例如，沃爾沃就特別強(qiáng)調(diào)其安全性。而阿迪達(dá)斯則非常強(qiáng)調(diào)其獨(dú)創(chuàng)性，以至于它生產(chǎn)出的鞋子竟有2 400多款。當(dāng)然，你也可以回想一下你所住過(guò)的賓館、吃過(guò)的餐館，其中一定會(huì)有一些方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)同行業(yè)水準(zhǔn)。

傳 奇

體驗(yàn)究竟對(duì)我們意味著什么？傳奇對(duì)此提供了重要的線索，因此它也成了消費(fèi)體驗(yàn)的一部分。邁克爾·戴爾從大學(xué)退學(xué)并創(chuàng)立了自己的公司，理查德·布蘭森不拘一格的打扮和叛逆灑脫的個(gè)性，凱斯·凱洛格曾致力于改善病人的飲食，它們?nèi)缃穸家殉闪私?jīng)典的故事，在世界上廣為流傳。這些故事告訴我們，戴爾、維珍和凱洛格分別象征著什么以及為什么它們的品牌故事對(duì)我們來(lái)說(shuō)如此的重要。

獨(dú)特感官體驗(yàn)

如今，洗滌用品的包裝已經(jīng)不僅僅是包裝，它們看上去更像是一件精雕細(xì)刻的藝術(shù)品。菲利普·斯達(dá)克設(shè)計(jì)的酒店中擺放的花瓶，大得足以產(chǎn)生強(qiáng)烈的視覺(jué)沖擊力。法國(guó)航空公司頭等艙的航空乘務(wù)員從來(lái)不噴灑一樣的香水，如果她們真的用一種香水，效果會(huì)怎樣呢？用這些方式來(lái)挑戰(zhàn)感官極限就是我們所謂的“獨(dú)特感官體驗(yàn)”。當(dāng)我們的感官受到極其特別的刺激時(shí)，我們便會(huì)認(rèn)為此次體驗(yàn)非常的不一樣，也就更愿意與他人分享這一特別的經(jīng)歷。

象 征 物

象征物是明確區(qū)分不同體驗(yàn)的標(biāo)記和符號(hào)。這些標(biāo)記和符號(hào)在設(shè)計(jì)上各具特色，它可以是阿迪達(dá)斯的三葉草商標(biāo)，也可以是眾所周知的潔碧先生（Mr.Clean）。它們還可以是大家熟悉的、別具特色的包裝，如可口可樂(lè)的瓶子、太陽(yáng)馬戲團(tuán)的藍(lán)黃大帳篷。通過(guò)聯(lián)想，標(biāo)記和符號(hào)可以從單純的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符轉(zhuǎn)化為有助于身份形成的體驗(yàn)要素。

群 落 意 識(shí)

蘋果電腦的用戶總是把自己看成是與眾不同的一群人，而蘋果則為他們提供了便利。在它的幫助之下，地球上最忠誠(chéng)、也最愿意與他人分享體驗(yàn)的用戶群誕生了。它成功的另一個(gè)原因就在于想與志同道合的人組成一個(gè)群落，這是人的本性所在。我們都愿意與有共同興趣、愛(ài)好或想法的人交往，都喜歡同我們認(rèn)為有意思的人多多接觸。成為我們心向往之的小團(tuán)體中的一員，會(huì)讓我們的生活變得更有意義。因?yàn)樗o了我們一種身份感。

誠(chéng) 心 推 薦

明星代言當(dāng)然是一種宣傳，但并不是所有的宣傳都得通過(guò)明星來(lái)實(shí)現(xiàn)。來(lái)自某些讓人信服的人的誠(chéng)心推薦，其實(shí)也是一種很有效的宣傳。如果某位權(quán)威人士自發(fā)地、真誠(chéng)地贊美了你的產(chǎn)品，這也能產(chǎn)生巨大的正面效果。因?yàn)樗隙四闼峁┑南M(fèi)體驗(yàn)的意義。

一 致 性

你的口碑是以下三個(gè)因素相互作用的結(jié)果。

這三個(gè)因素靠得越近，就越具有一致性，你就越可能享有一個(gè)好口碑。它們之間相隔越遠(yuǎn)，你的口碑就越容易受損。

口碑資本就是關(guān)于如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)和品牌形象的一致性的。它成功的關(guān)鍵就在于有效的交流。唯有如此，方能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)的內(nèi)在價(jià)值，方能得到消費(fèi)者的真心擁護(hù)。

本 章 要 點(diǎn)

口碑資本的八大引擎是能使消費(fèi)體驗(yàn)變得更為卓越的“體驗(yàn)放大器”。這八大引擎分別是：

儀式感

專屬產(chǎn)品服務(wù)

傳奇

獨(dú)特感官體驗(yàn)

象征物

群落效應(yīng)

誠(chéng)心推薦

一致性