學(xué)習(xí)目的：

1.從實際數(shù)據(jù)、成功范例、過程分析各個方面認識傾聽的重要性

2.全面掌握進行有效傾聽的技巧

聯(lián)合制造公司總經(jīng)理奧斯特曼對隨時把本公司經(jīng)濟上的問題告訴雇員們的重要性非常了解。她每月向所有雇員發(fā)出一封定名為“來自總經(jīng)理部”的信。她在出現(xiàn)重要情況時還隨時召集各部門負責(zé)人會議，讓他們確實感到他們確實是管理部的成員，并參與了重大決策的制定。

現(xiàn)在，她看到，由于市場價格不斷跌落，公司正進入一個困難時期。她適時召開了各部門負責(zé)人會議。在會上她作了全面的講話。

“首先，我們需要積極思想的人、通力合作的人。我們需要使生產(chǎn)最優(yōu)化，在考慮降低成本時，不能對任何一個方面有所疏忽。為了實際降低成本的應(yīng)急計劃，我在公司外聘請了一個高級的生產(chǎn)經(jīng)理。

我們要做的第二件事是最大限度地提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量就是一切。每部機器都必須由本部門的監(jiān)督員按計劃進行定期檢驗，只有經(jīng)過監(jiān)督員蓋章批準(zhǔn)后，機器才能開始運轉(zhuǎn)，投入生產(chǎn)。在質(zhì)量問題上，再小的事情也不能忽視。

在我的清單上列的值得認真考慮的第三個問題是增強我們推銷員的力量。顧客是我們這個企業(yè)的生命線，盡管他們有時不對，我們還是要態(tài)度和氣地、靈活地對待他們。我們的推銷員必須學(xué)會做生意，使得每一次推銷都有成效。公司對推銷的報酬辦法是非常公正的。

最后，我要談?wù)勏嗷ヅ浜系膯栴}。這對我們來說，比其他任何問題都更加重要。要做到這一點，非齊心不可。領(lǐng)導(dǎo)就是配合，配合就是為同一目標(biāo)共同努力。你們是管理部門的代表，是領(lǐng)導(dǎo)人，我們的目標(biāo)你們是知道的?，F(xiàn)在讓我們一起努力工作，并快速地把我們的這項復(fù)雜的事情搞好吧！要記住我們是一個愉快的‘大家庭’”。

她發(fā)表完意見以后，用嚴厲的目光向在座的人們掃視了一下，似乎是在看是否有人敢講什么。沒有一個人說話，因為他們都知道，發(fā)表任何意見都會被她看成持有不同的意見。

奧斯特曼結(jié)束了她的講話。參加會議的人都站了起來，靜立在各自的椅子旁邊。奧斯特曼收起文件，離開會議室朝她的辦公室走去。

與口若懸河的奧斯特曼夫人相反的表現(xiàn)是卡耐基的一次親身經(jīng)歷。在一次宴會上，他坐在了一個植物學(xué)家的身旁，很專注地聽植物學(xué)家向他談?wù)摳鞣N各樣的有關(guān)植物的故事?？突鶐缀鯖]有說話?？墒欠质值臅r候那位植物學(xué)家卻稱贊卡耐基是一個最有意思的談話家。

上述這兩個上口若懸河和沉默寡言的截然相反的故事告訴了我們什么，給予我們什么啟示呢？

對于奧斯特曼總經(jīng)理，撇開她全面羅列、公式化、老生常談式的文風(fēng)不說，撇開不依靠群力個、內(nèi)力解決問題的工作方法不說，最成問題的是她根本沒有打算聽取別人的意見，她的意見就是決定。這樣她的意見就談不上改進，更說不上轉(zhuǎn)化為群體的自覺行動了。她失去了人心，難以保證她獲得成功。

卡耐基以他的專注和少量得體的回應(yīng)語贏得了植物學(xué)家的贊許。與此同時，卡耐基一定也獲得了許多知識和信息，得到了一次美味的享受。

正反兩個故事，告訴我們同一個啟示：認真傾聽別人的談話，會給別人留下很好的印象，讓對方注意與你分享自己的思想；不打算聽人的講話只能留下自己。

3.1傾聽——有效溝通的武器

3.1.1 傾聽的概念

傾聽與聽是兩個互相聯(lián)系而又有區(qū)別的概念。聽是人體聽覺器官對聲音的接受和捕捉，聽是人對聲音的生理反應(yīng)，是人的本能，帶有被動的特征。只要你的聽覺器官是完善的，你就能聽，你就不得不聽——有時被噪音干擾得心煩意亂，想不聽還不行，你得關(guān)窗戶，堵住耳朵；要想成為善于學(xué)習(xí)的人，有的就有意到鬧市去看書，通過后天的努力，提高抗干擾的能力，提高專注的能力。

傾聽必須以聽為基礎(chǔ)，但是是一種特殊形態(tài)的聽。第一，它是人主動參與的聽：人必須對聲音有所反應(yīng)，或者詳細地說，在這過程中人必須思考、接收、理解，并作出必要的反饋。第二，它必須是有視覺器官參與的聽。沒有視覺的參與，閉上眼睛的聽，只有耳朵的聽不能稱為傾聽。在傾聽的過程中，必須理解別人在語言之外的手勢、面部表情，特別是眼神和感情表達方式。

這樣，我們可以把傾聽定義為：在對方講話的過程中，聽者通過視覺和聽覺的同時作用，接受和理解對方思想、信息及情感的過程。