案例：羅永浩VS西門(mén)子冰箱

2011年9月27日，羅永浩在新浪微博發(fā)了一句牢騷，說(shuō)以后不再買(mǎi)西門(mén)子的產(chǎn)品。

 圖4-5羅永浩在新浪微博上發(fā)布的抱怨西門(mén)子的微博

這句牢騷引發(fā)的反響之大，遠(yuǎn)遠(yuǎn)出乎老羅的意料。很快，有上百位網(wǎng)友跟帖說(shuō)他們的西門(mén)子冰箱也出現(xiàn)了“冰箱門(mén)關(guān)不嚴(yán)”的問(wèn)題，但西門(mén)子家電微博并未及時(shí)對(duì)此做出解釋。直到兩天以后，西門(mén)子才在官方微博上做出回應(yīng)，沒(méi)有承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題，只是說(shuō)這是“偶有不易關(guān)閉的現(xiàn)象”，“不屬于質(zhì)量問(wèn)題”，“盡管如此，西門(mén)子提供上門(mén)檢測(cè)和維護(hù)服務(wù)?！边@類(lèi)措辭反而令抱怨的聲勢(shì)越來(lái)越大。

圖4-6西門(mén)子發(fā)布微博回應(yīng)質(zhì)量問(wèn)題