá)了自己的焦慮和不安，而且承諾他將及時(shí)地告訴下屬們?nèi)魏蜗嚓P(guān)的信息，并公平地對待他們中的每一個(gè)人。

　　這兩個(gè)經(jīng)理之間的差異實(shí)際上就是移情能力。第一個(gè)經(jīng)理由于過于擔(dān)憂自己的命運(yùn)，所以沒有考慮到那些焦慮而又無助的同事們的感受。而第二個(gè)經(jīng)理則憑直覺知道了同事們的感受，并且通過言語非常坦率地承認(rèn)自己的擔(dān)憂。顯然，第一個(gè)經(jīng)理的部門出現(xiàn)員工非常消沉，并且大多數(shù)有才能的人紛紛離去的現(xiàn)象，也就不足為奇了。相反，第二個(gè)經(jīng)理則會繼續(xù)成為一個(gè)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)人，并且那些有才能的人都會留下來，于是他所領(lǐng)導(dǎo)的部門還會像以前一樣保持著較高的生產(chǎn)力。

　　移情能力作為領(lǐng)導(dǎo)力的一個(gè)組成部分，在今天之所以表現(xiàn)得更為重要，至少有如下三方面的原因：團(tuán)隊(duì)的作用越來越大；全球化的進(jìn)程越來越快；留住人才變得越來越重要。

　　在此，我們可以考慮一下領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí)將要面臨的挑戰(zhàn)。幾乎每一個(gè)曾在團(tuán)隊(duì)中工作過的人都曾有過切身體會：從感情的角度來看，一個(gè)團(tuán)隊(duì)就像是一口沸騰的鍋，里面各種情緒都在冒泡。成員經(jīng)常為了達(dá)成一致意見而吵得焦頭爛額——在只有兩個(gè)人時(shí)達(dá)成一致就比較困難，當(dāng)人數(shù)不斷增加時(shí)就更加困難了。當(dāng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)的人數(shù)增加到4~5人甚至更多時(shí)，就會出現(xiàn)拉幫結(jié)派和議程沖突的現(xiàn)象了。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)人一定要能夠了解并理解團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的觀點(diǎn)。

　　這正是當(dāng)一個(gè)大型信息技術(shù)公司的市場部經(jīng)理受命領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)遇到麻煩的團(tuán)隊(duì)時(shí)，實(shí)實(shí)在在所能做的。這個(gè)團(tuán)隊(duì)目前正處于混亂之中，工作量大而且不能按時(shí)完成任務(wù)。團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系高度緊張。要想使這個(gè)團(tuán)隊(duì)真正地團(tuán)結(jié)起來并成為公司中非常有效率的一個(gè)部分，僅僅進(jìn)行一些修修補(bǔ)補(bǔ)的工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

　　因此，這個(gè)經(jīng)理采取了如下幾個(gè)步驟。首先，她與團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人進(jìn)行一對一的面談。她花費(fèi)了大量的時(shí)間去聽取團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人的想法——是什么使他們感到非常沮喪？他們是如何評價(jià)自己的同事的？他們是否覺得被忽視了？然后，她開始以一種使團(tuán)隊(duì)能夠團(tuán)結(jié)如初的方式進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)：她鼓勵(lì)人們更公開地說出自己的挫折感，而且她還鼓勵(lì)人們在會議期間多提一些建設(shè)性的意見?？傊?，她的移情能力使她能夠理解團(tuán)隊(duì)的情感構(gòu)成。其結(jié)果是，她不僅增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)成員之間的合作，而且還提升了團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，因?yàn)樵搱F(tuán)隊(duì)現(xiàn)在能應(yīng)邀為范圍更大的內(nèi)部客戶群提供幫助了。

　　對于商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人而言，移情能力之所以越來越重要的另一個(gè)原因是商業(yè)活動(dòng)的日益全球化。不同文化之間的交流往往很困難并且很容易導(dǎo)致誤解。而移情能力則是解決此類問題的一劑良藥。具有移情能力的人可以利用肢體語言來表達(dá)微妙的意思；他們可以聽懂談話中的弦外之音。不僅如此，他們還對文化差異和民族差異的現(xiàn)實(shí)存在及其重要性有著深刻的理解。

　　我們以一個(gè)美國公司的首席咨詢師為例，該咨詢師所在的團(tuán)隊(duì)目前正在為一個(gè)潛在的日本客戶的項(xiàng)目投標(biāo)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)以前在與美國人打交道的過程中，往往都是先提交項(xiàng)目建議書，然后就某些問題接受質(zhì)詢。但是此次與日本人打交道時(shí)，迎接這個(gè)團(tuán)隊(duì)的卻是長時(shí)間的沉默。團(tuán)隊(duì)中其他的成員都把這種沉默看做對他們項(xiàng)目建議書的否定，因此都準(zhǔn)備收拾行李打道回府。而這位首席咨詢師則示意他們不要這樣做。雖然他并不十分熟悉日本的文化，但是通過觀察這些日本人的臉色和姿態(tài)，他看出這些日本人并不是拒絕了他們，而是對他們很感興趣——甚至正在深入考慮他們。事實(shí)證明他是對的——這個(gè)項(xiàng)目最終交給了這家咨詢公司。

　　最后，移情能力在留住人才方面往往發(fā)揮著重要的作用，尤其是在今天的信息社會里。公司的領(lǐng)導(dǎo)人常常需要移情能力來發(fā)展和留住優(yōu)秀的員工。在今天的信息社會里，人力資源越來越重要，一些優(yōu)秀的員工離開公司將給公司帶來巨大的損失。因?yàn)楫?dāng)這些優(yōu)秀的員工離開時(shí)，他們會帶走公司的知識資源。社交技能往往表現(xiàn)為具有目的性的友善：讓人們朝著你期望的方向前進(jìn)而這正是教練和輔導(dǎo)（coaching and mentering）所能發(fā)揮作用的地方。事實(shí)反復(fù)證明，公司對員工的教練和輔導(dǎo)不僅可以提高員工的績效水平，而且還可以提高員工的工作滿意度并降低員工流失率。但是要想使教練和輔導(dǎo)工作能夠真正到位并不容易，而這也是問題的關(guān)鍵所在。一位優(yōu)秀的教練或?qū)熗軌蚯宄刂廊藗冋嬲枰裁?。他們知道如何提供有效的反饋。他們知道在什么時(shí)候應(yīng)該抓緊，在什么時(shí)候應(yīng)該放松，以使員工們?nèi)〉酶玫某煽?。他們不斷地激發(fā)員工，在行動(dòng)中展示移情能力。

　　可能聽起來像是老調(diào)重彈，可我必須再次強(qiáng)調(diào)指出，移情能力在商業(yè)中并未得到足夠的尊重。人們很想知道，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)人為那些將受其決策影響的人設(shè)身處地地考慮時(shí)，他將如何作出困難的決策？一般來說，具有移情能力的領(lǐng)導(dǎo)人所做的遠(yuǎn)超過對他周圍的人們施予同情，他們會運(yùn)用自己的知識，以微妙且重要的方式發(fā)展自己的公司。社交技能情商的前三項(xiàng)內(nèi)容都是有關(guān)自我管理的技能。而后面的兩項(xiàng)內(nèi)容，移情能力和社交技能，則是有關(guān)一個(gè)人如何管理與別人的關(guān)系的能力。作為情商的一項(xiàng)內(nèi)容，社交技能并不像它聽起來的那么簡單。它不只是友善——雖然具有高水平社交技能的人很少是品德低劣的人，實(shí)際上它是懷有目的性的友善：讓人們朝著你所期望的方向前進(jìn)，無論是你希望別人同意你的新的市場營銷策略，還是希望人們熱情地歡迎你的新產(chǎn)品，都是如此。

　　社交技能較強(qiáng)的人通常都交際廣泛，并且他們都有一個(gè)重要的技巧，即能夠發(fā)現(xiàn)自己與各種各樣的人之間的共同之處——這實(shí)際上是他們能夠與別人建立友好關(guān)系的基礎(chǔ)。這并不意味著他們喜歡持續(xù)的社交活動(dòng)。他們之所以希望與別人建立友好關(guān)系，是因?yàn)樵谒麄兊乃枷胫杏羞@樣一個(gè)假設(shè)前提：任何重要的事情都是無法獨(dú)自完成的。這種人往往都有一個(gè)龐大的人際關(guān)系網(wǎng)，以備不時(shí)之需。

　　社交技能實(shí)際上是情商在各個(gè)方面的綜合表現(xiàn)。當(dāng)人們能夠了解和控制自己的情感，并且對其他人的情感具有移情能力時(shí)，他們也就能夠有效地管理自己的社會關(guān)系了。自我激勵(lì)對社交技能也具有很大的幫助作用。一般來說，那些受成就動(dòng)機(jī)驅(qū)動(dòng)的人都是非常樂觀的，即使他們的事業(yè)出現(xiàn)倒退甚至失敗時(shí)也是如此。當(dāng)人們非常樂觀時(shí)，他們的熱情往往會影響到與他人的談話以及其他社交場合。顯然這種人是非常受歡迎的。

　　由于社交技能是情商其他方面所表現(xiàn)出來的結(jié)果，因此通過我們目前已經(jīng)熟悉的方式就可以在工作中識別它。例如，社交技能很強(qiáng)的人，往往都擅長于管理團(tuán)隊(duì)——這實(shí)際上是他們在工作中的移情能力。而且，他們往往都是進(jìn)行游說的專家——這實(shí)際上是自我意識、自我控制以及移情能力的綜合表現(xiàn)。例如，由于具有這些社交技能，那些優(yōu)秀的游說者都知道，應(yīng)該在什么時(shí)候訴諸情感，在什么時(shí)候訴諸理性。而且，自我激勵(lì)往往能夠使這些人成為優(yōu)秀的合作者，因?yàn)樗麄儗ぷ鞯臒崆闀腥酒渌?，而這將促使他們更有效地解決問題。

　　但是，社交技能有時(shí)候也會表現(xiàn)出與情商其他方面的不一致。例如，具有較強(qiáng)社交技能的人常常會表現(xiàn)出在應(yīng)該工作的時(shí)候而沒有認(rèn)真工作。他們看上去好像非常懶散——在走廊里與同事們聊天或者和一些與他們“真正”的工作無關(guān)的人在一起閑談。然而，這些社交技能較強(qiáng)的人認(rèn)為，公司不應(yīng)該武斷地剝奪他們建立這些人際關(guān)系的機(jī)會。他們之所以廣泛地建立這些親密的私人關(guān)系，是因?yàn)樗麄冎?，在今天這個(gè)具有很強(qiáng)的不確定性的時(shí)代，他們沒準(zhǔn)兒哪一天就會需要這些剛剛認(rèn)識的人的幫助。

　　在此，我們以一個(gè)全球計(jì)算機(jī)制造公司的戰(zhàn)略部門經(jīng)理為例。在1993年，這位經(jīng)理深信網(wǎng)絡(luò)決定著公司的未來。于是，在接下來的一年里，他開始去尋找一些性情相投之人，并且利用自己的社交技能將這些來自不同層次、不同部門，甚至不同國家的人聚集到一起組成一個(gè)虛擬的團(tuán)隊(duì)。然后，他以這個(gè)事實(shí)上的團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)，為公司建立了一個(gè)網(wǎng)站，這在此類大型公司中是第一批。在該網(wǎng)站的初創(chuàng)時(shí)期，既沒有經(jīng)費(fèi)，也沒有正式的編制，但他還是以公司的名義簽約去參加一個(gè)因特網(wǎng)行業(yè)的年會。為此，他向他的一些朋友請求幫助并勸說各個(gè)部門捐助一些資金，然后他從十幾個(gè)不同的部門中抽調(diào)了50多人代表公司參加此次會議。

　　管理層注意到了他們：在經(jīng)過了一年的討論之后，該公司最終決定正式成立一個(gè)網(wǎng)絡(luò)部門，該部門的班底實(shí)際上就是這位戰(zhàn)略部門經(jīng)理的這支團(tuán)隊(duì)，而且他本人也開始正式負(fù)責(zé)這個(gè)部門。為了使這個(gè)部門能夠正常運(yùn)行，這位經(jīng)理完全忽略了部門之間的傳統(tǒng)邊界，而是與公司里各方面的人都建立了關(guān)系并不斷地加以維護(hù)。情商是可以學(xué)習(xí)的。只是這個(gè)學(xué)習(xí)過程是不容易的，它需要大量的時(shí)間和付出在大多數(shù)公司里，社交技能被認(rèn)為是一種關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)能力嗎？回答是肯定的，尤其是當(dāng)它與情商所包含的其他內(nèi)容相比較時(shí)。人們好像從直覺上就能知道，領(lǐng)導(dǎo)人必須能夠有效地管理社會關(guān)系，而且任何領(lǐng)導(dǎo)人都不應(yīng)是孤家寡人。畢竟，領(lǐng)導(dǎo)人的任務(wù)就是領(lǐng)導(dǎo)其他人來完成相應(yīng)的工作，而只有具備了社交技能才能使之成為可能。一般來說，一個(gè)不能表達(dá)移情能力的領(lǐng)導(dǎo)人根本不會具有移情能力。而且，如果一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人不能使自己的組織為自己的熱情所感染，那么他的激勵(lì)能力也就沒有用了。正是社交技能使得領(lǐng)導(dǎo)人能夠?qū)⒆约旱那樯谈吨T實(shí)踐。

　　有人斷言，由于情商的出現(xiàn)，所以以前非常流行的智商和技術(shù)能力在領(lǐng)導(dǎo)力的組成中已經(jīng)不再重要了。我們說，這種理解是非常愚蠢的。但需要強(qiáng)調(diào)的是，在領(lǐng)導(dǎo)力的組成中如果沒有情商，將是不完整的。人們曾經(jīng)認(rèn)為，情商是“有了會更好”的成分；但現(xiàn)在看來，為了提高績效，情商是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人“必須具備”的能力。

　　然而，值得慶幸的是，情商是可以學(xué)習(xí)的。只是這個(gè)學(xué)習(xí)過程是不容易的，它需要花費(fèi)大量的時(shí)間并付出很多。不過，由于經(jīng)過很好開發(fā)的情商無論是對個(gè)人還是對組織都會產(chǎn)生巨大的效益，為提高情商而付出的努力也就變得非常值得了。