六責任擴散

記得剛剛參加工作時，筆者住在類似筒子樓的一個建筑里。那時候的基礎設施還不是很健全，一個樓洞的二十幾戶人家共同使用一個電閘箱。夏天是最痛苦的時候。天氣熱，每家都開空調，因為負荷不足經(jīng)常會出現(xiàn)跳閘的情況。接下來，屋子里就又熱又黑。大汗淋漓的筆者就想，總會有人去修理那個電閘箱吧。但是樓洞里一直靜悄悄的，沒有人出來。大概人們都和筆者有同樣的想法吧。等了將近半小時后，大概大家都忍不住了，樓道的寂靜開始被開門聲和嘈雜的話語聲打破。大家群策群力，問題總算解決了。

可是類似的情況幾乎每天發(fā)生，有時一個晚上竟要發(fā)生好多次。要么大家都不出來，要么大家一起出來。折騰了幾次后，大家決定按日期值班，責任落實到每家每戶，這個問題總算是解決了。

社會心理學把類似筆者所經(jīng)歷的這種在突發(fā)事件面前群體中的個體都不積極主動承擔責任的狀況定義為責任擴散。引發(fā)社會心理學研究者關注這一問題的事件是1964年發(fā)生在曼哈頓的刺殺事件：為什么這么多人只是看著熱娜婭被人刺殺而只有一個人報警？人們?yōu)槭裁礇]有伸出援助之手？

紐約大學的約翰·達利和哥倫比亞大學的比勃·拉特那設計了精細的實驗并得出了可以說多少帶給我們沮喪的結論：當一個人遇到緊急情況時，如果當時只有他一個人能提供幫助，他會意識到自己的責任，并積極地承擔責任。如果他見死不救或聽之任之就會產(chǎn)生罪惡感、內(nèi)疚感，這需要付出很高的心理代價；而如果當時有許多人在場的話，處理緊急情況的責任就由大家來分擔，造成責任分散，每個人分擔的責任很少，人們甚至意識不到自己要承擔的責任，從而產(chǎn)生一種“我不去救，由別人去救”的心理，造成“集體冷漠”的局面。

社會心理學研究的責任擴散問題在企業(yè)組織內(nèi)則有著更為現(xiàn)實的意義。類似這種對于責任的推諉或冷漠也是許多組織領導者特別頭疼的問題，也難怪有關缺乏責任感的抱怨總是不絕于耳。那么，究竟是什么在影響著責任感呢？

這里，我們不妨按事件的屬性把責任感具體化。責任感的一個最基本的表現(xiàn)是對其分內(nèi)工作的認真負責。一般來講，如果組織有明確的工作職責和嚴格的考核，工作責任感還是有保障的，這是基礎責任感。如果員工連這種最基本的責任感都不具備，管理者們就要檢討自己是否把每個人的工作職責梳理清楚了。這并不困難，以至于不需要通過什么理論工具只憑工作習慣或直覺就可以做到。

真正的責任感更多的是指，當一個新問題出現(xiàn)，或者說一個介乎于兩個工作之間的問題發(fā)生時，人們會有怎樣的表現(xiàn)。工作說明書里所描述的通常是例行事件，這容易識別人們各自需要履行的責任。只有那些緊急情況或突發(fā)情況發(fā)生時，人們的工作責任感才會接受考驗。

如果按照約翰·達利和比勃·拉特那的研究，當一個人面對組織發(fā)生特殊情況時，人們會挺身而出，承擔責任。當組織內(nèi)的人們一起面對一個突發(fā)事件時，大家往往不去承擔責任。進一步研究發(fā)現(xiàn)，人們不是不想去承擔責任，而是因為他們考慮到如果他們不是非常了解情況，自己的貿(mào)然行為是不是會招致嘲笑，尤其是對那些剛剛入職的員工更是這樣?；蛘呷绻约翰荒艿皿w地處理突發(fā)事件，也會引來嘲笑。正是出于這樣的擔心，人們降低了自己行為的動機。

這樣看來，一個非常重要的影響人們責任感的因素來自組織的環(huán)境。如果環(huán)境是寬容的、輕松的、相互信任的，那么，人們就會表現(xiàn)出積極承擔責任的狀態(tài)。例如，我們可以把創(chuàng)新看做是責任的表現(xiàn)，因為它必然涉及新情況。那些有效創(chuàng)新的組織一定是能夠容忍錯誤的組織，而那些單純以經(jīng)濟效益標準來鼓勵創(chuàng)新的組織則未必能夠成功。

責任擴散是群體心理的一個重要特征，它會導致個體明哲保身的心態(tài)和轉移責任的行為。所以，與其抱怨人們?nèi)狈ω熑胃?，不如先廓清人們的工作職責，然后，以寬容的環(huán)境對待犯錯誤的員工，人們或許能夠從旁觀者的角色轉變?yōu)樨熑蔚某袚摺?/p>