讓我們把話題轉(zhuǎn)回機(jī)場(chǎng)。幾經(jīng)周折，入境檢查處的工作人員終于在我的護(hù)照上蓋了章?？墒牵€沒(méi)等我邁步，對(duì)方又下達(dá)了一個(gè)命令“請(qǐng)按按鈕！”——從“非常滿意”、“滿意”、“時(shí)間太長(zhǎng)”、“態(tài)度不好”四個(gè)按鈕中挑選出一個(gè)按下。

后來(lái)我才知道，在北京奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕之前，北京市展開(kāi)了“提高禮儀素養(yǎng)”的活動(dòng)。北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)為了配合這次的活動(dòng)，制定了類(lèi)似“服務(wù)評(píng)價(jià)”的規(guī)章制度。而且，不僅是機(jī)場(chǎng)，中國(guó)的銀行、辦公大樓的商務(wù)服務(wù)中心等等地方都采取了相同的做法。

對(duì)于這種“服務(wù)評(píng)價(jià)”，我們這些剛剛來(lái)到北京的日本人有著非常強(qiáng)烈的抵觸情緒。作為日本人的常識(shí)之一，“機(jī)場(chǎng)的工作人員用讓對(duì)方‘非常滿意’的態(tài)度面對(duì)人生地不熟的外國(guó)旅客”是理所當(dāng)然的事情。而在中國(guó)，旅客必須要通過(guò)“按鍵”對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度做出評(píng)價(jià)，這真是太不可思議了。

仔細(xì)地想一想，我們不難發(fā)現(xiàn)，這樣的規(guī)章制度完全是根據(jù)“服務(wù)提供方”的理論而被制定出來(lái)的。換句話說(shuō)，機(jī)場(chǎng)方面制定了“對(duì)于獲得一百個(gè)‘非常滿意’評(píng)價(jià)的工作人員給予一百元的獎(jiǎng)金”之類(lèi)的制度，希望以此來(lái)提高工作人員的禮儀素養(yǎng)。

正是因?yàn)槿绱?，雖然工作人員工資的增減和外國(guó)旅客沒(méi)有任何直接關(guān)系，但是每位旅客都要被迫完成這種麻煩的按鍵選擇——對(duì)于剛剛經(jīng)歷漫長(zhǎng)飛行之旅、早已身心疲憊的旅客來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是一個(gè)沉重的負(fù)擔(dān)。

服務(wù)的根本原則應(yīng)該是“一切從客人的角度出發(fā)”。面對(duì)已經(jīng)精疲力竭的旅客，工作人員應(yīng)該盡量減少他們的等待時(shí)間和負(fù)擔(dān)；對(duì)于剛剛來(lái)到外國(guó)的旅客，工作人員應(yīng)該理解他們的不安卻又無(wú)可奈何的心情，笑臉相迎。這才是“服務(wù)”！

所以，我最終決定鋌而走險(xiǎn)“不按按鈕”?？墒?，令人意想不到的是，工作人員竟然自己伸出手來(lái)，在“非常滿意”的按鈕上按了下去。我頓時(shí)愕然！