這個例子充分說明了遇到尷尬場面時保持鎮(zhèn)定的重要性。

最常見的意外情況莫過于在銷售產(chǎn)品的過程中，突然因為話題中斷或無法進(jìn)行而出現(xiàn)沉默的局面。

沉默的時間越長，交易就越容易失敗。

因此，最好能盡量避免這種情況的出現(xiàn)。

但當(dāng)這種局面出現(xiàn)時，切不可無所適從，應(yīng)坦然視之，并找些熟悉的話題，把銷售活動繼續(xù)下去。

或者干脆直接說：“看來，這個問題已經(jīng)談得差不多了，如果你有什么新的想法，待會兒咱們再補(bǔ)充。

”“現(xiàn)在，您是否認(rèn)為應(yīng)該討論下一個問題了？”這樣直說，會讓客戶以為的確到了該換話題的時候了，而不會以為是因為你沒有話講。

還有另外一些場合也需要鎮(zhèn)定應(yīng)對。

比如，當(dāng)你正在與一個新客戶談生意時，一個老客戶打電話來提出解約，這時，你多半會感到雙重壓力，既想向老客戶挽回敗局，又怕在新客戶面前泄露自己銷售失利的消息。

在這樣的雙重壓力下，你若不能臨危不亂，很可能忙中出錯，既不能在老客戶那里挽回敗局，又會讓自己的狼狽趕跑新客戶，落得個雞飛蛋打的結(jié)果。

其實，這時你完全不必慌張，你可以在電話里客氣地對老客戶說：“那沒關(guān)系，不過，我現(xiàn)在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見面詳細(xì)談?wù)?，您看怎樣？”你這樣說，老客戶通常不會拒絕你，而你還有一個機(jī)會來和他談判以期維持原有的交易；而新客戶呢，他一方面會因為你重視他而感到高興，另一方面也會因為你為了他而拒絕一次約會而感到歉意，這就非常有助于你與他達(dá)成訂單，而免受老客戶提出解約的影響。

電話中當(dāng)然很容易與老客戶改約時間，然而請思考一下另一種情況，假如你正在與新客戶洽談時，老客戶卻突然間出現(xiàn)在現(xiàn)場并提出解約，這時你該怎么辦呢？意外的情況并不總是壞事，有時也有利于你的銷售。

這時，你應(yīng)該抓住它，讓它來幫助你促成新的訂單。

在向新客戶進(jìn)行商品銷售說明時，也許你會碰到老客戶，那么就熱情地邀請他，讓兩位客戶坐在一起，同時，你應(yīng)該以對待新客戶的態(tài)度來對待老客戶。

這時，你這位老客戶既已確認(rèn)你是個值得信賴的人，那么他一定會積極地幫助你銷售商品。

在交談中，兩位客戶會逐漸熟悉起來，這樣一來，商品說明便能順利進(jìn)行，而且效果良好。

或者在你與新客戶交談時，會遇到過去曾買過你產(chǎn)品的客戶，這時，可以暫時中止與新客戶的交談。

不妨告訴他：“請原諒我先離開一下。

”得到新客戶的允許后，前去與老客戶晤談，切忌時間過長。

這時，新客戶必然會聽到你們的談話，也許，他心中會想：這個銷售員和過去的客戶交情這么好。

美國營銷學(xué)家卡塞爾說：“生意場上，無論買賣大小，銷售的都是智慧。

”而銷售人員的應(yīng)變能力就是一種智慧的體現(xiàn)，沒有智慧，也就不會擁有這種神奇的能力。

銷售人員每天要接觸很多的客戶，而客戶的性格、愛好、品性又各不相同，這樣就可能會在銷售的過程中出現(xiàn)很多不曾出現(xiàn)過的狀況，或者遇到?jīng)]有經(jīng)歷過的難題，這都是很正常的事情。

銷售人員不應(yīng)該因為自己沒有經(jīng)歷過，就失去信心和勇氣，產(chǎn)生畏懼心理，驚慌失措，不知所云，這樣只會給客戶留下不好的印象，阻礙銷售工作的順利進(jìn)行。