對(duì)于家居建材等耐用消費(fèi)品而言，顧客的購(gòu)買(mǎi)行為則通常都是復(fù)雜性購(gòu)買(mǎi)，也就是說(shuō)，顧客要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的深思熟慮，甚至還會(huì)帶著親戚朋友反復(fù)比較后才作出購(gòu)買(mǎi)決定，顧客來(lái)一次就下單的情況非常少見(jiàn)。

所以，基于這種情況，我認(rèn)為如果顧客今天沒(méi)有買(mǎi)我們的東西倒不可怕，最可怕的就是您無(wú)法讓顧客對(duì)我們的品牌產(chǎn)生良好的印象，進(jìn)而導(dǎo)致顧客不僅今天不買(mǎi)，而且未來(lái)也不再光臨我們的店鋪，甚至還向自己身邊的朋友做我們的負(fù)面宣傳，從而讓門(mén)店的人氣慢慢下降，直到有一天關(guān)門(mén)走人，這是我們做門(mén)店的應(yīng)該努力避免的。

案例

深圳衣馨內(nèi)衣是一家調(diào)整型美體內(nèi)衣品牌，公司劉總是我三本書(shū)的忠實(shí)粉絲，2008年他熱情邀請(qǐng)我為公司參加訂貨會(huì)的加盟商老板及店長(zhǎng)講授《決勝終端之服飾訂貨會(huì)特訓(xùn)營(yíng)》課程。課后聚餐的時(shí)候，有位老板焦急地問(wèn)我：“王老師，您的書(shū)我們3個(gè)店的員工都在背誦，幫助很大。王老師，我最近有個(gè)新開(kāi)的店遇到一個(gè)棘手的問(wèn)題。剛開(kāi)張的時(shí)候人流還不錯(cuò)，可是3個(gè)月以后客流量慢慢減少了，您說(shuō)會(huì)是什么原因呢？”這種情況可能很多店都遇到過(guò)，當(dāng)然原因是多方面的，但后來(lái)通過(guò)深入溝通，我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的根源主要在于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)與店鋪服務(wù)兩個(gè)方面。由于該店剛開(kāi)張時(shí)店鋪經(jīng)營(yíng)定位清晰，服務(wù)水平高，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)幾乎沒(méi)有，所以無(wú)論客流量還是業(yè)績(jī)都不錯(cuò)，但是由于該店服務(wù)及貨品配備上出現(xiàn)了問(wèn)題，加之競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)入，從而導(dǎo)致門(mén)店的顧客資源被嚴(yán)重分流。

所以，做終端不可以太“勢(shì)利”，一定要盡可能真誠(chéng)地面對(duì)顧客，并把好的體驗(yàn)和感覺(jué)帶給他們，因?yàn)槿绻櫩徒裉旄杏X(jué)良好的話，即使他今天不買(mǎi)東西，當(dāng)未來(lái)他有需要的時(shí)候也會(huì)優(yōu)先選擇我們。我們也許輸?shù)袅私裉煲粋€(gè)單子，但卻贏得了顧客未來(lái)一輩子的生意。這也是我一直在終端培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)：一個(gè)負(fù)責(zé)任并希望穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的門(mén)店必須要具備“即使輸今天，也要贏未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)風(fēng)范。

三、用真心實(shí)意感動(dòng)顧客，把顧客永遠(yuǎn)“娶回家”

各位，請(qǐng)問(wèn)老婆與女朋友最大的區(qū)別是什么？有人說(shuō)女朋友不會(huì)經(jīng)常嘮叨，并給男人更大的自由，她總是看到男人的優(yōu)點(diǎn)并表?yè)P(yáng)他，她更浪漫，并且經(jīng)常制造一些驚喜。這些都是女朋友的優(yōu)點(diǎn)，但是女朋友說(shuō)不準(zhǔn)哪一天可能會(huì)離開(kāi)你，雖然你很愛(ài)她。而老婆則不一樣了。老婆可能會(huì)經(jīng)常在你耳朵邊嘮叨，她什么事情都會(huì)過(guò)問(wèn)，總是指出你的缺點(diǎn)，她雖然沒(méi)有那么浪漫，但把家打理得井井有條。最重要的是，老婆從不會(huì)輕易離開(kāi)你！

各位，如果把顧客比喻成為一個(gè)女人，您是希望她成為您的女朋友還是老婆呢？答案是顯而易見(jiàn)的。如果顧客只是“女朋友”，那說(shuō)明我們與顧客的關(guān)系還不牢固，如果明天有人促銷(xiāo)力度更大，她可能立即就會(huì)離開(kāi)您。但如果我們能夠感動(dòng)顧客，把她“娶回家”，哪怕我們出現(xiàn)一些小瑕疵，也更容易得到她的理解和包容。

再說(shuō)，與這樣的顧客做生意，顧客容易溝通，也更通情達(dá)理，成交率和成交額自然就更高。

我們都在說(shuō)要打造門(mén)店的競(jìng)爭(zhēng)力，其實(shí)要評(píng)價(jià)一個(gè)店鋪的競(jìng)爭(zhēng)力有一個(gè)非常簡(jiǎn)單的預(yù)警指標(biāo)，那就是老顧客購(gòu)買(mǎi)率的變化情況。

如果我們發(fā)現(xiàn)老顧客購(gòu)買(mǎi)比率明顯下降，則應(yīng)該引起我們的高度關(guān)注，因?yàn)檫@說(shuō)明老顧客對(duì)我們的產(chǎn)品、服務(wù)或者其他方面不滿意，或者是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在爭(zhēng)奪我們的老顧客資源。所以，即使我們把顧客“娶回家”了，也不是說(shuō)就可以高枕無(wú)憂，因?yàn)槿绻橐鼋?jīng)營(yíng)不善的話，還可能會(huì)離婚。您說(shuō)是不是？