學(xué)習(xí)目的： 1.了解非語言溝通在商務(wù)溝通中的重要性

2.熟悉非語言溝通的功能和作用

3.掌握非語言溝通的表現(xiàn)形式

4.體驗(yàn)各種非語言溝通表現(xiàn)形式的內(nèi)在意義

5.了解常用的商務(wù)禮儀　

小張是一家公司人力資源部的主管。他所在公司需要招聘一名文員，要求英語專業(yè)的女性。作為一家全國知名公司，招聘消息在網(wǎng)上發(fā)布后沒多久，就接到了大量的求職信。

經(jīng)過層層考核，留下了三個(gè)實(shí)力相當(dāng)?shù)膽?yīng)征者，小張讓這三個(gè)人寫一篇800字以內(nèi)的中文作文，一方面考察她們的文字表達(dá)能力，更重要的是他要通過分析筆跡來判斷誰最合適這個(gè)崗位。

A小姐：英語水準(zhǔn)和中文表達(dá)能力都極其出色，而且由于她看過很多書，談吐非常得體。在面試時(shí)，小張對她的印象很好，已經(jīng)把她作為第一考慮人選。但通過仔細(xì)研究她的筆跡后小張發(fā)現(xiàn)，她的字體非常大、棱角過于突出，經(jīng)常有一些豎筆畫劃到下一行的現(xiàn)象。通篇有一種不可一世、壓倒一切的霸氣。經(jīng)過分析，小張認(rèn)為她是個(gè)很有才氣同時(shí)又很有野心的女孩，她不會安心于終日做一些瑣碎日常的工作。而且由于她自信心極強(qiáng)，她字體反映出的不可一世，讓她也不可能很隨和地與部門的人相處。而且作為經(jīng)理，會非常難領(lǐng)導(dǎo)這樣的下屬。有這樣字體的女孩子更適合做行銷、業(yè)務(wù)等能帶來高度挑戰(zhàn)感的工作。所以小張選擇了放棄她。

小姐：人長得非常漂亮，口齒伶俐，在面試時(shí)的一問一答都反應(yīng)機(jī)靈而敏捷。她的英語口語非常出色。但小張?jiān)谘芯克墓P跡后發(fā)現(xiàn)，她的字體非常小而粘連，弱弱嬌嬌，字沒有一點(diǎn)骨架，有很強(qiáng)的討好別人的諂媚之相。研究后小張強(qiáng)烈地感覺這是個(gè)心胸很小、嬌滴滴的、吃不了一點(diǎn)苦的而且還有極強(qiáng)虛榮心的人。

C小姐：表面看她沒有任何優(yōu)勢，她是通過英語自學(xué)考試拿到的英語本科文憑，無法與其他人光鮮的大學(xué)背景相比。雖然通過考試發(fā)現(xiàn)她英語口語和寫作都不錯(cuò)，但由于人長得非常不起眼，而且說話很少、聲音很輕，剛面試時(shí)她沒給小張留下什么印象。恰恰是她的字讓小張立刻注意了她。她的字寫得娟秀清爽整齊，筆壓很輕，通篇干干凈凈，字的大小非常均勻，而且字體中適度的棱角讓字體很有個(gè)性，但這種棱角又沒有咄咄逼人的壓迫之氣。從她的字可以判斷出來她做事非常認(rèn)真仔細(xì)，自律意識很強(qiáng)且安心做日常瑣碎的工作。她有自己獨(dú)立的見解但又不至于沒有團(tuán)隊(duì)精神。

在筆跡分析的幫助下，小張選擇了C小姐作部門文員。半年過去了，事實(shí)證實(shí)她的性格走向完全與小張當(dāng)初的判斷相符：她敬業(yè)且高效，嚴(yán)謹(jǐn)且認(rèn)真，她將部門的日常工作處理得非常好。

正如案例中所顯示的那樣，沒有語言并不意味著沒有溝通。字跡也可以成為一種非語言溝通的形式，傳遞更多的、更加真實(shí)和客觀的信號。

事實(shí)證明，對信息的理解經(jīng)常不光需要聽口頭語言的，實(shí)際上，非語言提示比語言提示更加有力。這些提示包括目光的溝通、面部表情、肢體動作、空間、時(shí)間、距離和外表等。所有這些提示都會對接收者如何解釋或解碼信息產(chǎn)生影響。 

4.1 非語言溝通——傳遞信號的重要渠道

非語言溝通作為溝通活動的一部分，在完成信息準(zhǔn)確傳遞的過程中起著重要的作用。據(jù)研究，在溝通中，55％的信息是通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢傳遞的。非語言溝通在交際活動中的作用是豐富多彩的，它能使有聲語言表達(dá)得更生動、更形象，也更能真實(shí)地體現(xiàn)心理活動狀態(tài)。

4.1.1代替語言的作用

我們現(xiàn)在使用的大多數(shù)非語言溝通經(jīng)過人類社會歷史文化的積淀而不斷地傳遞、演化，已經(jīng)自成體系，具有一定的替代有聲語言的功能。許多用有聲語言所不能傳遞的信息，通過非語言溝通卻可以有效地傳遞。另外，非語言溝通作為一種特定的形象語言，它可以產(chǎn)生有聲語言所不能達(dá)到的交際效果。在日常工作中，我們也都在自覺或不自覺地使用各種非語言溝通來代替有聲語言，進(jìn)行信息的傳遞和交流。在傳遞交流信息的過程中，既省去過多的“頗費(fèi)言辭”的解釋和介紹，又能達(dá)到“只可意會，不可言傳”的效果。

案例：毛主席的揮手之間 

在方紀(jì)的散文《揮手之間》，描述了在抗日戰(zhàn)爭時(shí)期，毛澤東去重慶談判前與延安軍民告別時(shí)的動作。“機(jī)場上人群靜靜地站立著，千百雙眼睛隨著主席高大的身影移動。”“人們不知道怎樣表達(dá)自己的心情，只是拼命揮著手。”“這時(shí)，主席也舉起手來，舉起他那頂深灰色盔式帽，舉得很慢，很慢，像是在舉一件十分沉重的東西，一點(diǎn)一點(diǎn)地，一點(diǎn)一點(diǎn)地，等舉過頭頂，忽然用力一揮，便在空中一動不動了?！?/p>

“舉得很慢很慢”，體現(xiàn)了毛澤東在革命重要關(guān)頭對重大決策嚴(yán)肅認(rèn)真的思考過程，同時(shí)，也反映了毛澤東和人民群眾的密切關(guān)系和依依惜別之情?！昂鋈挥昧σ粨]”表現(xiàn)了毛澤東的英明果斷和一往無前的英雄氣概。毛澤東在這個(gè)歡送過程中一句話也沒有講，但他的手勢動作卻勝過千言萬語。   

非語言溝通代替有聲語言在舞臺表演中的作用最為突出。在表演時(shí)，完全憑借手、腳、體形、姿勢、表情等身體語言，就能夠準(zhǔn)確地傳遞特定的劇情信息。需要指出的是，在管理工作中所采用的非語言溝通與舞臺表演時(shí)的身體語言應(yīng)當(dāng)有所區(qū)別。在商務(wù)溝通中運(yùn)用非語言溝通，要盡量生活化、自然化，與當(dāng)時(shí)的環(huán)境、心情、氣氛相協(xié)調(diào)，如果運(yùn)用非語言溝通時(shí)過分夸張或矯揉造作，只會給別人造成虛情假意的印象，影響溝通的質(zhì)量，甚至?xí)鸬椒醋饔谩?/p>

4.1.2強(qiáng)化效果的作用

非語言溝通不僅可以在特定情況下替代有聲語言，發(fā)揮信息載體的作用，而且在許多場合，還能強(qiáng)化有聲語言信息的傳遞效果。如，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)在會上提出—個(gè)遠(yuǎn)大的計(jì)劃或目標(biāo)時(shí)，他必須用準(zhǔn)確的非語言溝通來體現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)的重要性。他應(yīng)該用沉著、冷靜的目光掃視全體人員，用鄭重有力的語調(diào)宣布，同時(shí)臉上表現(xiàn)出堅(jiān)定的神情。在表達(dá)“我們—定要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)’’時(shí)，要有力地?fù)]動拳頭。在表達(dá)“我們的明天會更好”時(shí)，要提高語調(diào)，同時(shí)，右手向前有力地伸展，等等。這些非語言溝通大大增強(qiáng)了說話的分量，體現(xiàn)出決策者的鄭重和決心。