倒三角

就像在前一章節(jié)中講到的，我們公司最初的情況是，幾乎所有的事情都等我和管理層來決定，有了決定后，由管理層下達至中層，中層轉(zhuǎn)述給一線員工，最后由一線員工來服務顧客。顧客有什么問題，也是由一線員工逐層上傳到管理層。過程長、決策慢、效率低，顧客不滿意，我也感到很辛苦。

那時，我們公司的結構就像“正三角形”一樣：管理層高高在上，處在三角形的頂端發(fā)號施令，進行決策。中間是中層，人數(shù)較少，負責傳達高層的指令。而一線員工處于正三角形的底部，人數(shù)最多，他們只負責執(zhí)行管理層的決策。

實際上，管理層處于三角形的頂端，離市場最遠，他們的決策傳達到一線員工的時候，可能已經(jīng)耽誤很多時間。一個公司的發(fā)展最終還是要讓顧客滿意，而一線員工離顧客最近，他們比管理層更了解顧客的需求。

公司想要改變現(xiàn)狀，走出困境，就必須創(chuàng)新管理方法、領導模式，讓一線員工發(fā)揮更大的作用，促使他們主動解決問題，而我自己可以往后靠，開始實踐“無形領袖”的做法。

于是，我們決定必須先把那個正三角形倒過來，變成“倒三角”：最下面的一層是老板，再往上一層是管理層，他們服務與支持一線員工；一線員工服務于顧客，顧客處于頂層。這才能真正做到顧客至上。

這在當時是一個很大的變化，作為“老板”，我的定位最終變成了服務員工，我們整個公司的定位都是圍繞“服務顧客”來進行的。

哈佛大學有一篇文章，講的是牧羊人和羊的關系：好的牧羊人是跟在一群羊的后面，而不是走在羊的前面。這群羊想吃草的話，它們自己會找草地，牧羊人只需跟在羊群的后面。期間，如果有的羊掉隊了，牧羊人就去趕它歸隊。這篇文章的標題叫“Leading from Behind”，直接翻譯過來就是“從后面領導”。

其實，這篇文章說的道理和“倒三角”相同：優(yōu)秀的領導者需要給員工自我發(fā)揮的空間，只在員工需要的時候負責幫助和引領。