7.客服制度，一切為客戶著想

在統(tǒng)帥，有一個區(qū)別于其他裝飾公司的“新客服制度”。統(tǒng)帥打破了以前的一些習慣，客戶到公司來，首先接待的人不是設計師，也不是業(yè)務員，而是客服人員，他們來為客戶全方面地提供服務。首先是裝修知識咨詢，了解客戶需求，然后向客戶推薦設計師。這是前期的服務。中期，客服在完全了解客戶需求之后，設計師來和客戶溝通，并參與施工的全過程，這時客服人員會定期回訪。后期，比如請第三方監(jiān)理把關等，其他的一些服務也日趨完善。楊海將酒店管理“一切為顧客著想”的思維帶進自己的公司管理中。統(tǒng)帥裝飾與其他裝飾公司最大的不同點，就在于他們擁有專門的客服人員。在為顧客裝潢過程的各個環(huán)節(jié)中，都由客服來進行溝通聯(lián)系，而客服本身沒有任何業(yè)務指標，從而就避免了一些利益糾葛。

更值得一提的是統(tǒng)帥公司的“陽光微笑服務”，客戶服務中心和飾后服務部有求必應的“保姆式”服務堪稱一流。當客戶撥通統(tǒng)帥的報修電話時，接待人員會用禮貌用語細心詢問客戶需要求助的服務項目，還會安慰客戶不要著急，立即派員趕赴現(xiàn)場維修。寥寥數(shù)語，卻備感親切。統(tǒng)帥員工對客戶的責任心有目共睹，在成杰老師為其策劃出版的《責任勝于能力》中，有很多感人至深的小故事。

服務一到位，裝修便省心。通過知心服務、溫馨服務、認真服務、增值服務、專業(yè)服務、誠信服務、真情服務、回訪服務等8個途徑，統(tǒng)帥千方百計地減輕客戶的各種壓力，公司還專門開通02150393929年中無休服務熱線及www.tszh.net網站在線服務，為裝修戶提供各種無償服務，讓他們的家庭裝修變得更瀟灑、輕松！

裝修，說到底是一種綜合性的服務。對于一個服務行業(yè)來說，誠信是金，服務用心！服務是不講究任何技巧的，最重要的就是用心。你的真心真情和換位思考，客戶能夠感受得到。服務的重要性不僅是要看到用戶的需求和對用戶的重要性，更應該充分地認識到優(yōu)質的服務、良好的聲譽就是潛在的市場，就是財富。一個注重發(fā)展?jié)摿Φ墓疽欢ㄒ愫梅?，而不是開發(fā)設計出多少產品。而要做好服務，最終靠的是提升全員素質。統(tǒng)帥裝飾把2010年定為“學習年”，從管理層、設計師再到施工人員，全面、系統(tǒng)地開展培訓，以提升全員的綜合素質，進而提升服務質量和客戶滿意度。2010年，統(tǒng)帥共培訓1255人次，培訓出成效，2010年底，統(tǒng)帥裝飾獲得了2009～2010年度上海家裝行業(yè)技能培訓前10名。拿施工人員培訓來說，公司每個月對項目負責人進行例行培訓，每季度對所有施工人員進行“服務意識、職業(yè)技能、行為規(guī)范等”教育，成績不合格者不準上崗，且都與獎懲制度直接掛鉤，這樣就“逼”著在崗員工必須對客戶服務質量負責，一旦工作有閃失，就必然要付出代價。