蘇寧的后臺(tái)支持策略增加了運(yùn)營(yíng)成本特別是人工成本，增加了投資支出。在一定程度上影響了公司的擴(kuò)張速度。但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，蘇寧的策略是順應(yīng)家電流通業(yè)物流整合的要求的。隨著國(guó)內(nèi)家電行業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化越發(fā)嚴(yán)重的現(xiàn)象，唯有堅(jiān)持服務(wù)自營(yíng)才是企業(yè)自身有別于同行、長(zhǎng)效穩(wěn)健發(fā)展的關(guān)鍵。

蘇寧在售后服務(wù)上堅(jiān)持"專(zhuān)業(yè)自營(yíng)"的方向，建立了具有雄厚實(shí)力的自有服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)家電連鎖企業(yè)中，唯有蘇寧電器一家擁有自己近萬(wàn)人的服務(wù)隊(duì)伍，其售后的范圍已經(jīng)從原先的空調(diào)擴(kuò)大到彩電、洗衣機(jī)、熱水器、電腦等全品類(lèi)家電領(lǐng)域。有利于保證服務(wù)質(zhì)量，也更容易得到供應(yīng)商的認(rèn)可。專(zhuān)業(yè)自營(yíng)服務(wù)不僅是蘇寧服務(wù)質(zhì)量的重要保證，也是實(shí)行差異化定位與滿足個(gè)性化需求的重要手段，還是蘇寧長(zhǎng)期發(fā)展的重要利潤(rùn)來(lái)源。

而國(guó)美主要采取外包或供應(yīng)商自己安裝的策略。采取的租賃倉(cāng)庫(kù)和實(shí)行車(chē)隊(duì)外包。2007年國(guó)美集團(tuán)宣布關(guān)掉43家店面。通常連鎖商家對(duì)關(guān)店都是非常慎重的，除非這些店的虧損已經(jīng)不可忍受，看不到贏利的希望，否則不會(huì)關(guān)店。而與此同時(shí)，蘇寧"有限地關(guān)閉了幾家，基本都是租約到期無(wú)法再續(xù)造成的。之所以蘇寧的開(kāi)店速度可以不斷加快而很少關(guān)店，是它的后臺(tái)管理發(fā)揮了重要的作用。用總裁孫為民的話說(shuō)，"蘇寧的后臺(tái)至少領(lǐng)先同業(yè)者三年。"張近東甚至認(rèn)為，蘇寧的后臺(tái)并不比全球最大的家電零售商百思買(mǎi)遜色。

鑒于目前國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)服務(wù)需求的不斷完善，鍛造一支具有較高"復(fù)合服務(wù)能力"的專(zhuān)業(yè)精細(xì)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)滿足市場(chǎng)的根本，不僅有利于企業(yè)自身獲得市場(chǎng)的口碑，同時(shí)對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也是一件幸事。

蘇寧除了組織所有服務(wù)人員報(bào)名參加國(guó)家相關(guān)部門(mén)的從業(yè)資格認(rèn)證，還在企業(yè)內(nèi)部建立了服務(wù)技能等級(jí)資質(zhì)認(rèn)證機(jī)制。每年的3、4月及10、11月是蘇寧企業(yè)內(nèi)部全國(guó)售后服務(wù)工程師春秋兩季定級(jí)考核的月份，每到這時(shí)，全國(guó)售后服務(wù)的技術(shù)人員都必須在集中接受封閉式的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能及實(shí)際操作能力提升的培訓(xùn)與考核，獲得各崗位資質(zhì)等級(jí)證書(shū)后，方可返回崗位。

蘇寧的戰(zhàn)略目標(biāo)是打造中國(guó)最優(yōu)秀的連鎖服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。圍繞服務(wù)為核心的經(jīng)營(yíng)管理體系的建立，自2000年起，蘇寧經(jīng)過(guò)三年多的實(shí)踐與摸索，到2003年底，一套思路創(chuàng)新、模式獨(dú)特的管理模式，即"以顧客為中心的終端運(yùn)行體系"與"以終端為中心的管理控制體系"為核心的新的經(jīng)營(yíng)管理體系和全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)最終形成，并進(jìn)入全面細(xì)化、優(yōu)化、固化階段。

最初，蘇寧根本沒(méi)有想過(guò)像IBM那樣把自己定位于向服務(wù)供應(yīng)商轉(zhuǎn)變，從而通過(guò)服務(wù)獲取更大的商業(yè)利潤(rùn)。法律規(guī)定，誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負(fù)責(zé)，保障銷(xiāo)售是必須做的。當(dāng)時(shí)，大多數(shù)廠家的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。張近東想，如果不把服務(wù)整合起來(lái)，可能會(huì)影響銷(xiāo)售，所以售后服務(wù)是蘇寧必須做好的。在保障銷(xiāo)售之后，服務(wù)實(shí)際上也是一種促進(jìn)品牌的方式。提供服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者會(huì)逐漸認(rèn)可蘇寧，滿意度會(huì)逐漸轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)度，他們會(huì)再次光顧。售后服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)很好的品牌提升渠道。雖然服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，但是蘇寧并沒(méi)有把盈利作為第一要素。

近幾年蘇寧才發(fā)現(xiàn)，售后服務(wù)的利潤(rùn)空間還是比較大的。家電服務(wù)有兩類(lèi)，一類(lèi)是安裝服務(wù)，產(chǎn)品裝起來(lái)才能用，實(shí)際上這是產(chǎn)品的一部分，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)是很低的。真正的利潤(rùn)來(lái)自維修。維修是有技術(shù)含量的。尤其是一些3C產(chǎn)品、數(shù)碼產(chǎn)品，它們對(duì)技術(shù)的要求比較高。因而導(dǎo)致產(chǎn)品的利潤(rùn)空間比較大。而且，有些配件是專(zhuān)用型的，這在市場(chǎng)上具有一定的壟斷性。內(nèi)地的服務(wù)到香港是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的，香港以及境外其他地方都是收費(fèi)制服務(wù)。中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者是以最低的價(jià)格享受最高級(jí)的服務(wù)。蘇寧如果在內(nèi)地把服務(wù)做到口碑極佳，然后復(fù)制到其他國(guó)家和地區(qū)，那絕對(duì)是所向披靡的。

但是蘇寧并不認(rèn)可維修利潤(rùn)高的現(xiàn)狀。維修市場(chǎng)會(huì)快速發(fā)展，消費(fèi)者換東西的幾率比修東西的幾率低得多。如果維修的利潤(rùn)虛高，消費(fèi)者會(huì)承受不了。通過(guò)集中采購(gòu)，蘇寧把配件價(jià)格壓低，讓老百姓得到真正的實(shí)惠，讓整個(gè)服務(wù)價(jià)格和價(jià)格體系都降下來(lái)。

在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，蘇寧開(kāi)始有意識(shí)地對(duì)良莠不齊的維修市場(chǎng)進(jìn)行整合，通過(guò)組建自己的隊(duì)伍，自營(yíng)服務(wù)，在維修市場(chǎng)提高自己的話語(yǔ)權(quán)，提出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化概念，引導(dǎo)家電零售行業(yè)往標(biāo)準(zhǔn)化的方向靠攏。另一方面，蘇寧確立了薄利多銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)方針，逐步擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額。以前蘇寧把保障銷(xiāo)售放在服務(wù)功能的第一位，將來(lái)可能會(huì)強(qiáng)調(diào)利潤(rùn)。即便單位利潤(rùn)率不高，但是只要規(guī)模上去，總體利潤(rùn)會(huì)很可觀。"