在加賀屋的百年服務(wù)傳統(tǒng)中，有一項(xiàng)不成文的規(guī)定：絕不能對(duì)客人說(shuō)“不知道”、“不懂”、“沒(méi)有”、“沒(méi)辦法”。

這是第二代掌柜小田孝時(shí)期發(fā)生的事情。某天晚宴時(shí)，有名客人表示想喝某種日本酒。但是這種酒并非加賀屋所在的石川縣生產(chǎn)的酒，是鄰縣富山縣某個(gè)酒廠釀制的地方酒，也非加賀屋館內(nèi)常備的品牌酒。若是一般的旅館，有可能會(huì)委婉地向客人建議：“非常抱歉，本館目前沒(méi)有這種酒，您是否可考慮換喝別的酒呢？”沒(méi)想到當(dāng)時(shí)的小田掌柜當(dāng)即一派輕松地回答：“好的，現(xiàn)在就去準(zhǔn)備，請(qǐng)您稍等?！彪S即叫出租車(chē)驅(qū)車(chē)前往鄰縣買(mǎi)酒。

光車(chē)程來(lái)回就要花三四個(gè)小時(shí)，當(dāng)時(shí)宴會(huì)已開(kāi)始，出租車(chē)再怎么飛奔，將酒帶回加賀屋時(shí)也得到深夜。小田掌柜在承諾客人時(shí)理應(yīng)知道再怎么趕也來(lái)不及在宴會(huì)時(shí)給客人喝，卻還是盡力滿(mǎn)足客人需求；當(dāng)客人知道掌柜專(zhuān)程為他一人叫出租車(chē)前往買(mǎi)酒時(shí)，內(nèi)心的感動(dòng)和滿(mǎn)足不可言喻。

超脫損益努力去做，只為博取客人歡欣，這種近乎阿Q的服務(wù)精神，是讓客人感動(dòng)在心、成為加賀屋忠實(shí)粉絲的原因。而且，加賀屋不只盡力滿(mǎn)足大人客人的需求，即使是小孩也會(huì)受到同樣的尊崇服務(wù)。

2010年，6歲的吉米和家人到加賀屋過(guò)年，偏食的他面對(duì)滿(mǎn)桌的菜就是不動(dòng)筷子。擔(dān)任客房服務(wù)的客房管理員千惠美關(guān)心地詢(xún)問(wèn)吉米想吃什么，好讓廚房準(zhǔn)備。結(jié)果小客人說(shuō)想吃魚(yú)卵壽司。等到千惠美拿來(lái)，吉米說(shuō)他要的是小顆的魚(yú)卵；再換一次還是不對(duì)口味，因?yàn)檫@些小魚(yú)卵是淡藍(lán)色，而小客人想吃的是橘紅色的！

整個(gè)晚餐時(shí)間，千惠美一邊忙碌服務(wù)大人，一邊配合吉米喜好進(jìn)出廚房更換菜色。每當(dāng)對(duì)方提出一個(gè)要求，千惠美都是微笑著說(shuō)“好”，迅速起身去準(zhǔn)備，不會(huì)面露難色或斷然回答：“沒(méi)有這個(gè)東西”、“可能沒(méi)辦法這樣做”。即使到最后端出來(lái)的菜色和客人原先的期望有點(diǎn)落差，但千惠美所流露出的服務(wù)誠(chéng)意還是深深打動(dòng)了吉米一家人的心，讓他們感覺(jué)受到了尊重。

曾負(fù)責(zé)媒體接待及業(yè)務(wù)推廣的常務(wù)堂前吉宏表示，客人有千百種，對(duì)加賀屋的期待也有千百種。每個(gè)客房管理員在接待客人時(shí)，常常會(huì)遇到千奇百怪的請(qǐng)求，當(dāng)然也會(huì)有就算再怎么努力也做不到的情況。但是，在客人提出要求或希望時(shí)，加賀屋的處理原則是：當(dāng)場(chǎng)絕不能露出不悅、煩燥，或“客人分明在找麻煩”等負(fù)面情緒，更不能不假思索地馬上回答“沒(méi)有”、“沒(méi)辦法”，必須微笑地說(shuō)：“好的，我知道了?！比缓笱杆倨鹕砣プ鲎隹础Ｗ隽诉€是不行，真的沒(méi)有辦法完成客人的期望，只好誠(chéng)懇地向客人道歉：“您提到的事情，剛剛?cè)ピ?xún)問(wèn)過(guò)了，可惜沒(méi)有，真的非常抱歉。”

因?yàn)檎宫F(xiàn)出服務(wù)的誠(chéng)意，客人一聽(tīng)到這樣的回答，不免會(huì)想：“啊，你真的為了這件事去奔波了？”即使原先提出請(qǐng)求時(shí)心中已有腹案“可能沒(méi)有”，還是會(huì)非常感動(dòng)。讓客人感受到最大的誠(chéng)意，就是最好的服務(wù)態(tài)度。常在第一線接觸客人的森課長(zhǎng)說(shuō)：“老實(shí)說(shuō)，有時(shí)候客人要的不過(guò)就是一種‘被當(dāng)一回事’、‘受尊重’的感覺(jué)而已，并非故意找碴兒?！?/p>

這樣的待客原則，當(dāng)遇到“傲客”時(shí)，也是最好的應(yīng)變方式。資深客房管理員幸子曾接待過(guò)一對(duì)夫婦，從一進(jìn)加賀屋開(kāi)始就不斷地批評(píng)：大廳不夠氣派、客房太小、景觀不美……幸子怎么小心應(yīng)對(duì)就是不合對(duì)方的心意，晚餐和早餐一點(diǎn)都沒(méi)動(dòng)筷，甚至一出菜就叫幸子馬上撤掉，連幸子提議為他們更換另一種菜色也拒絕了，同時(shí)在柜臺(tái)嚷嚷館內(nèi)一切軟硬件設(shè)施等級(jí)均和所定房?jī)r(jià)不符，等等。

最后，兩夫妻離館前，幸子在館內(nèi)商店買(mǎi)了點(diǎn)心送到太太手中，同時(shí)誠(chéng)懇表示：“我擔(dān)心你們沒(méi)吃東西路上會(huì)餓，這是我個(gè)人買(mǎi)的一點(diǎn)心意，但若是不合您意，丟掉也沒(méi)關(guān)系?！碑?dāng)下，太太不禁流下眼淚，跟幸子說(shuō)：“不好意思?！?/p>

如何讓客人從對(duì)旅館“感冒”，到有點(diǎn)“感覺(jué)”，再到“感動(dòng)”，這中間的轉(zhuǎn)折與服務(wù)誠(chéng)意密切相關(guān)。人是有感情的動(dòng)物，只要發(fā)自?xún)?nèi)心為客人著想，這份動(dòng)人心意有時(shí)甚至超越豪華但冰冷的硬件。