由此可見，奉行“一錘子買賣”的觀念非但會(huì)給客戶造成某種不快或損失，僅從財(cái)務(wù)分析的角度來(lái)看，也是對(duì)企業(yè)資源的極大浪費(fèi)。

如果企業(yè)初次銷售的實(shí)現(xiàn)主要依靠單向的宣傳或廣告，那么重復(fù)銷售、關(guān)聯(lián)銷售，甚至是口碑銷售的實(shí)現(xiàn)，則更多是對(duì)雙方業(yè)已建立的合作關(guān)系之深化。這種深化更多地表現(xiàn)為企業(yè)對(duì)客戶某種程度的影響力。

重復(fù)銷售是指客戶在初次購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，如遇相同需求就還會(huì)重復(fù)購(gòu)買這家企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。最顯著的例子是可口可樂(lè)。在它不計(jì)其數(shù)的顧客中，有誰(shuí)能清楚記得自己一生曾經(jīng)“重復(fù)”購(gòu)買過(guò)多少次這種飲料呢？

關(guān)聯(lián)銷售是指客戶如果產(chǎn)生其他方面的需求，它會(huì)優(yōu)先考慮曾經(jīng)合作過(guò)的企業(yè)是否也提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，如果是，它會(huì)繼續(xù)購(gòu)買。比如一個(gè)已經(jīng)使用海爾電視機(jī)并感到滿意的家庭，會(huì)在購(gòu)買洗衣機(jī)時(shí)也優(yōu)先考慮海爾的產(chǎn)品。

口碑銷售是指獲得某種滿意度的客戶會(huì)主動(dòng)向其他人推薦該企業(yè)（產(chǎn)品或服務(wù)），也就是所謂的口碑傳頌。比如北京協(xié)和醫(yī)院以高明的醫(yī)術(shù)和高尚的醫(yī)德為社會(huì)公眾廣為傳頌，并因此而門庭若市，供不應(yīng)求。

重復(fù)銷售、關(guān)聯(lián)銷售和口碑銷售是企業(yè)對(duì)客戶產(chǎn)生積極影響力的回報(bào)，同時(shí)也是雙方之間的關(guān)系進(jìn)入“影響”階段的標(biāo)志之一。

在“影響”階段，企業(yè)與客戶之間主要的溝通方式為針對(duì)性的雙向溝通，其載體主要在兩個(gè)方面：一是雙方具體的（工作）人員之間的溝通；二是企業(yè)的整體行為給客戶帶來(lái)的心理效應(yīng)。在這個(gè)階段內(nèi)，企業(yè)將不再依賴第三方宣傳渠道的力量與客戶進(jìn)行溝通，因此，單位客戶成本也會(huì)下降，甚至不會(huì)產(chǎn)生專項(xiàng)的成本支出。

在人類社會(huì)中，如果一個(gè)組織不能對(duì)它的外部受眾產(chǎn)生積極和正面的影響，那么他們之間就不可能形成長(zhǎng)久和不斷深化的關(guān)系。他們只能像同一個(gè)平面上偶然交匯的兩條直線，在短暫的相遇之后就會(huì)分道揚(yáng)鑣，在不同的方向上漸行漸遠(yuǎn)。只有一條直線對(duì)另一條直線產(chǎn)生足夠的影響力，使之以這個(gè)特定的交匯點(diǎn)為契機(jī)而改變自己的軌跡，或者雙方同時(shí)改變，才能朝著一個(gè)嶄新的方向同行。

如果“認(rèn)同”意味著不同軌跡的“直線”之間的“交匯”，那么，“影響”則意味著一方或雙方改變?cè)蟹较蚨入镣校弧邦I(lǐng)導(dǎo)”則意味著“雖九死猶未悔”的忠誠(chéng)。

那么，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系如何才能進(jìn)入“影響”階段呢？或者說(shuō)，企業(yè)如何才能對(duì)客戶產(chǎn)生積極的正面影響呢？在日常生活中，我們知道，一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人產(chǎn)生正面影響的前提是后者對(duì)前者的信心和尊敬。組織也不例外。

在根據(jù)地建設(shè)的過(guò)程中，共產(chǎn)黨通過(guò)浴血奮戰(zhàn)打敗了盤踞于當(dāng)?shù)刈魍鞲５摹暗仡^蛇”，分發(fā)了他們的財(cái)產(chǎn)和土地。世代飽受欺壓的貧苦農(nóng)民懷著忐忑不安的心情嘗試著分享了共產(chǎn)黨給他們帶來(lái)的革命成果。雖然此時(shí)他們對(duì)共產(chǎn)黨的政策有了基本的認(rèn)同，但客觀地說(shuō)，這種認(rèn)識(shí)還是極其感性和膚淺的，此時(shí)的共產(chǎn)黨在他們心目中或許不過(guò)是傳說(shuō)中殺富濟(jì)貧的“大俠”或“好漢”。他們?nèi)匀粚?duì)共產(chǎn)黨肩負(fù)的歷史使命和民族責(zé)任知之甚少；還不能理解共產(chǎn)黨究竟要帶領(lǐng)他們走向何方；還不能從更長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度來(lái)思考自己與共產(chǎn)黨之間的關(guān)系；對(duì)這些“大逆不道”的人能否最終被“官兵”剿滅，他們心中也沒(méi)有底。

但他們心中冰封千年的“凍土層”從此開始融解。

在隨后的歲月中，他們將會(huì)更多、更深和更具體地感受共產(chǎn)黨，并在有了更多的認(rèn)識(shí)之后逐漸產(chǎn)生對(duì)它的信心。更重要的是，共產(chǎn)黨的政策和行為逐漸贏得了他們發(fā)自內(nèi)心的尊敬。信心和尊敬降臨他們心中的瞬間，才能說(shuō)明共產(chǎn)黨終于打開了對(duì)他們的“影響”之門，也標(biāo)志著革命的火種在他們心中悄然撒播。

共產(chǎn)黨和民眾之間所經(jīng)歷的這種心路歷程并非特殊的和孤立的，它揭示了人類社會(huì)中主客體之間關(guān)系發(fā)展的一般規(guī)律。

企業(yè)與客戶之間關(guān)系的發(fā)展也必然受這個(gè)規(guī)律的影響。

企業(yè)在“認(rèn)同”階段的目標(biāo)主要是爭(zhēng)取受眾對(duì)其產(chǎn)品或服務(wù)的接受，使之在生態(tài)系統(tǒng)中的位置從最外層進(jìn)入核心層，從“社會(huì)公眾”演變?yōu)榭蛻艋驖撛诳蛻?；那么，“影響”階段的目標(biāo)，則是爭(zhēng)取這些客戶對(duì)企業(yè)的全面了解和認(rèn)可，尤其是了解企業(yè)的承諾、責(zé)任和信用，以此建立客戶對(duì)企業(yè)的信心。

在考察一家企業(yè)是否值得進(jìn)行長(zhǎng)期合作時(shí)，有些客戶往往只看重該企業(yè)對(duì)自己的承諾、責(zé)任和信用，而不在意它對(duì)生態(tài)系統(tǒng)中的其他利益關(guān)系人的態(tài)度，這種“事不關(guān)己高高掛起”的做法，其實(shí)是非常不可取的。在生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，尤其是核心層的利益關(guān)系人之間實(shí)際是唇齒相依的關(guān)系，唇亡而齒寒。更重要的是，客戶可以通過(guò)觀察該企業(yè)對(duì)其他利益關(guān)系人的態(tài)度來(lái)判斷：一、該企業(yè)是否從根本上重視自己的承諾，懷有基本的責(zé)任感并珍惜自己的聲譽(yù)；如果答案是否定的，那么，無(wú)論它出于一時(shí)的需要對(duì)自己多么重視，其他利益關(guān)系人的遭遇都遲早會(huì)在自己身上重演。二、該企業(yè)是否能長(zhǎng)久存在。一個(gè)沒(méi)有責(zé)任感和不講信用的企業(yè)不可能擁有強(qiáng)大的生命力。