6.用心服務(wù)，以客戶需求創(chuàng)造價(jià)值

為了打造好“食在高”餐飲連鎖，并讓所有的共同創(chuàng)業(yè)的人能享受到快捷、優(yōu)質(zhì)、高性價(jià)比的裝修服務(wù)，首屆中國達(dá)人秀中，以一曲《重頭再來》紅遍大江南北的“勵(lì)志達(dá)人”高逸峰在上海的裝修行業(yè)中尋尋覓覓，經(jīng)過反復(fù)篩選、比較、求證，他把視線定格在名牌企業(yè)——上海統(tǒng)帥裝飾裝修公司。“在尋找和接觸的過程中，我感受到了統(tǒng)帥裝飾的核心價(jià)值觀，即責(zé)任！但僅僅是責(zé)任，還不足以打動(dòng)我，統(tǒng)帥裝飾的綜合實(shí)力以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)告訴我，這是我不容錯(cuò)過的。他們沒有把我當(dāng)成一個(gè)熱點(diǎn)人物，而是以一種平常心，為我的裝修需求做出了合理的建議和規(guī)劃，讓我感到，每一分錢都被用到了刀刃上，釋放出了最大的效應(yīng)！“這是高逸峰與統(tǒng)帥合作時(shí)講出的最切實(shí)的感受，這種感受應(yīng)該說也代表了所有和統(tǒng)帥裝飾有過交集的老百姓的心聲。

統(tǒng)帥裝飾的專業(yè)服務(wù)體系，是目前行業(yè)中非常完善的。這支隊(duì)伍中的每一位從業(yè)人員都會(huì)定期接受相關(guān)培訓(xùn)，除了夯實(shí)專業(yè)技能，更為重要的就是，學(xué)會(huì)換位思考，真正從“心”出發(fā)，讓“專業(yè)、負(fù)責(zé)、真誠、貼心”這些口號(hào)不流于表面，而是落到實(shí)處，在提供高品質(zhì)裝修方案的同時(shí)，解決廣大業(yè)主的實(shí)際困難。用心服務(wù)需要具備全方位的產(chǎn)品知識(shí)，只有在深刻掌握系統(tǒng)知識(shí)情況下，才能真正為客戶解決問題。在服務(wù)客戶之前一定要充分了解自己產(chǎn)品的特點(diǎn)與功能，認(rèn)真分析客戶需求，為客戶提供最完整的解決方案，在給客戶演示時(shí)更要做到滴水不漏。了解產(chǎn)品只是一方面的能力，用戶服務(wù)更重要的是要學(xué)會(huì)正確處理與用戶的關(guān)系，不僅要解決用戶的技術(shù)問題，更重要的是讓用戶滿意，心理上的滿意尤為重要。要學(xué)會(huì)區(qū)分不同類型的客戶，了解他們不同的心理、不同的需求，來采取不同的服務(wù)方法。而統(tǒng)帥裝飾將企業(yè)的學(xué)習(xí)力視為發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力，重視員工培訓(xùn)，為服務(wù)的多元化、專業(yè)化和人性化提供了堅(jiān)強(qiáng)的后盾。

楊海在近幾年，經(jīng)常掛在嘴邊的就是“用心服務(wù)”幾個(gè)字。他說：“客戶的滿意度是我們最大的欣慰。”他認(rèn)為作為服務(wù)行業(yè)來說，要把客戶當(dāng)作自己的朋友，跟客戶進(jìn)行正面友好積極的情感鏈接?？蛻舭寻缸咏唤o你，是對(duì)你莫大的信任。因?yàn)樗前选凹摇苯唤o你打理，對(duì)于這樣的信任，要加倍用心做事才能回報(bào)客戶。楊海說：“所謂業(yè)績，在我看來，就是服務(wù)的附加值。很多時(shí)候，你的一個(gè)微笑或一個(gè)小細(xì)節(jié)就能給客戶帶來良好的感覺，為什么不讓客戶保持這種良好的感覺呢？”為了更好地服務(wù)客戶，楊海還特別注意培養(yǎng)員工的主人翁意識(shí)，對(duì)于公司的事務(wù)，他不會(huì)過度干預(yù)，大權(quán)獨(dú)攬。他只管大的方向，很多小事情讓員工自己去拍板。他認(rèn)為一千個(gè)客戶可能有一千種需求，只有讓員工有做決定的權(quán)力，才能靈活地去處理事務(wù)，完成“以顧客滿意為目標(biāo)”的服務(wù)。

在楊?？偨?jīng)理的辦公室內(nèi)，可以看到一厚疊表揚(yáng)信，其中有封來信是年過花甲的老太太從閔行區(qū)轉(zhuǎn)乘多輛公交車親自送來的。墻上還掛著不少客戶贈(zèng)送的錦旗?？蛻舻男湃卧从凇敖y(tǒng)帥人”的細(xì)化管理、細(xì)致服務(wù)、細(xì)心關(guān)愛。這些榮譽(yù)，是公眾對(duì)統(tǒng)帥裝飾品質(zhì)和服務(wù)的肯定。

這個(gè)世界很復(fù)雜，有時(shí)會(huì)讓人手足無措，要想成就事業(yè)、把握幸福，也許不需要太刻意地追求，只要留一顆心，用最簡單的方式表達(dá)即可。統(tǒng)帥裝飾的董事長楊海就是一個(gè)擁有簡單智慧的人，遇到再復(fù)雜的事情他都能找到快捷有效的解決方法。