當我們既麻煩又費勁地完成了這個練習(xí)之后，我們才明白為什么在交流中會如此頻繁地產(chǎn)生誤解，從而導(dǎo)致沖突和交易失敗。我們以為有一些信息和觀點就存在對方的腦海中。但事實上，對方腦海中往往并沒有這些信息和觀點。你必須從起點開始，一步一步前進 跟隨對方的節(jié)奏，而不是你自己的 如果你想說服對方的話。

下面是有效溝通的基本原則：（1）始終保持溝通；（2）傾聽并提問；（3）尊重而不是責怪對方；（4）經(jīng)常總結(jié)；（4）進行角色互換；（5）平心靜氣；（6）明確目標；（7）在不損害雙方關(guān)系的前提下堅持自己的立場；（8）尋找不起眼的小信號；（9）就知覺差異進行討論；（10）了解對方作出承諾的方式；（11）作決定之前進行協(xié)商；（12）專注于自己力所能及之事；（13）避免爭論誰是誰非。

第一要務(wù)：必須與對方溝通

這與傳統(tǒng)智慧背道而馳，忽視它會產(chǎn)生不良影響。除極端情況外，例如，對方曾傷害過你心愛的人，你都應(yīng)該盡量與對方交談 即使你對他們痛恨不已。

這是因為，不與對方交談意味著你對他們不夠尊重，不愿傾聽他們的意見。這會令首選方案變成訴訟或戰(zhàn)爭，而不是協(xié)議。如果你與對方交談，你就能獲得對你有用的信息，這既可以幫助你達成交易，也可讓你利用有力證據(jù)當著第三方的面駁斥對方。

無論你對對方（包括你的敵人）的看法如何，在決定采取行動之前先去了解對方的想法，這難道不是更明智的做法嗎？即使你的目的是攻擊對方。

講話是實力的象征，不講話是示弱的表現(xiàn)。這和一般觀點恰好相反。有一種現(xiàn)象讓我感到很詫異，很多談判者，例如勞資談判代表、體育領(lǐng)域談判代表、律師、外交官以及形形色色的領(lǐng)導(dǎo)者，當事情進展不順利的時候，他們就會中途退場。這必然會使談判無法順利進行下去。這種做法有何意義呢？

然而在世界各地，無數(shù)談判都是因為人們的中途退場而破裂，這些人還理直氣壯地認為自己的做法完全正確。如果你害怕被對方小看，為何不說：“嗨，如果貴方有意作出任何讓步，我都在此洗耳恭聽。”一切皆取決于你對局勢的掌控。

2002年，以色列前總理阿里爾·沙龍說，他本應(yīng)該在20年前就除掉亞西爾·阿拉法特，阿拉法特當時是巴勒斯坦解放組織的首腦。這個聲明本身并不能說明沙龍是一個蹩腳的談判者。在這個事件中真正讓他淪為蹩腳談判者的是，沙龍沒有說出他應(yīng)該說的話。沙龍本應(yīng)該說：“阿拉法特，我恨你，我本應(yīng)在20年前就除掉你 我們得談?wù)?！?/p>

如果沙龍想達成一項關(guān)于結(jié)束暴力的協(xié)議，那么他就需要和阿拉法特進行交談，無論雙方對彼此的看法如何。這也意味著，只要能從對方那里獲取有助于改善局勢的信息，就要和各種各樣的人進行交談，包括也許在其他方面支持恐怖分子的人。如果你擔心和這樣的人交談會使他們顯得合法，那就在確定談判者和談判形式的問題上采取漸進式步驟。

美國聯(lián)邦調(diào)查局、國家安全局以及其他一些與人質(zhì)和恐怖分子打交道的聯(lián)邦政府機構(gòu)，曾經(jīng)派人到沃頓商學(xué)院我們所開設(shè)的談判講習(xí)班來學(xué)習(xí)這些溝通技巧。現(xiàn)在，駐阿富汗的一些部隊正在使用這些溝通技巧來建立打擊塔利班的聯(lián)盟。在第15章中，我將談到更多有關(guān)這方面的內(nèi)容。

還有一種與我們直覺相悖的溝通技巧：許多談判者要求對方作出讓步，以此開啟談判或重啟談判。在電視節(jié)目中，這種做法看起來很棒，談判者在其委托人面前表現(xiàn)出一副精明強悍的形象。但事實上，這種做法通常并不奏效。更糟糕的是，這樣做會招致敵意，有時甚至是報復(fù)。