服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)項目制度化只是解決了服務(wù)內(nèi)容的問題，要真正做好服務(wù)，對于蘇寧而言，一個龐大的網(wǎng)絡(luò)是必不可少的。和蘇寧的門店網(wǎng)絡(luò)一起，蘇寧的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也慢慢搭建起來，逐漸形成了覆蓋全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺。

隨著連鎖網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點同步推進(jìn)。2005年3月，蘇寧啟動了"5315服務(wù)工程"，計劃在全國各地建設(shè)500個服務(wù)網(wǎng)點、30個大型呼叫中心和15個第二代大型物流基地。只用了3年時間，蘇寧就完成了建500個服務(wù)網(wǎng)點的任務(wù)。但是因為市場形勢變化太快，原來的500個網(wǎng)點已經(jīng)不夠用了，按照2009年新開200個門店的計劃，蘇寧服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量將會增加到3000個，構(gòu)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)可以深入三、四級市場。屆時，除了空調(diào)、彩電、冰洗等大宗家電外，數(shù)碼、電腦、手機等消費類電子產(chǎn)品均可現(xiàn)場為消費者提供各種家電維修服務(wù)。

將服務(wù)與消費者零距離化，是蘇寧服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)的唯一初衷，隨著市場消費細(xì)分化特征的日益凸顯，消費者對家電服務(wù)上的要求，也有了相應(yīng)的變化。未來蘇寧的服務(wù)將朝著建設(shè)更多服務(wù)網(wǎng)點，更多物流基地，更專業(yè)化服務(wù)隊伍等方向發(fā)展，縮短與消費者之間的距離，專業(yè)、快速、優(yōu)質(zhì)將成為蘇寧服務(wù)的標(biāo)志。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建上，為了確保售后服務(wù)網(wǎng)點擁有執(zhí)行力和控制力，蘇寧在全國各地的服務(wù)網(wǎng)點大都采用自營方式，自己選址，自己找安裝維修人員，即使這樣做成本會高得多。蘇寧按照規(guī)模原則、響應(yīng)速度原則、品類原則，綜合考慮自己的網(wǎng)點布局。一個網(wǎng)點的規(guī)模不可能無限制地擴大，一個網(wǎng)點主任不可能管很多人，我們以前做過測算，一個網(wǎng)點主任管100人是比較合適的，再多就不行了，這是規(guī)模原則。

在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局的過程中，蘇寧還扮演了家電售后服務(wù)整合者的角色。一直以來，國內(nèi)很多家電企業(yè)都是自己做售后服務(wù)，比如海爾就提出了服務(wù)營銷的概念，在國內(nèi)以外包合作方式建立了龐大的售后服務(wù)系統(tǒng)。對于這些廠家，蘇寧拋出橄欖枝，提出對方所有的售后服務(wù)都由自己進(jìn)行整合。一家企業(yè)在一個地方的銷售數(shù)量畢竟是有限的。蘇寧曾經(jīng)算過一筆賬，在一個區(qū)域，一家企業(yè)的空調(diào)產(chǎn)品一年銷售2000臺以內(nèi)，其售后服務(wù)網(wǎng)點是虧損的。而在許多市場，2000臺是一個比較高的數(shù)字。

但是，現(xiàn)在許多品牌都在蘇寧賣，這個品牌在這個區(qū)域賣了幾百臺，那個品牌在這個區(qū)域賣了幾百臺，蘇寧把這些整合到一起然后打包出去，就可以養(yǎng)活服務(wù)網(wǎng)點，而且網(wǎng)點的管理也可以做到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。以前沒辦法按照游戲規(guī)則做，但現(xiàn)在有這個量，就可以把服務(wù)網(wǎng)點整合到一處。

服務(wù)網(wǎng)點整合受到了廠家的歡迎。原來，廠家的維修網(wǎng)點在當(dāng)?shù)厥前胨啦换?，現(xiàn)在一家有規(guī)模的企業(yè)做整合，向消費者提供更加規(guī)范的服務(wù)，它們何樂而不為?很多廠家覺得這個方法很好。

服務(wù)網(wǎng)點增加到3000個量級時，會出現(xiàn)人員的充足性以及管理上的問題。蘇寧以合肥、六安和東北的一些三線市場為試點，與當(dāng)?shù)叵鄬Ρ容^強勢的維修服務(wù)點合作，把所有的維修業(yè)務(wù)打包包出去，對其進(jìn)行相應(yīng)的管理。網(wǎng)點能養(yǎng)活自己，同時蘇寧的售后服務(wù)、工廠的售后服務(wù)都由這些網(wǎng)點來完成。對于授權(quán)做售后服務(wù)的類加盟網(wǎng)點，蘇寧為其提供后臺支持系統(tǒng)，采用了人員輸出、管理輸出、技術(shù)輸出的合作方式。為了加強管理，蘇寧構(gòu)建了前期培訓(xùn)、資質(zhì)認(rèn)證、后期回訪、信息監(jiān)控、顧客投訴監(jiān)督等系統(tǒng)化的控制體系，以確保類加盟網(wǎng)點提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在服務(wù)網(wǎng)點人才培養(yǎng)上，蘇寧一直堅持做"藍(lán)領(lǐng)工程"項目，要求維修技術(shù)人員參加蘇寧的內(nèi)部認(rèn)證以及國家認(rèn)證。目前蘇寧的1萬名安裝維修工程師中，有1/3拿到了高級技術(shù)證書，2009年的目標(biāo)是拿到高級證書的占到一半以上。同時，維修工程師維修的品類也從傳統(tǒng)的家電領(lǐng)域向3C領(lǐng)域擴展。

未來，蘇寧欲逐步完善家電全品類的服務(wù)資質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)考核，除國家現(xiàn)有的家電服務(wù)各項認(rèn)證之外，蘇寧還將積極協(xié)助相關(guān)行業(yè)協(xié)會及部門，參與制訂家電服務(wù)認(rèn)證真空領(lǐng)域的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，積極推進(jìn)國內(nèi)家電連鎖行業(yè)服務(wù)再升級。未來蘇寧對于售后人員的培訓(xùn)重點將放在個人的復(fù)合綜合服務(wù)能力上。同時具備多種品類商品售后服務(wù)的能力被行業(yè)稱之為"復(fù)合服務(wù)能力"。

除未來堅持走服務(wù)自營的路線外，蘇寧目前自有服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)升級工程--優(yōu)選精選、省心省錢、售后無憂、整體解決、滿意體驗之5S服務(wù)，涵蓋了消費售前、售中、售后的全過程，通過該創(chuàng)新全程消費體驗?zāi)Ｊ降膶嵤?，消費者可感受到更加便捷、優(yōu)質(zhì)、安心的家電購物過程。