對于旅館而言，“服務”是商品本身，是“付費的人為侍奉及人為作業(yè)”。因此，以服務周到受到業(yè)界推崇的加賀屋，對服務的定義是：“接受專業(yè)訓練的員工領取薪水，為客人做出正確有益、引發(fā)客人感激和滿足感之事?！备M一步界定服務的本質是：“正確性”和“熱誠款待”，前者是理所當然該做的事就要做，后者是要從客人的立場出發(fā)。

加賀屋專務鳥本政雄表示，為了讓員工達到“正確性”服務水平，加賀屋實行員工訓練、編列各項工作手冊、讓員工參加讀書會及研修會等措施。1998年加賀屋率先取得日本國內(nèi)旅館、飯店ISO9001認證。通過這些訓練、規(guī)范及工作手冊，服務的質量可以維持在一定的水平以上，但要臻于頂峰的服務境界，就必須在“熱誠款待”上下功夫。“熱誠款待”取決于員工的動機高低，員工必須抱持“獲得客人的喜悅、感謝，自己也能得到快樂”的態(tài)度，徹底變成站在客人立場上思考的人，才能將“熱誠款待”發(fā)揮得淋漓盡致。

即使是身為“服務專家”的從業(yè)人員，面對同樣是專家，而且是最了解服務業(yè)的客人，也得經(jīng)常進行“進化”訓練。這種謙虛心態(tài)之下潛藏著的是超越客人期待的服務質量，是永不停歇的改善力。具體的實踐方式，就是借由回收的問卷，了解客人抱怨和不滿的原因。

加賀屋每年大約會收到兩萬份住宿問卷或信件，基于日本人的好禮個性，信件中常有“在加賀屋住宿，得到許多美好回憶”、“對××客房管理員的貼心服務，打從心底感謝”等致謝字眼；但伴隨感謝信一起寄來的抱怨和不滿也不少，里頭甚至有“××客房管理員缺少笑臉、動作太慢”等指名的投訴信。

這些回收的問卷有九成是郵寄的，也就是客人回到家后才慢慢花時間寫下的，將他們在住宿加賀屋時，與之期待的不符的情況和感受一一反映出來。這份心意更讓人不能忽視。

每封問卷和投訴信都會被標注日期、投訴事項或期待，尤其針對抱怨及不滿部分，會讓全公司員工確認，確定歸屬單位后，立即改善處理。待客、料理、設施、備品等各方面的意見，不論是好的還是壞的，統(tǒng)統(tǒng)集中整理，兩萬份問卷等于兩萬個改進方針，它們指出了館內(nèi)每個需要改進或努力維持的地方。

加賀屋把這些投訴意見視為旅館經(jīng)營的圣經(jīng)，每年會召開四次“投訴大會”，會中共同探討當季的各項投訴內(nèi)容；另外，一年一次的“投訴大會”，從整年的投訴內(nèi)容中選出最難改善、層級最高的抱怨及不滿，發(fā)表“投訴大獎”！

每一個被指摘的情況，加賀屋除了尋求改進外，也會將客人及投訴內(nèi)容建檔，同一人下次再住宿時，最少要做到不再發(fā)生該名客人所指摘過的地方，或是努力做到對方期待之處。例如，對曾表示“用餐時間花太長”的客人，下次住宿時，客房管理員就會稍微加快送餐服務時間；至于“希望能慢慢用餐，享受旅館度假氣氛”的客人，在他下次住宿時，客房管理員相對會放慢速度，服侍客人在房內(nèi)悠閑享用餐食。

眾多投訴中，不乏因為抱著“想住一次日本第一的旅館，看看究竟到底有多好”的期許的客人，平常住其他旅館可能不太會在意的小事，來到加賀屋后，處處以放大鏡觀察，就成為無法忍受的缺失。例如，有人投訴：“客房的乳液備品不夠高級”、“毛巾的質料不佳”、“房間廁所的電燈很慢才亮”、“料理是以當?shù)厥巢囊坏赖谰呐胝{，但不夠豪華”、“床應該再軟一點較好”、“房間應該放時鐘”……類似吹毛求疵的抱怨，雖是“人氣旅館”不可避免的宿命，但數(shù)十年來累積的投訴處理經(jīng)驗，加強了加賀屋的危機處理和應變能力；另一方面，也可以借此逐一發(fā)掘館內(nèi)的缺失或尚待改進之處，每每讓投訴客人在下次蒞臨時，感受到加賀屋的改進以及不一樣之處，這也是虜獲客人之心、讓客人不斷回流的原因之一。