不清醒的交互行為

在工作中，我們用三種基本方式與他人交流。通過交流，了解對方；協(xié)商彼此的差異以做出決策；通過相互承諾來協(xié)調自己的行為。每一種交流都對 “它”“我們”和“我”三個維度構成挑戰(zhàn)。

溝通的挑戰(zhàn)在于怎樣誠實并以尊重他人的方式分享難得的咨詢，這不僅升華你的價值觀、加深彼此的關系，同時也會使你和你所屬的組織更好地完成任務。要弄明白你是否能夠應付這個挑戰(zhàn)，你可以想想，當你認為對方的建議非常糟糕的時候，你用怎樣的方法告訴他，以便你們倆以后都能夠更好地開展工作。

做決策的挑戰(zhàn)在于怎樣在照顧到雙方利益的情況下，使雙方能夠達成共識。要懂得這個挑戰(zhàn)，想想當你想這樣做，而你的同事想那樣做時，你怎樣在維護了自尊、加強雙方的關系、又能保證很好地完成任務的情況下，使雙方自然而然按照第三種方法去做決定。

協(xié)調的挑戰(zhàn)在于面臨不確定因素或變數的情況下，還能實現自身承諾。要弄明白這一挑戰(zhàn)，想想當你做出的承諾要冒很大風險才能實現的時候，你多大程度上能夠信守承諾，從而增加彼此間的信任，很好地達成你的或者集體的目標。

面對這些挑戰(zhàn)時，有的人會清醒地面對，有的人卻不清醒。不幸的是，大多人都選擇不清醒地面對。

操控式溝通是指為了得到自己想要的東西而隱瞞相關信息。愛操控式溝通的人，會想盡辦法將自己關心的事放在首位。對不利于其觀點的數據，采取隱瞞的態(tài)度，甚至偽造數據來支持其立場。如果有必要，他們不惜通過欺騙他人來達到自身目的。他們不會讓他人了解事態(tài)的全貌，從而使他人無法在被充分告之的情況下，自由做出選擇。他們唯一能夠做到的就是向人傳遞那些利于自己觀點的信息。同時，也不會在乎別人怎么想，只關心怎樣使他人來想他們所關心的事。因此，他們提出疑問企圖擊垮別人，從而維護自身立場。要是有人動真格地質問他，那對他簡直就是詛咒，因為那樣別人很容易就會發(fā)現不利于他們的信息。

人如果愛操控式溝通，那他所想的和他在公共場合表明的立場肯定是大相徑庭。表面上，他可能正和對方禮貌地交流，但是那些重大事實和觀點卻深深埋在心底，這樣問題就嚴重了。從完成任務的角度來看，這樣的交流會使辦事效率大打折扣，并可能一錯再錯下去。交流雙方如果沒有充分了解對方掌握的相關信息，要很好地完成任務是不可能的。同樣，如果不真誠交流意見，就不會了解對方的真實需要，那么合作也無從談起。從關系的角度來看，如果從一開始就不以誠相待，就不會獲得彼此的尊重，建立起良好關系。要培育一種團體意識，需要團體中每一位成員將他人看做是人格健全的個體，有權利發(fā)表個人意見，能夠在充分了解信息的情況下自由地做出決定。從個人角度來看，你內心的真實想法和表面上所傳遞信息的差距，會使你產生一種表里不一的虛偽感。此外，隱瞞信息還會給你帶來壓力，因為你認為自己不夠誠實。

自我陶醉式協(xié)商是指為了證明自身的價值不惜一切代價打敗對手。自我感覺良好之人的首要目標不是達成自己的目標，而是向人宣告“誰才是老大”。他將貶低別人看做是自我提升。在協(xié)商中，自我陶醉者追求的是怎么占上風，而不是和對方共贏。他不求滿足每一方的需求，只管自己的需求是否得到滿足。這樣不顧他人需求，不和對方的思想碰撞，產生智慧的火花，很可能使他們錯失獲取個人潛在利益的機會。這種自我陶醉式協(xié)商不利于問題的解決，反而還會加劇矛盾沖突。

當人們將“爭論”當做競技場，通過打敗別人來證明自己更有價值，那么他們自身的工作表現也好不到哪里去。在自我陶醉式協(xié)商中，人們一開始就知道觀念不同可能演變?yōu)榭诮菦_突，就會對本來需要討論的內容避而不談，有不同意見也不會擺在臺面上說了。前面已經介紹過，這種操控式溝通對個人、團隊以及集團的績效會有怎樣的重創(chuàng)。更有甚者，在自我陶醉式協(xié)商中，即使有人愿意分享其掌握的資訊，積極參與討論，最終的決策過程也少不了政治化及人身攻擊。自我陶醉者好像已經和他的觀點合為一體，把任何不同于他的意見都看做是對自己的公然冒犯，無法分清別人到底是對他還是對他的觀點進行攻擊。因此討論的重點從來不在各種觀點本身的是非曲直……雖然表面上看是如此，而實際是看誰贏誰輸，誰能夠在討論中占上風壓倒別人。從而基于這樣的資源分配爭論過程，也不會產生很好的效益。這樣做出的決策也奇奇怪怪，因為是基于權利而非邏輯制定出來的。

自我陶醉式協(xié)商會傷害到雙方的關系。人們會將彼此看做是敵人，爭奪稀有資源，不僅公開爭奪物質資源，更糟糕的是，還公然爭奪對方有限的、不容他人侵犯的自尊。這就構成了一個“零和游戲”，即一方贏得的東西必定是另一方輸掉的東西，沒有任何合作、創(chuàng)新、增效、團結的空間。最后的結果是一個人高高在上，其他所有人都被踩在腳下，并且雙方的敵對狀態(tài)往往超出了沖突產生時所涉及的當事人。作為不同派別的代表人物，他們會把他們的“盟友”也牽扯進去。不僅如此，很典型的就是競爭對手還可能背后“捅你一刀”，直接去高管那里反映，爭取他們的支持，讓其站在自己一方。這就使問題變得嚴重了，因為高層管理者也卷入了下屬間的戰(zhàn)爭。

無視協(xié)作是指非常草率地和別人協(xié)作，隨便許諾卻不去認真實現。集體行動靠的是每個人信守承諾：承諾既出，必須實現。如果讓彼此失望，那么雙方的績效會受到影響，信任也蕩然無存，焦慮感也四處彌漫。情況更糟糕的是，一心想合作的人，卻找不到可以對其提出要求、讓其信守承諾的人。草率的請求、毫無根據的承諾、承諾中斷、無效的抱怨這一切匯集在一起，會毀掉雙方的協(xié)作關系，相互的信任與真誠也無從談起。 

典型的“請求疏忽”例子有：不說出自己的真實所需；期望別人能夠讀懂你的心思、幫你實現你沒有明說的愿望；不明確自己的請求；對于你請求的事需要完成的時間也是含糊其詞；并想當然地認為，對方沒有明確拒絕，也就是答應了你的請求。典型的“回應請求疏忽”的例子有：沒有弄明白是怎么回事，就答應別人的請求；承諾你根本沒有能力或資源做到的事情；承諾你不是真心想做的事；讓請求方認為你既然承諾了就會去實現，而事實上你沒有，并且表面上還對別人說“我會盡最大努力”“看我的吧”之類的話來敷衍對方。典型的“承諾疏忽”的例子有：不規(guī)劃如何降低風險，并被本可預知的風險重創(chuàng)自己毫無防備之處；在無法實現承諾的時候不提前告之請求方；讓請求方知道了風險，但并不愿意承擔起責任（通常以“受害者”借口為自己開脫，還一本正經地怪外在因素）；不和請求方一起合作降低風險；甚至過了約定時間，也不和請求方聯(lián)系，請求原諒、采取措施彌補；或者更有甚者，對于請求者合理的抱怨，他表現得更是怒氣沖天。

如果說這些不正當的態(tài)度和交互還不足以擊敗個人或者組織的話，那么加上這第七種因素——“情緒失控”，效果就明顯了，因為它會阻止人們試圖保持清醒的努力。