如何識(shí)別客戶需求的細(xì)微變化？

就像大多數(shù)科技圈里的人一樣，我在印度待過(guò)很長(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于西方人來(lái)說(shuō)，這塊次大陸上的景象真讓人無(wú)所適從。

最近一次出差，我住在極為舒適的五星級(jí)酒店里，屋里開(kāi)著空調(diào)，涼爽愜意，而窗外是 7℃的高溫，加爾各答擁塞的街道和暴露的下水道散發(fā)著熏天的臭氣。酒店房間里，我能看到很多西方有線頻道，打開(kāi)水龍頭就有凈化過(guò)的水，服務(wù)生隨叫隨到，一切都挺愜意的。可是，我從十樓的窗戶看出去，外頭的景象比平板電視里任何一個(gè)節(jié)目都發(fā)人深省。就在這個(gè)奢華的房間之外，上百個(gè)工人揮汗如雨，正用雙手一塊塊地拆掉一座多層的舊樓。他們的動(dòng)作像被催眠一般緩慢，可就在我入住的3天之內(nèi)，那座舊樓從我眼皮底下消失了！真正接觸印度的時(shí)候，你會(huì)碰上這種費(fèi)解的事情。實(shí)際上，當(dāng)你想了解任何不熟悉的人、超出你平素經(jīng)驗(yàn)之外的事情時(shí)，你都會(huì)遇到這種難題。在你的經(jīng)驗(yàn)中，事情應(yīng)該是這樣做的，但在他們的經(jīng)驗(yàn)中卻完全不是，這兩者之間的差距可不是一下子就能理解的。要想弄明白別人需要什么、想要什么，你得把自己的假設(shè)先放到一邊，走出去，探索、觀察、提問(wèn)；你的信念有可能會(huì)遭到挑戰(zhàn)，還有可能會(huì)被證明是錯(cuò)的，而你都得平心靜氣地接受。

回到美國(guó)之后，我給公司的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)出了個(gè)難題，讓他們思考一下印度這樣的新興市場(chǎng)對(duì)我們的意義。我們聊到了印度中層和上層社會(huì)之間的巨大差異，還談到了構(gòu)成人口大部分的底層工人的狀況。

我跟他們講到了在加爾各答為我開(kāi)車的司機(jī)。他很窮，沒(méi)受過(guò)教育，卻是我這輩子遇見(jiàn)過(guò)的最有上進(jìn)心、方向最明確的人。從孩提時(shí)代起，他就收聽(tīng)廣播里的BBC 節(jié)目，學(xué)會(huì)了說(shuō)英語(yǔ)，在印度這可是個(gè)無(wú)價(jià)的技能。長(zhǎng)大之后，他每晚都辛辛苦苦地從ABC 開(kāi)始，教孩子們練習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)。除了心中的信念之外，他沒(méi)有任何理由認(rèn)為自己能脫貧。在印度，像他一樣的人成千上萬(wàn)，他們生來(lái)一無(wú)所有，卻鐵了心要把孩子培養(yǎng)出來(lái)，擺脫這種貧困的生活。除了手機(jī)、對(duì)機(jī)遇的敏銳嗅覺(jué)、創(chuàng)造力和堅(jiān)毅的個(gè)性之外，這些人再?zèng)]有別的工具可以借用了。離開(kāi)印度之前，我的司機(jī)問(wèn)我要電子郵件地址，說(shuō)一定要保持聯(lián)絡(luò)，我很高興地給了他。

我請(qǐng)大家想想這樣的人。他們想要什么？他們需要什么？

他們微薄的年收入顯然買不起我們的常規(guī)產(chǎn)品。他們的狀況與西式的需求相差這么遠(yuǎn)，我們這樣的公司應(yīng)該跟他們打交道嗎？是的，我認(rèn)為應(yīng)該。這么看吧，占據(jù)世界人口絕大多數(shù)的群體從來(lái)不曾擁有個(gè)人電腦。單純從市場(chǎng)的角度看，關(guān)注這個(gè)群體是聰明的做法，因?yàn)殡S著中產(chǎn)階級(jí)的不斷擴(kuò)大，他們的生活質(zhì)量也在不斷提升。有朝一日，他們或他們的孩子會(huì)成為科技產(chǎn)品的消費(fèi)者，而我希望他們買的是我們的產(chǎn)品。