除此之外，人的生理規(guī)律，也是形成傾聽者障礙的原因。依據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，一般認為存在這樣的關(guān)于記憶的統(tǒng)計規(guī)律：一般人在10分鐘的傾聽中只能記住50%的信息，而到2個月后，則只能保留25%的信息量了；在緊急情況下獲取的信息，在3天之后則只能保留10%的信息量了。依據(jù)大量觀察，一般認為存在這樣的關(guān)于注意的規(guī)律：人的注意力關(guān)于時間的函數(shù)關(guān)系成一條自然曲線，開始高，在過程中下降，在結(jié)束階段又會上升。

作為統(tǒng)計規(guī)律，當然是有例外的?！度龂萘x》中，楊修用他過目成誦育的記憶能力戲弄曹操，使其燒掉自己的新著《孟德新書》的故事是家喻戶曉的。但是有驚人記憶能力的人畢竟是少數(shù)。

當然，這些規(guī)律的精確表述也是還應進一步討論的。作為傾聽者應該利用這些規(guī)律，提起自己的注意，采取適時適當?shù)男袆?，進行堅持不懈的鍛煉，消除自己的傾聽障礙，提高傾聽效果。

3.2  有效傾聽的建議

上一節(jié)就關(guān)于傾聽的一些基本問題，包括傾聽的定義、重要性、作用、類型和傾聽障礙作了一些討論。這一節(jié)進而討論如何形成有效的傾聽。關(guān)于形成有效傾聽的建議是按這個思路展開的：首先要消除傾聽障礙，然后在沒有障礙的情況下提高傾聽技巧，最后，在掌握了基本技巧的情況下進入一些具體場合，進行具體、熟練的操作。

3.2.1克服傾聽者障礙

傾聽中的環(huán)境障礙的克服較為容易，且需雙方和雙方的各個層次共同創(chuàng)造和努力。這里不作討論。

傾聽中傾聽者的障礙的克服需要一個較長時間的努力，且主要依靠個人努力去完成。這時作一些探討。

仔細分析傾聽者障礙，可以發(fā)現(xiàn)：障礙的形成分別出現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)和吸收信息及解碼和理解信息兩個過程中；在前一過程中主要是不夠?qū)Ｐ幕虼中拇笠獾恼系K，在后一過程中主要是誤解的障礙。

為避免粗心大意導致的溝通失誤，你可以從以下幾點下功夫：

1．盡早先列出你要解決的問題。如此項目何時到期?我們有什么資源可供調(diào)遣?從對方的角度看，該項目最重要的是哪方面?在談話過程中，你應該注意聽取對這些問題的回答。

2．在會談接近尾聲時，與對方核實一下你的理解是否正確，尤其是關(guān)于下一步該怎么做的安排。

3．對話結(jié)束后，記下關(guān)鍵要點，尤其是與最后期限或工作評價有關(guān)的內(nèi)容。

造成解碼過程錯誤的主要障礙是“誤解”。1977年兩架波音747飛機在特拉維夫機場地面相撞，兩名飛行員其實都接收到了調(diào)度指示。KLM的飛行員接到的指令是：“滑行至跑道末端，掉轉(zhuǎn)機頭，然后等待起飛準許命令?！钡w行員并沒把指令中“等待”一事當作必須執(zhí)行的部分。另一架飛機Pan Am的飛行員被令轉(zhuǎn)到第三交叉口暫避，但他將“第三交叉口”理解為“第三暢通交叉口”，因而沒將第一個被阻塞的交叉口計算在內(nèi)，就在他停在主跑道上的時候，KLM飛機以186英里的速度與之相撞。飛機爆炸了，576人遇難。這起不幸的事故就是由飛行員對信息的誤解造成的，要克服誤解障礙，你可從以下幾點著手：

1．不要自作主張地將認為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。

2．消除成見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。

3．考慮對方的背景和經(jīng)歷，想想他為什么要這么說?有沒有什么特定的含義?

4.簡要復述一下他的內(nèi)容，讓對方有機會更正你理解錯誤之處。

3.2.2 提高傾聽技巧

關(guān)于提高傾聽技巧，本章提出七個方面的建議

1.搞清前提

我們所談及的“傾聽”，是在相互交談中的傾聽。雙方是在交流思想和觀點，聯(lián)系情感，而不是辯論?；谵q論的對話與基于聯(lián)系的對話在很多基本點上有本質(zhì)區(qū)別。例如，在辯論中，傾聽是為了反駁、為了分清正誤、為了壓倒對手；在交流中，傾聽是為了理解、為了求同存異、為了幫助對手。搞錯了前提就難以進行正確的傾聽。關(guān)于兩者的區(qū)別，可詳見表3.3。

表3.3 辯論對話與聯(lián)系對話的區(qū)別

區(qū)別要點辯論對話聯(lián)系對話

對“問題”的解釋將“問題”看作要求提供信息視“問題”為維持對話暢通進行的手段

下面的評論與剛才“最后發(fā)言”的聯(lián)系不要求下面的話與剛才最后發(fā)言者的話有關(guān)，忽略前面的評論倒是控制辯論的一種戰(zhàn)略通常下面的評論與剛才上一發(fā)言人的話明確相關(guān)

對“挑釁”的看法視“挑釁”為組織對話的一種方式視“挑釁”為針對聽眾個人的，是否定態(tài)度的表現(xiàn)，往往對談話者有破壞作用

“主題”的界定和轉(zhuǎn)換主題界定狹窄，轉(zhuǎn)換突然，談及它事被視為要轉(zhuǎn)換主題主題的界定是緩慢的，循序漸進的；對旁事的提及被認為是對主題的規(guī)范、限制和擴充

對分擔問題者的回應提供勸告，解決辦法給予團結(jié)的友誼、安慰；用分擔困難來建設(shè)共同歸屬感

2．建立信任

信任是雙方交流的前提。真誠的談話可以喚起對方的興趣，激發(fā)對方的積極性及參與的主動性，因此，在交談過程中有意的甚至無意的撒謊，都有可能使對方覺得你是在欺騙他而使交談中斷或效果不佳。