你說(shuō)什么客戶(hù)不會(huì)記住多少，但你帶給他們的感受，他們卻永遠(yuǎn)忘不了。

——西門(mén)·海爾

在某種程度上，消費(fèi)者心目中的品牌就是對(duì)一個(gè)品牌及品牌產(chǎn)品所有體驗(yàn)的總和。優(yōu)秀的品牌需要發(fā)展優(yōu)秀的產(chǎn)品體驗(yàn)、客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)開(kāi)發(fā)客戶(hù)解決方案的能力，維護(hù)和發(fā)展長(zhǎng)久的客戶(hù)關(guān)系，系統(tǒng)增強(qiáng)品牌的價(jià)值體驗(yàn)。

品牌體驗(yàn)的核心是持續(xù)滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值需求。在產(chǎn)品環(huán)節(jié)，企業(yè)需要以發(fā)展持續(xù)的產(chǎn)品創(chuàng)新能力和質(zhì)量管理能力為基礎(chǔ)，在穩(wěn)定和增強(qiáng)產(chǎn)品功能、提高產(chǎn)品品質(zhì)、拓展產(chǎn)品設(shè)計(jì)和產(chǎn)品款式、創(chuàng)造更為豐富的產(chǎn)品品類(lèi)體系、發(fā)展更為系統(tǒng)的產(chǎn)品應(yīng)用解決方案等方面做出系統(tǒng)努力，滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化需求，為客戶(hù)創(chuàng)造優(yōu)秀的產(chǎn)品價(jià)值體驗(yàn)。德國(guó)的奔馳、奧迪等汽車(chē)品牌，以百年來(lái)積淀的產(chǎn)品理念、先進(jìn)技術(shù)和質(zhì)量口碑暢銷(xiāo)全球。諾基亞手機(jī)的易用與耐用有口皆碑。

在客戶(hù)消費(fèi)環(huán)節(jié)，企業(yè)需要在客戶(hù)接觸品牌的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)展有效的客戶(hù)溝通模式，拓展產(chǎn)品多樣化的、便利的產(chǎn)品展示和銷(xiāo)售渠道，創(chuàng)新產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)和金融消費(fèi)模式，為客戶(hù)提供便捷舒適的產(chǎn)品消費(fèi)體驗(yàn)。

在服務(wù)環(huán)節(jié)，企業(yè)需要打造客戶(hù)至上的服務(wù)文化，完善公司的服務(wù)體系，有效宣傳服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)承諾和服務(wù)流程，發(fā)展多層次的客戶(hù)服務(wù)渠道和服務(wù)方式，建立高效的客戶(hù)服務(wù)需求反饋和申訴機(jī)制，通過(guò)有組織的努力持續(xù)改進(jìn)企業(yè)的服務(wù)體系，提高和完善服務(wù)水平，創(chuàng)造優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)。海爾的五星級(jí)服務(wù)品牌和服務(wù)體系建設(shè)在其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與品牌塑造過(guò)程中所起到的重要作用，即是明證。

案例：可口可樂(lè)的品牌體驗(yàn)管理

全球飲料行業(yè)的領(lǐng)先品牌可口可樂(lè)，高度重視品牌形象建設(shè)，以運(yùn)動(dòng)和時(shí)尚明星為主要代言人，以音樂(lè)和體育娛樂(lè)為主要傳播形式，以電視、戶(hù)外廣告和網(wǎng)站等媒介為主要傳播載體，投入巨資展開(kāi)品牌宣傳。同時(shí)，可口可樂(lè)高度重視銷(xiāo)售終端的產(chǎn)品宣傳，大力幫助零售商裝修店牌，大量提供印有紅色可口可樂(lè)標(biāo)志的遮陽(yáng)傘、產(chǎn)品海報(bào)、產(chǎn)品展示架，以有效擴(kuò)大品牌的曝光度。

可口可樂(lè)對(duì)客戶(hù)消費(fèi)產(chǎn)品的便利性和可獲得性也非常重視，建立了強(qiáng)大的渠道開(kāi)發(fā)和終端管理隊(duì)伍，廣泛開(kāi)發(fā)和建設(shè)銷(xiāo)售渠道，在大賣(mài)場(chǎng)、

超市、食品店、街頭小店、高校食堂等各類(lèi)終端廣泛建設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)?？煽诳蓸?lè)發(fā)展了可口可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)、醒目等細(xì)分產(chǎn)品，以不同含量和塑料瓶、易拉罐等不同產(chǎn)品包裝形態(tài)占據(jù)更多的貨架空間?？煽诳蓸?lè)大力拓展飲料售賣(mài)機(jī)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)以占據(jù)高校食堂、寫(xiě)字樓和餐飲店的銷(xiāo)售空間，并將印有品牌標(biāo)志的冰箱送入經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)以占領(lǐng)更多的銷(xiāo)售空間，確?？蛻?hù)無(wú)論何時(shí)、無(wú)論何地都能輕松獲取、開(kāi)懷暢飲。

可口可樂(lè)的陳列原則如圖表6-23所示。

圖表6-23可口可樂(lè)的陳列原則

（1） 同一品牌，垂直陳列。

（2） 同一包裝，水平陳列。

（3） 上輕下重?cái)[放。

（4） 品牌陳列順序依照人流方向依次為可口可樂(lè)、雪碧、芬達(dá)和醒目，品牌所占貨架比例依次為35%、35%、15%、15%。

可口可樂(lè)的堆頭與多點(diǎn)陳列技術(shù)也是提高售點(diǎn)產(chǎn)品醒目程度的重要手段（見(jiàn)圖表6-24）。多點(diǎn)陳列針對(duì)的是可口可樂(lè)客戶(hù)沖動(dòng)型消費(fèi)的特點(diǎn)，不斷在同一售點(diǎn)的不同地方提醒消費(fèi)者注意并激發(fā)臨時(shí)購(gòu)買(mǎi)欲望。

圖表6-24可口可樂(lè)的多點(diǎn)陳列技術(shù)

值得一提的是，可口可樂(lè)非常關(guān)注客戶(hù)的飲用體驗(yàn)?？煽诳蓸?lè)通過(guò)研究得出，其飲品在6℃左右口感最好，因此提出了冰鎮(zhèn)后飲用更佳的宣傳口號(hào)，并通過(guò)其超市中的冰箱和自動(dòng)飲料機(jī)給客戶(hù)帶來(lái)更好的品牌產(chǎn)品飲用體驗(yàn)。

案例6 2 《富爸爸，窮爸爸》圖書(shū)的百萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)之道

之所以世界上絕大多數(shù)的人為了財(cái)富奮斗終生而不可得，其主要原因在于雖然他們都曾在各種學(xué)校中學(xué)習(xí)多年，卻從未真正學(xué)習(xí)到關(guān)于金錢(qián)的知識(shí)。其結(jié)果就是他們只知道為了錢(qián)而拼命工作，卻從不去思索如何讓錢(qián)為他們工作。