在前兩章中，我們獲悉了互聯(lián)網(wǎng)正驅(qū)動著顧客力量的增長，并產(chǎn)生了更多的信息、新的選擇和簡便的交易方式。顧客力量和行業(yè)發(fā)展趨勢，正使得在旅游業(yè)、汽車業(yè)和醫(yī)療保健業(yè)中展開經(jīng)營的企業(yè)紛紛從推/拉式營銷向信任營銷轉(zhuǎn)變（如表4—1所示）。但實際上，幾乎每個行業(yè)都在某種程度上受到這股力量的影響。在這一章中，我們將展示顧客力量的增大是如何對金融、房地產(chǎn)、保險、零售、人才招聘、行業(yè)營銷以及其他各個行業(yè)產(chǎn)生影響的。我們認為，這股潮流將繼續(xù)影響著很多行業(yè)，促使企業(yè)逐漸拋棄日益低效的推/拉式營銷策略，逐步向顧客利益代言策略轉(zhuǎn)變。表4—1三個行業(yè)匯總表產(chǎn)業(yè)顧客使用

互聯(lián)網(wǎng)情況產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和主導地位的變化顧客力量的表現(xiàn)公司所做出的反應旅游業(yè)63%的休閑旅游者利用互聯(lián)網(wǎng)進行調(diào)研。20%以上的機票是通過網(wǎng)絡銷售的消費者可以不通過傳統(tǒng)的旅行社而在網(wǎng)上計劃和安排行程，旅行社的地位正在衰弱航空公司不再給旅行社提供傭金。將近4 500個旅行社退出了該行業(yè)提供第三方信息的網(wǎng)站大獲全勝。傳統(tǒng)的旅行社正在重新進行定位，努力成為個性化旅行服務的提供商續(xù)前表產(chǎn)業(yè)顧客使用

互聯(lián)網(wǎng)情況產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和主導地位的變化顧客力量的表現(xiàn)公司所做出的反應汽車

制造業(yè)64%的新車購買者使用互聯(lián)網(wǎng)來調(diào)研；106%的人使用網(wǎng)上購車服務第三方信息和網(wǎng)上銷售服務隨處可獲。雖然汽車經(jīng)銷商網(wǎng)絡依舊很重要，但地位和作用卻發(fā)生了變化利用網(wǎng)上購車服務可以比傳統(tǒng)購車渠道節(jié)省450美元許多汽車經(jīng)銷商開始提供網(wǎng)上購車服務和雇用特別的網(wǎng)上銷售代表醫(yī)療

保健業(yè)超過66%的成年人通過網(wǎng)絡進行保健方面的調(diào)研顧客可以通過廣泛的調(diào)研網(wǎng)站來搜索和解答自己的醫(yī)療保健問題消費者選擇衛(wèi)生維護組織，在網(wǎng)上看病調(diào)研，指定醫(yī)生開某種藥品并在網(wǎng)上社區(qū)進行交流網(wǎng)上保健論壇/社區(qū)比比皆是。制藥公司直接面向消費者進行廣告宣傳，促使消費者要求醫(yī)生開某種特定的藥品

產(chǎn)業(yè)的劇烈變遷

購買股票變得更簡單、更便宜

1996年，當eTrade等公司開始廣泛使用網(wǎng)上交易時，一場顧客投資的革命就拉開了帷幕。股票交易成本的顯著下降，進一步導致了另外一批公司開始降低價格（傭金）。許多新公司，如美國貿(mào)易控股公司（Ameritrade）和嘉信理財公司（Schwab）等開始進入市場，消費者因而獲得了更多的選擇和更低的價格。在20世紀90年代網(wǎng)上投資服務開通后，交易價格降低超過50%。

隨著傳統(tǒng)的中介公司和新進入者紛紛參與到網(wǎng)上股票買賣中來，顧客可以得到的信息和建議越來越多。一些中介公司不再通過簡單的低價競爭來吸引顧客，而是通過提供一些獨家信息（如免費提供標準普爾信息）和各種網(wǎng)上金融管理工具來吸引顧客。有些公司，如宏達理財集團（TD Waterhouse）則向顧客發(fā)出了“你來控制管理”的營銷信息，從而賦予顧客更大的力量；有些公司，如美國的一家快速成長的在線金融服務交易商——美國貿(mào)易控股公司則提供了“5秒”內(nèi)完成交易的服務承諾，以此來吸引顧客。顧客從上述服務中獲得了更低的價格、更好的信息、更多的服務選擇和更快的交易過程。

在眾多公司中，嘉信理財公司是采用顧客信任策略的金融公司的典范。與大多數(shù)中介公司不同，嘉信理財公司并不向經(jīng)紀人支付傭金，即并不是把基于顧客交易額的傭金（由顧客交易所創(chuàng)造的收入）切出一塊，然后支付給經(jīng)紀人，而是向經(jīng)紀人支付“工資”。嘉信理財公司的使命是：提供世界上最有用的、最令人信任的金融服務。嘉信理財公司的廣告也重點描述了該公司是如何把顧客當做自己的合作伙伴的，強調(diào)了該公司是如何從顧客利益出發(fā)并為顧客利益代言的。例如，在嘉信理財公司的一則廣告中，一個醫(yī)生站在嘉信理財公司的金融服務顧問身邊，強調(diào)嘉信理財公司的金融服務顧問能夠像你的醫(yī)生一樣永遠值得顧客的信賴。廣告標題是，“（醫(yī)生與金融服務顧問）兩者都是值得顧客信任的支柱。但其中只有一個人可以幫助顧客診斷投資業(yè)務的健康狀況”。同時，嘉信理財公司的網(wǎng)站也支持它所實施的顧客利益代言策略。公司的網(wǎng)站可以為顧客提供各種有價值的建議和信息，主要分類有“可以放心投資的知識資源”和“關于未來投資的建議計劃”。