服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

服務(wù)的定義和概念一直在不斷地發(fā)生變化。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也在隨著市場(chǎng)需求和時(shí)代的發(fā)展進(jìn)行著變遷。與以前被動(dòng)的服務(wù)不一樣，蘇寧依托系統(tǒng)不斷挖掘消費(fèi)者的需求，想顧客所想，甚至想顧客所未想，最終將自己的服務(wù)變成一種主動(dòng)的服務(wù)。

服務(wù)既能給消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值，也能給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關(guān)系質(zhì)量方面稍作一些改進(jìn)，就會(huì)產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。與此同時(shí)，《哈佛商業(yè)評(píng)論》1996年發(fā)表的一份研究報(bào)告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來(lái)25%~85%的利潤(rùn)，而吸引他們“再次光臨”的因素首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì)，最后是價(jià)格。

在國(guó)內(nèi)的企業(yè)當(dāng)中，高喊“服務(wù)”口號(hào)的不在少數(shù)。因?yàn)楹耙粋€(gè)口號(hào)并不是特別難，但是真正將這個(gè)口號(hào)落到實(shí)處的并不多。

在談及多年前確定“至真至誠(chéng)，蘇寧服務(wù)”口號(hào)的初衷時(shí)，張近東說(shuō)：“消費(fèi)者是敏感的，只有帶著一顆真誠(chéng)的心去服務(wù)才能贏得顧客的心。”而在心智時(shí)代，贏得了消費(fèi)者的心也就贏得了品牌的勝利。

蘇寧以全面、多樣而細(xì)致實(shí)在的服務(wù)形式和內(nèi)容，超越同行，超越消費(fèi)者期望，超越自己過(guò)去不斷提高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法匹敵的服務(wù)體系和提供說(shuō)得到、做得更好的服務(wù)能力。

服務(wù)在蘇寧是產(chǎn)品，也是唯一的產(chǎn)品?！凹热环?wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，那我們就把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品來(lái)經(jīng)營(yíng)?！币笙颊f(shuō)。

在蘇寧，服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)品制造過(guò)程其實(shí)是一脈相承的，它也需要不斷地推陳出新。蘇寧每項(xiàng)新服務(wù)項(xiàng)目的推出都要經(jīng)過(guò)這樣的流程：前期的調(diào)研（如消費(fèi)者研究）-確定服務(wù)內(nèi)容-制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-確定工作流程-付諸實(shí)施-全程監(jiān)控。這些步驟一個(gè)也不能少。

實(shí)際上，蘇寧每年都會(huì)通過(guò)回訪，不斷地和消費(fèi)者進(jìn)行交流，還會(huì)通過(guò)聘請(qǐng)第三方對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、自主調(diào)查等多種方式了解消費(fèi)者。在了解消費(fèi)者服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，蘇寧整合形成了自己的“服務(wù)藍(lán)皮書”。

這個(gè)藍(lán)皮書實(shí)際上就是讓蘇寧選出消費(fèi)者比較關(guān)注的服務(wù)產(chǎn)品甚至服務(wù)內(nèi)容、項(xiàng)目，再由蘇寧找人研究這里哪些確實(shí)是現(xiàn)在做得不好的，甚至是還沒(méi)有開(kāi)展的服務(wù)。一旦確定就將之轉(zhuǎn)化為一個(gè)產(chǎn)品。然后這個(gè)產(chǎn)品就會(huì)經(jīng)歷上述的服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)流程。在殷霞看來(lái)，這個(gè)流程跟實(shí)體的產(chǎn)品研發(fā)流程并沒(méi)有太大的區(qū)別。