于是我問這位母親：“你的意思是要告訴兒子，對你來說，所有的事情在一夕之間改變，包括你住的地方，你從此是一個人，你不再為了某個人日以繼夜的操心等等。這樣一來，那些小東西，好比你喜歡的收音機，就變得很重要了。你想要讓他們了解，當有的東西不見了，你會感到迷失，習慣使你依附于自己所熟悉的一切，不管那是什么東西。所以，即使你知道自己不應該開車，也不應該獨自住在二樓——因為你身體太差無法爬樓梯，但你還是依賴著所有你熟悉的東西，因為現(xiàn)在一切好像全都不同了?！?

“是的，”她很肯定地說，“我還擔心別的事。我擔心在其他那些住在養(yǎng)老院里的人眼中，我看起來很愚蠢，因為我不知道自己一個人該怎樣做，甚至連怎么去銀行付賬單都不知道?！?

“這太可笑了，”馬文壓低嗓子說，“我們曾經(jīng)教過她如何在銀行辦事，甚至幫她計算賬單。她干嘛那么操心？”

我把幾個星期前從一些銀行高層主管那里了解到的事情告訴了他們。通過對老年客戶的調(diào)查訪談，這些主管們了解到：在老人看來，到銀行去是個重要的場合。所以銀行職員要會說話，而且還要懷著慈悲心聆聽老人們說話。今天，有些銀行已經(jīng)開始教導他們的柜員如何花時間在這些客戶身上，并對他們表示關心，而不是厭煩他們慢吞吞地浪費時間，使后面排隊等候的人焦急萬分。這些銀行主管過了很久才了解，他們必須改變重點，從快速替客戶服務，轉變成真正與柜臺前的客人發(fā)展出人與人的關系——方法就在于他們的服務必須有意義，而不只是有效率。

“她在怕什么？”在母親離開房間的短短幾分鐘里，她的長子馬文迫不急待地問道，“我們會照顧她的。”

“這個嘛，”我解釋說，“聽起來她好像在擔心你們以后萬一發(fā)生什么事，使你們的財務狀況不穩(wěn)定。因為如果那樣的話，她不知道自己又會住到哪里去?！?

“我從來不知道，”馬文溫和地說，“我從沒想過她會擔心錢的事。”

如同杰森和馬文所發(fā)現(xiàn)的，幫助所愛的人從一種生活方式轉變到另一種方式，是一件多么令人感到受挫的事。我們很難站在別人的立場思考，尤其當我們覺得他們所面臨的問題不會發(fā)生在我們身上時。

上面所講的，是局外者可以為這個家庭帶來不同的觀點。有時候，人們聽與自己不相關的人所說的話，會比較容易入耳，因為雙方?jīng)]有被希望、傷害和需求的紐帶所連接。

當我們像杰森一樣，想對某個需要我們安慰的人說“我不明白”時，就該停下來問自己：“有什么是我沒注意到的嗎？”只要停頓下來，我們就能停止批評，停止抗拒，拿出善意的好奇去探尋究竟。在我們可能就要說出誤解的話、或做出會讓自己后悔的事情之前（這是個緊要關頭），停頓片刻使我們能夠以適當?shù)姆绞奖磉_溫情。如果有人像杰森的母親一樣，讓你發(fā)現(xiàn)自己所做的會傷害到他們的感受，你可能需要道歉，需要一邊請教，一邊學習，才幫得了對方。即使我們以為自己確實了解對方的需求，也還是有可能和他們想要的完全不相關。

■療傷筆記

難以站在對方的立場上去考慮問題，這可能是我們溝通中遇到的最大障礙，也是產(chǎn)生誤解的最主要原因。當然，我們不是他人肚子里的蛔蟲，無法完全體會他人的想法和感受。但至少我們可以嘗試抱著開放的心態(tài)，不帶預設觀點和評判地去聆聽他人的話，引導他們在安全、放松的氛圍中去說出內(nèi)心真實的感受和想法。這并不是一件溝通專家和咨詢師才能做到的事，只要你對對方有著尊重和敞開的心，不那么執(zhí)著于自己想法，愿意付出耐心和時間，你就有可能做得到。每當你又急著下結論或給出評判的時候，尤其當那結論或評判是負面的時，做個深呼吸，問問自己，有什么是我沒有注意到的嗎？