第2章 口碑資本的八大引擎

口碑資本的八大引擎分別為：儀式感、專屬產品服務、傳奇、獨特感官體驗、象征物、群落效應、誠心推薦、一致性。這些引擎可被當成“體驗放大器”來看待。只要植入了它們，消費體驗就會變得更為卓越、更能引起消費者的共鳴、更加與消費者緊密相聯、更加令人難忘。反過來，這又會提升消費者的滿足感（satisfaction）。正是出于這一滿足感，消費者才會對他們所支持的品牌贊不絕口，爭相與他人分享消費體驗，并誠心地向他人推薦。

儀 式 感

要想給人類活動賦予一種意義感，儀式絕對必不可少。儀式能賦予體驗更深的意義，消費體驗也在其內。你還記得沃爾瑪員工的熱情問候嗎？還記得喝克羅拉啤酒時總是要放上一小片檸檬嗎？這些細微的儀式是不是讓購物體驗和啤酒的飲用體驗顯得有些與眾不同呢？

其實還有一大類特殊的儀式存在。它們是如此的常見，以至于我們不得不將它們單獨列了出來。這類儀式即為入會儀式。

在太陽馬戲團的表演開場之前，于觀眾尋找座位之時，小丑們都會和觀眾搞一些互動活動，而且每次他們都會在現場找?guī)孜挥^眾參與進來。而行家咖啡（Espresso connoisseurs）則總是會略帶表演性地擺弄它那復雜的咖啡機，煮出一杯杯浮滿泡沫的可口黑咖啡。

這些活動，即為入會儀式。伴著這類儀式，人們將拋開各自的固有觀念和日常生活，而共同參與到一項有意義的體驗活動中來。當產品和服務中包含了入會儀式時，它們將變得更加令人難忘，因為入會儀式會給它們帶來更為強烈的存在感。

專屬產品服務（EPO）

在這個顧客導向越來越強烈的時代，人們獲得獨特的產品和服務的機會已經越來越多了。阿迪達斯就在其商場的“我的原創(chuàng)”區(qū)域為客戶提供創(chuàng)造具有自己風格的鞋子的便利。沒有任何兩個消費者的iPods中的歌曲目錄是相同的。在“廚房助理調和器”（KitchenAid mixer）的網站上共有50多種顏色、風格各異的各類產品出售，它們能幫你打造出一個有著你自己風格的廚房。在烏盧（Vuru）這家在線維他命網店中，你甚至還能訂購到你所喜愛的口味的維他命。

人們都希望自己是獨特的。而將專屬產品服務（EPO）加入到你的客戶體驗中去，將有助于增強這一感受，盡管這個世界上的60多億人之間其實沒有太大的差別！

而超值遞送（over-delivery）則是專屬產品服務的另一面。它被定義為：在某一方面，如果客戶體驗超出了客戶的期待和行業(yè)慣例，從而使得它顯得十分的獨特，那么在這方面，該品牌便實現了超值遞送。