除非我與你有某種形式的關(guān)系，否則，我不會(huì)心甘情愿地給你任何東西。你想讓我通過(guò)讓步的方式獲得和你談話的資格嗎？我的第一反應(yīng)是，滾一邊去吧！如果我們?cè)谡勁衅陂g建立起了某種關(guān)系，那么，讓步也許還在情理之中，哪怕是在自己昨天受傷害的問(wèn)題上作出讓步。但是，在談判一開(kāi)始 當(dāng)雙方尚未建立起信任或某種關(guān)系的時(shí)候，讓步想都別想。

這種“你們作出讓步之后我們?cè)僬劇钡挠^點(diǎn)完全是本末倒置。應(yīng)該先交談，再提建議。

對(duì)方的言論和觀點(diǎn)比你的更重要

這個(gè)標(biāo)題引出了前面所論及的有效溝通基本原則中的第二條：傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn)并向?qū)Ψ教釂?wèn)。首先要確認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)。對(duì)方的言論比你的言論更重要。對(duì)方主觀上所聽(tīng)到的比你所說(shuō)的更重要。要想說(shuō)服對(duì)方，你必須先傾聽(tīng)他們?cè)谡f(shuō)什么，無(wú)論是語(yǔ)言上還是動(dòng)作上。你越想責(zé)怪對(duì)方，對(duì)方就越不愿意傾聽(tīng)。你越尊重對(duì)方，對(duì)方就越愿意傾聽(tīng)。事實(shí)上每一個(gè)人都是如此，包括兒童、政府官員、銷售代表以及客戶。

我的一個(gè)叔叔是一名非常成功的保險(xiǎn)推銷員，他會(huì)主動(dòng)約見(jiàn)潛在客戶，問(wèn)他們一些問(wèn)題。他會(huì)花大半個(gè)小時(shí)和潛在客戶交談，在談話結(jié)束之際，那些潛在客戶通常都會(huì)買(mǎi)下保險(xiǎn)?！靶』镒樱憧烧媸莻€(gè)健談的家伙。”他們會(huì)這樣對(duì)我叔叔說(shuō)。

大多數(shù)人都是通過(guò)談話說(shuō)服對(duì)方。如果對(duì)方侮辱并威脅你，正確的反應(yīng)是：“請(qǐng)告訴我為什么?！蹦銓?duì)一個(gè)人了解越多，就越能明白他的想法，也越能看清他腦海中的畫(huà)面，你在談判中的表現(xiàn)也越出色。

如果不這樣做有可能導(dǎo)致災(zāi)難性的結(jié)果。要多了解情況，看看那些因“專家們”失誤而犯下的明顯的、代價(jià)高昂的錯(cuò)誤，這樣做大有裨益。

1972年奧運(yùn)會(huì)期間，德國(guó)當(dāng)局在營(yíng)救以色列運(yùn)動(dòng)員的時(shí)候犯下嚴(yán)重錯(cuò)誤，這一事件的相關(guān)報(bào)道很多。慕尼黑警方態(tài)度強(qiáng)硬激化了矛盾，而且對(duì)恐怖分子心存輕視。當(dāng)人質(zhì)還處于槍口威脅下的時(shí)候，德國(guó)警方的狙擊手就朝恐怖分子開(kāi)槍射擊，導(dǎo)致11名人質(zhì)被恐怖分子殺害。1995年，在和車臣武裝力量的一名首腦進(jìn)行談判的時(shí)候，俄羅斯人采取了與德國(guó)人相同的策略，造成了一百多名人質(zhì)死亡。

幾年前，沃頓商學(xué)院來(lái)了一名人質(zhì)談判代表，他來(lái)自陽(yáng)光地帶一個(gè)主要城市的警察局，并向我講述了一起失敗的人質(zhì)談判案例。這起談判的結(jié)果是一個(gè)高度情緒化的男子殺害了自己的女友。這名女子剛剛和該男子分手，就被他挾持在槍口之下。

人質(zhì)談判代表們采取的是從僵硬的常規(guī)訓(xùn)練中所學(xué)到的強(qiáng)硬策略，例如向公寓施放毒氣。

如上所述，這種策略往往會(huì)使對(duì)方動(dòng)搖，使他們更加情緒化，更加喪失理智，而且通常更極端。

反過(guò)來(lái)，人質(zhì)談判代表們?yōu)槭裁床徽J(rèn)真想一想對(duì)方的感受？此人顯然是因?yàn)樽约旱呐烟岢龇质侄裨瓴话病Ｋ枰氖抢潇o以及作為一個(gè)人所應(yīng)該享有的尊重。

那個(gè)人質(zhì)談判代表講完這個(gè)案例之后，我們進(jìn)行了討論。我的看法是，人質(zhì)談判代表們?cè)究梢詫?duì)那名男子說(shuō)他的女友仍然愛(ài)他，問(wèn)題就可以得到解決。如果那名女子聰明的話，她就會(huì)配合警方的這番說(shuō)辭。那名男子當(dāng)時(shí)正狂躁不安，非常希望聽(tīng)到安慰的話語(yǔ)。這樣形勢(shì)也許就會(huì)轉(zhuǎn)危為安。聽(tīng)了我的建議，那個(gè)人質(zhì)談判代表臉色蒼白，他意識(shí)到那次談判原來(lái)可以是另一種結(jié)果。

近年來(lái)，許多人質(zhì)談判代表已經(jīng)放棄采取這種極端策略。但是，現(xiàn)在許多談判者在各種情況下都用虛情假意的方式讓對(duì)方放棄于他們不利的東西。一旦對(duì)方識(shí)穿了你的虛情假意，認(rèn)為自己受到了愚弄，他們就會(huì)情緒激動(dòng)、猶豫動(dòng)搖，最后導(dǎo)致危險(xiǎn)的結(jié)果。這和過(guò)去那種強(qiáng)硬策略所產(chǎn)生的效果毫無(wú)二致，但卻與前面我給那位人質(zhì)談判代表所建議的策略不同，因?yàn)槟莻€(gè)策略的目的是要幫助對(duì)方，而不是傷害對(duì)方。

尊重而不要責(zé)怪對(duì)方

過(guò)去50年來(lái)針對(duì)兒童和成年人所進(jìn)行的各項(xiàng)研究表明，責(zé)怪對(duì)方會(huì)使對(duì)方表現(xiàn)變差，積極性降低。換句話說(shuō)，贊揚(yáng)對(duì)方會(huì)讓對(duì)方表現(xiàn)更佳，積極性更高。我在第2章中曾提到尊重對(duì)方的問(wèn)題，這里要談溝通的問(wèn)題。

下面的一項(xiàng)研究結(jié)果顯示出，在缺乏技巧的（也可能是不太成功的）談判者的全部技能中，消極因素在其中所占的比例。

談判行為 技巧熟練的談判者 普通談判者