駐店調研

2008年深圳淑女屋女裝邀請我給他們做全國訂貨會培訓，培訓開始前我走訪了淑女屋的幾家店鋪。記得有個導購員很困惑地向我咨詢：王老師，有些顧客您給他介紹半天他還是漫不經(jīng)心的樣子，也不說話；要不就是簡單問問價錢，您還沒有說完，人家就準備走了。請問遇到這個問題我應該怎么做？

●錯誤應對●

導購：小姐，歡迎光臨！

顧客：……（注：顧客沒有說話，伸手去摸一件淺黃色套裙。）

導購：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風格，穿在身上既時尚又休閑。（注：導購開始“賣瓜”了。）

顧客：……有適合結婚穿的衣服嗎？（注：顧客四處閑逛，突然主動發(fā)問。）

導購：您要買結婚穿的衣服，我們這里很多呀，來，這里有一套紅裙就特適合您。小姐，這套裙子款式莊重，顏色喜慶，買的人非常多，我相信穿您身上效果一定不錯。（注：顧客看到這套裙子后明顯露出欣賞的神色。）

顧客：這套裙子多少錢呀？

導購：不貴，才1200塊?。ㄗⅲ簩з徶苯訄髢r，這是大忌?。?/p>

顧客：……（注：顧客沒有說話，她又看了看其他衣服，轉身離開。）

實戰(zhàn)策略

有些導購遇到這種情況，總是抱怨“真摸不透顧客心里到底怎么想的”，還滿腹委屈地認為“自己沒什么做錯啊，現(xiàn)在的顧客真是太刁了”。其實，導購處理該類問題時應首先尋找自身原因。很多時候聰明不等于智慧，能說不一定會道，導購在迎接顧客時最忌諱不顧及顧客感受地自說自話，這種喋喋不休的待客方式只會令顧客討厭。

因為我們努力介紹的那些產(chǎn)品賣點，很可能只是我們在一廂情愿，顧客其實根本就不需要。所以我建議：導購一定要管好自己的手腳和嘴巴，去做顧客希望您做的事情、說顧客喜歡聽的話，而不可以總是隨心所欲地說話和做事！

就本案例而言，當顧客主動問是否有結婚穿的衣服時，導購的表現(xiàn)并沒有什么大問題，關鍵是導購在給顧客介紹衣服的時候應該順勢引導顧客去做“第三件事”，而不是被動地等待顧客詢價并過早報價，因為這樣可能會讓顧客覺得價格過高而影響其試穿欲望。

根據(jù)如上分析，導購可以在“探詢需求”與“引導體驗”上做些適當調整。首先主動了解顧客需求，然后積極推薦適合顧客需要的貨品。當介紹完貨品且顧客表現(xiàn)一定興趣后就立即引導試穿，要避免在顧客沒有與商品建立感情之前就貿然報價。下面我們來看看按照“導購四件事”的思路為該導購重新設計的語言模板。也許最后的結果會完全改變！

實戰(zhàn)演練

導購：小姐，歡迎光臨！小姐，里面請。（注：做“第一件事——招呼顧客，吸引進店”。）

顧客：……（注：顧客沒有說話，伸手摸一件淺黃色套裙。）

導購：小姐，這件套裙是我們的最新款式，采用流行的韓版風格，穿在身上既時尚又休閑。小姐，請問您主要在什么場合穿呢？（注：做“第二件事——探詢顧客需求”。）

顧客：我想看看結婚時穿的衣服。

導購：哦，恭喜小姐！小姐，您要買結婚穿的衣服，我們這里很多呀。來，這里就有一套紅裙就特適合您！您看這裙子款式莊重，顏色喜慶，我相信穿上您效果一定不錯。（注：繼續(xù)做“第二件事——探詢需求后為顧客推介衣服”。）

顧客：……（注：顧客看到裙子后露出欣賞的神色，此時導購順勢引導顧客試穿。）

導購：小姐，衣服您光看是感覺不到效果的，這邊有試衣間，您先試一下吧！來，小姐這邊請……（注：立即做“第三件事——試穿”。）

顧客：……這套裙子多少錢呢？

導購：您知道，這個品牌的衣服最講究面料和做工，所以價格會稍微貴點，不過依然賣得很好。您現(xiàn)在只需付款1180元就可以了。（注：包裝價值后再報價。）

顧客：衣服是不錯，就是價格貴了……這樣，我誠心買，您給個整數(shù)1000塊我就要了。（注：顧客主動還價說明顧客對衣服已經(jīng)有興趣了。）

導購：小姐，我們是全國統(tǒng)一定價，所以價格上我真的不能幫到您！小姐，買衣服價格固然重要，但上身效果其實更重要，您說對嗎？（注：主動提問引導顧客思維。）

顧客：……那肯定是。（注：顧客微笑著點頭表示認可。）

導購：您說得有道理，如果穿著效果不好就會影響自己結婚那天的心情，并且以后也不想再穿，買那樣的衣服雖然便宜一百多塊但其實更貴，您說是不是？您看這套裙子不僅穿在您身上好看，而且質量又好，這樣的衣服您以后還可以經(jīng)常穿，所以從長遠來看，多花了180塊其實更劃算。您說是不是？

顧客：……你真會說話。（注：不要猶豫，立即做“第四件事——成交”，推動顧客購買。）

導購：謝謝您的表揚，小姐！這件衣服是樣品，我到后面給您拿件新的，請稍等片刻。

通過上述案例，我們可以很清晰地看到，導購做的“四件事”是多么重要。作為導購應該時刻提醒自己現(xiàn)在與顧客的溝通處于“導購四件事”的哪個階段。無論顧客此時提出什么問題，只要顧客還沒有到達某個階段，也就是說您的“某件事”還沒有做完，那么我們處理完顧客的問題后就一定要非常自然并且主動地把銷售過程往前推進，只有這樣才能夠提升銷售溝通的效率，否則，我們的工作就會顯得被動，銷售業(yè)績自然就會降低。

正如我經(jīng)常在培訓課堂上所說：“解決問題固然重要，但解決完問題后把銷售過程往前推進其實更重要！”導購一定要培養(yǎng)這種主動推進銷售進程的意識并形成習慣。