傭金的降低迫使一些傳統(tǒng)的供應商——如美林證券公司（Merrill Lynch）做出反應。美林證券公司以一種非常有創(chuàng)意的方式做出了回應。美林證券公司把經紀人網絡進行細分，向不同的細分市場提供個性化的金融服務。雖然美林證券公司并沒降低傭金，但它卻以不變的價格向顧客提供更高價值的服務。它向顧客提供的個性化建議，使顧客可以通過花費較低的成本獲取更多、更有價值的信息。類似地，這類舉措也使eTrade公司成為一家定位于“提供全方位服務的銀行”。同樣，嘉信理財公司也把自己的市場分為三種類型：獨立的投資者、積極的交易者和需要建議的投資者。上述不同的服務計劃，都是為了在每個細分市場與顧客建立起信任關系，并在每個細分市場上不斷提升顧客最看重的服務屬性的價值。獨立的投資者可以運用網上調研工具；積極的交易者可以自己交易，也可以與專家一起進行交易；需要建議的投資者則可以選擇自己需要幫助的程度并享受基本的咨詢服務，如獨立金融顧問服務。

因此，可以說個人證券交易正處于一場顧客力量不斷增強的巨大變革中。天平正朝著顧客利益代言（信任）和顧問式銷售的模式傾斜。

銀行間每日利率信息增強了貸方力量

金融服務領域近來的發(fā)展，更進一步增強了客戶的力量。一些金融網站，如Bankratecom和moneyratescom，可以向顧客提供每日貸款利率和抵押利率等各種金融服務信息。由于顧客對這些信息的使用，所以無論是提供比較信息還是公正地履行它們的職責，金融服務機構均感到壓力的存在。如果顧客可以通過各種可能的方式獲得這些信息的話，那么金融服務機構最好是誠實地向顧客提供公正的價格比較信息，而不是讓競爭對手首先向顧客提供這些信息。真實的比較信息賦予顧客更大的選擇權，同時也會給誠實的供應商帶來相應的回報。抵押利率每天都在更新，顧客可以在LendingTreecom等一些網站上和信用合作社以及花旗銀行等大銀行網站上獲得實時的抵押利率服務信息。顧客可以在網上申請這些抵押服務，有時候甚至不用親自去銀行就能完成交易。更多的信息、更簡便的交易方式，給顧客帶來了巨大的利益，使他們擁有了非常多的新選擇。

購房：眾多新選擇而且更省錢

在繁榮的房地產市場，房地產企業(yè)已對購房者的需求做出反應。根據(jù)加州房地產經紀人協(xié)會(California Association of Realtors，CAR)的統(tǒng)計信息，有56%的購房者上網購房，或者說超過一半的購房者屬于“互聯(lián)網購買者”。［1］很多人上網尋找大量房源信息，有些人甚至用eRealitycom和zipRealitycom等網站進行網上視頻看房。這些網站一般與房地產經紀人合作，向潛在的買房者提供有關房子的全方位信息。一個繁華地段一般會有超過10 000條的房源信息。這些網站還通過自動文書服務來簡化相應的交易流程。他們把節(jié)省下的這些成本與顧客共享，向顧客提供1%的折扣。因此，50萬美元的1%，就是5 000美元，這還是非?？捎^的一筆費用節(jié)省。據(jù)估計，eReality網站2004年至少幫助客戶節(jié)省了830萬美元。對顧客而言，更多的選擇、更低的價格和更簡單的購買方式對自己非常重要。通過網絡服務，顧客可以獲得更多的信息、更直接的折扣和更簡化的購買流程。

實際上，有些新的中間商已經開始繞開傳統(tǒng)的房產中介了。例如，ISoldMyHousecom就在網上列出了房源信息，讓賣房人直接和買方完成交易。但大部分房地產網站還是保留有中介服務。這些房地產中介也建立了自己的網站，并在網上列出了富有競爭力的價格。美國房地產經紀人協(xié)會(National Association of Realtors)在Realtorcom網站上列出了所有房產中介成員的信息，為顧客提供200多萬個房源信息，顧客可以通過區(qū)域、房型和價格來搜索自己期望的房子。然后，顧客可以在網上了解房子的具體情況，看到房地產經紀人的照片并在網上進行視頻看房。所有這些都意味著顧客擁有了更多的選擇、更有價值的信息和值得信任的建議。

另外，還有一些房地產公司利用第三方調研來了解顧客的滿意度，并把這些調研結果展現(xiàn)在自己的房地產標識上。例如，GMAC房地產公司實施了一項名為“金牌服務項目”（Premier Service Program）的計劃，了解并塑造顧客的服務期望，然后通過具體的承諾條款確定自己所提供的服務標準。在交易完成之后，由第三方質量服務認證機構對GMAC所提供的服務進行評價。GMAC知道，這種由第三方所提供的調查結果更能令顧客信服。