我們公司在獲得“中國(guó)最佳雇主”和“亞洲最佳雇主”的稱號(hào)時(shí)，發(fā)現(xiàn)不少酒店集團(tuán)也獲得了這樣的榮譽(yù)。人力資源專家解釋說(shuō)，因?yàn)檫@些酒店集團(tuán)認(rèn)為，有滿意的員工才有滿意的顧客，所以它們做了大量工作支持一線員工。顧客向員工提出問(wèn)題，員工不需要層層向上請(qǐng)示，自身有較大的自主權(quán)，可以及時(shí)處理問(wèn)題，最終使顧客滿意。

上述內(nèi)容說(shuō)明，“倒三角”是現(xiàn)代企業(yè)管理的一種趨勢(shì)，也是我們開(kāi)始實(shí)踐“自動(dòng)波”的第一步。

“倒三角”的思維方式很快就被運(yùn)用到我們公司的決策過(guò)程中。2003年，為了保護(hù)員工的視力，公司決定把所有的電腦顯示器換成液晶顯示器。但是，應(yīng)該先給誰(shuí)換上液晶顯示器，管理層還是員工？大家最后決定，要先給負(fù)責(zé)輸單的同事——他們是一線員工，每天對(duì)著計(jì)算機(jī)的時(shí)間最長(zhǎng)；第二批給分公司的員工，因?yàn)樗麄冎苯臃?wù)顧客；第三批才輪到總部員工，管理層最后才配上液晶顯示器。

每次回到廣州的辦公室，我通常只待兩三天，很少檢查工作、聽(tīng)取匯報(bào)或發(fā)號(hào)施令，主要的時(shí)間都用在與核心管理層見(jiàn)面、吃飯和聊天。但見(jiàn)面時(shí)，我通常都會(huì)記得做一件事，就是問(wèn)他們“有什么需要我?guī)兔?？”或者“你有沒(méi)有什么事情要找我的？”。因?yàn)槲液芮宄也幌氤蔀橛H自拍板作決定的領(lǐng)導(dǎo)者，而是愿意成為在背后為大家提供資源、支持和幫助的管理者。

這種“倒三角”的思維方式，也使員工的所想所作最終都聚焦在如何讓顧客滿意這方面，同時(shí)，公司也特別關(guān)注一線員工和顧客的滿意度，并持續(xù)開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查。

2000年年初，我們開(kāi)展了第一次顧客滿意度調(diào)查，結(jié)果只得了60多分。但自從有了“倒三角”和自動(dòng)波領(lǐng)導(dǎo)模式，加上公司管理水平的持續(xù)改善，促使顧客滿意度不斷提升，最近5年，顧客滿意度的平均分高達(dá)86分。

要做到“倒三角”，需要管理層靠后，服務(wù)于一線員工，更要相信一線員工。三角形倒過(guò)來(lái)也許不難，但是要保持卻不容易。也許主管不經(jīng)意間說(shuō)了一句話或做了一件事，就會(huì)讓決策方式“倒三角”變回“正三角”。所以，讓“倒三角”保持不變的關(guān)鍵因素之一就是“信任的力量”。這是我們接下來(lái)要說(shuō)的一個(gè)話題。