前言 什么時(shí)候客戶(hù)并不是真的拒絕

三十多年來(lái)，我一直從事銷(xiāo)售業(yè)，聽(tīng)過(guò)或見(jiàn)過(guò)客戶(hù)以各種各樣的理由拒絕銷(xiāo)售員推銷(xiāo)的東西。可以告訴你們的是，真正成功的銷(xiāo)售員，也就是那些致力于做成生意的人，其成功的標(biāo)志，不在于他銷(xiāo)售什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)，而在于他怎樣說(shuō)服那些原本拒絕購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)最終心甘情愿地買(mǎi)下他推銷(xiāo)的東西。

我們?cè)谕其N(xiāo)時(shí)，總會(huì)遇到一些客戶(hù)提出種種看似合理的理由，拒絕買(mǎi)我們的產(chǎn)品或服務(wù)。這些理由有時(shí)聽(tīng)起來(lái)很正常（例如，“我覺(jué)得你的產(chǎn)品不適合我們”），有時(shí)有點(diǎn)偏心（例如，“你的出現(xiàn)，讓我想起了另一家公司的銷(xiāo)售員，我以前在那家公司工作，因此，我們現(xiàn)在跟他做生意”），還有些時(shí)候，根本毫無(wú)道理可言（例如，“我真的很討厭你在星期二的時(shí)候跟我談生意”）。

銷(xiāo)售員被客戶(hù)拒絕時(shí)，總感覺(jué)自己結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)地一頭撞到了冷冰冰的南墻上。于是，他們往往選擇遠(yuǎn)離這樣的客調(diào)整一下自己的情緒，然后轉(zhuǎn)向另一位看上去比較好打交道的潛在客戶(hù)。不過(guò)，銷(xiāo)售員這樣做，其實(shí)忘記了銷(xiāo)售界一個(gè)最基本的事實(shí)：客戶(hù)的拒絕，其實(shí)也是一種機(jī)遇，應(yīng)當(dāng)致力于把它轉(zhuǎn)變成另一次銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

或許你會(huì)說(shuō)，我這是典型的“站著說(shuō)話(huà)不腰疼”，但請(qǐng)聽(tīng)我細(xì)細(xì)說(shuō)來(lái)。作為銷(xiāo)售員，我們說(shuō)服客戶(hù)的能力，是一項(xiàng)基本技能。銷(xiāo)售員的業(yè)績(jī)好不好，究竟是每個(gè)月都能超額完成銷(xiāo)售任務(wù)，還是眼睜睜地看著銷(xiāo)量逐月減少而無(wú)能為力，最終的結(jié)果可謂相差十萬(wàn)八千里。業(yè)績(jī)好的銷(xiāo)售員也許很快就獲得晉升，業(yè)績(jī)總上不去的銷(xiāo)售員也許很快會(huì)被炒魷魚(yú)。作為銷(xiāo)售員，我們通常會(huì)犯的錯(cuò)誤就是看不清客戶(hù)到底是真拒絕還是假拒絕，也沒(méi)有意識(shí)到這兩者之間有什么差別。其實(shí)，客戶(hù)假意的拒絕，只是他們釋放的煙霧彈，目的是跟銷(xiāo)售員好好談條件，迫使銷(xiāo)售員適當(dāng)?shù)刈尣健?/p>

接下來(lái)，我們將探討銷(xiāo)售員最常遇到的25個(gè)拒絕理由。我們將分析客戶(hù)怎么會(huì)想到這樣拒絕、背后的原因是什么，以及你怎樣應(yīng)對(duì)這種拒絕。相信我，在你的銷(xiāo)售生涯中，一定會(huì)經(jīng)常碰到客戶(hù)以這些理由拒絕你。

最為重要的是，我們將學(xué)會(huì)如何識(shí)別真正的拒絕和故意設(shè)置的障礙。兩者的差別十分重要。故意設(shè)置的障礙是可以消除的，而真正的拒絕，你無(wú)法說(shuō)服（盡管我們也知道，從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，即使是真正的拒絕，我們也能從中學(xué)到一些東西）。