伙伴天下

蘇寧的服務概念不僅包括服務消費者，也包括服務供應商。蘇寧通過信息系統(tǒng)，在企業(yè)內部為供應商做了很多服務工作，從一個供應鏈管理者的角度來為廠家提供自己的服務。

談及蘇寧的服務，其概念要相對寬泛不少。在蘇寧的定義中，服務不僅僅是服務消費者。蘇寧立志要打造中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌，其服務定位還包括服務供應商和投資者。甚至在企業(yè)越來越大之后，將各個職能部門中一些重復進行但又必不可少的勞動抽離出來，供其他的部門隨時調用也是服務。

“服務的定義和概念肯定在不斷地發(fā)生變化?！苯鹈髡f。從空調專營到全品類的經營，蘇寧的服務概念已經從在銷售旺季能及時地送裝空調，延伸到了諸多產品的延保及提供增值服務產品。服務還進一步拓展到了前臺，店面的購物環(huán)境和銷售環(huán)境變得更為舒適，在細節(jié)設計方面更為注重以人為本等等，這點點滴滴都是服務。在蘇寧，甚至新收銀臺的高度都是經過測算的，并且會在前面凸出一個邊來方面顧客在交錢的時候放包。

在金明看來，蘇寧作為一家零售企業(yè)，其方方面面的工作都是服務。比如，產品拓展，旗艦店單品的不斷增加；設立理賠基金，讓消費者購物更為放心；通過買斷、包銷、定制OEM產品等方式，逐步掌控定價權，實現(xiàn)如沃爾瑪那樣的天天平價，這些都可以說是服務。

服務的概念在蘇寧要比以前大很多。很多人很容易理解服務消費者，但是對蘇寧的服務包括服務供應商不太理解，或者雖能理解但卻不怎么關注。實際上，蘇寧通過信息系統(tǒng)，在企業(yè)內部為供應商做了很多服務工作，從一個供應鏈管理者的角度來為廠家提供自己的服務。

在第三章中，筆者很詳盡地描述了蘇寧是如何與供應商進行平臺對接的。張近東的一大愛好就是游說廠家實現(xiàn)B2B系統(tǒng)的對接。

在對接之后，無論是發(fā)票的處理，還是合同的處理都變得非常便捷。雙方的數(shù)據、單據、報表的交換不再像以前那樣，必須依靠線下的電話溝通，或者發(fā)送電子郵件等方式。信息傳遞不僅更為及時，而且更為準確。

在流程上，通過廠商之間對業(yè)務操作流程的探討和梳理，制定以及更改一些規(guī)則，業(yè)務操作的流程變得更加合理與流暢。企業(yè)與企業(yè)在系統(tǒng)對接之后，很多工作都可以在系統(tǒng)上完成，就解放了很多人力。

除了流程上的服務之外，蘇寧也通過自己的信息化讓合作伙伴在市場分析、反應判斷上的能力得到了提高。

與廠家相比，蘇寧更為接近消費者，特別是在實行了會員制后，蘇寧的系統(tǒng)中已經沉淀了巨量的消費者信息。這些對廠家非常有價值的消費者信息就可以實現(xiàn)共享，幫助廠家在市場經營中做到以消費者為導向，面對市場的變化波動進行快速反應。事實上，蘇寧已經開始著手向部分供應商有償?shù)亻_放數(shù)據信息服務。