4.2自我管理

請(qǐng)對(duì)你回復(fù)客戶的郵件做好記錄。有些咨詢師會(huì)通過在日記中對(duì)回復(fù)郵件的時(shí)間做標(biāo)記來記錄。這樣會(huì)讓他們很清楚和某個(gè)具體的客戶已經(jīng)談過哪些話題以及在接到新的業(yè)務(wù)問訊時(shí)，他們自己是否還有時(shí)間。

在我們的培訓(xùn)課程中，我們建議咨詢師在回復(fù)客戶郵件時(shí)采取在面對(duì)面接待客戶時(shí)同樣的方法。不接電話，不應(yīng)門鈴，關(guān)緊工作室的門，確保郵件是在私密且不被打擾的情況下完成，當(dāng)然，他們可以更加放松一些：可以穿得隨便一些，也可以隨時(shí)喝些什么。咨詢師可能很渴望馬上回復(fù)客戶的郵件。如果你確認(rèn)你非常了解客戶的來信，這樣做當(dāng)然沒問題。舒勒在1998年提出在他對(duì)來信內(nèi)容不完全確認(rèn)的情況下的“24小時(shí)原則”。他先寫下回復(fù)，然后放在一邊24個(gè)小時(shí)后再重新閱讀回復(fù)內(nèi)容，然后才發(fā)信，這樣可以保證在他對(duì)客戶的來信內(nèi)容的理解發(fā)生變化后，有時(shí)間做修改。我們?cè)谂嘤?xùn)課上建議咨詢師先回復(fù)客戶的來信，然后在發(fā)信前再重新閱讀客戶來信及他們的回信，這樣可以讓他們確信對(duì)客戶來信的了解沒有偏差，而且回復(fù)正確。如果他們有不確定的地方，他們最好先等上24個(gè)小時(shí)，然后重新閱讀來信和回信，這樣可以增加保險(xiǎn)系數(shù)。

4.3咨詢郵件的回復(fù)

咨詢郵件的回復(fù)方式有很多種。有些咨詢師喜歡保留客戶來信的原文，然后插入他們的回復(fù)，這樣看起來就象是在對(duì)話。有些喜歡在回信中簡短引用客戶的來信。有些喜歡把回復(fù)寫成一個(gè)Word文檔，還可能有復(fù)雜的格式（象字體標(biāo)色、插圖等），然后作為附件跟著簡單的回復(fù)郵件發(fā)送，就象把信放在信封中。你選擇哪種方式回復(fù)其實(shí)要視個(gè)人喜好以及客戶來信內(nèi)容的復(fù)雜性而定。如果客戶來信集中討論一個(gè)問題，單獨(dú)的郵件可能比較管用；如果客戶的來信涉及多個(gè)話題，對(duì)話式回復(fù)可能會(huì)比較有用，你可以分別回答。格式化回復(fù)能夠挑出重點(diǎn)，對(duì)有閱讀障礙的客戶尤其有幫助。

4.4單獨(dú)式回信

有些咨詢師的回信是個(gè)單獨(dú)的、以自己的口氣寫的郵件，其中可能會(huì)引用一些客戶來信的內(nèi)容。舉例：

嗨，H！我正坐在電腦旁，全身心地看你的來信?？赐旰螅矣行┥鷼馇覠o助（從信中看起來H有些孤獨(dú)和孤立，盡管她做了不少努力，但都失敗了，她周圍的人們都在拒絕她而不是幫助他。）這是不是說出了目前你對(duì)生活的感受？如果我的理解有錯(cuò)的話，請(qǐng)?jiān)谀愕南路鈦硇胖刑岢觥Ｈ绻依斫鉀]錯(cuò)的話，你可能覺得寫下這些想法很痛苦，而我們也只是剛開了個(gè)頭（？）。我試著小結(jié)一下到目前為止你來信的要點(diǎn)，你看是否準(zhǔn)確：我先引用最吸引我的一句話：“自從我的楠死后，我就再?zèng)]有快樂過”〈我讀這句時(shí)覺得很悲傷〉你在這里顯得很悲傷，這可能是你很重要的表達(dá)，寫下來也很痛苦（？）下次來信中你最好說得更多些……

上述例子中，咨詢師同時(shí)用引號(hào)及客戶使用的字體來注明對(duì)客戶來信的引用。如果郵件中不能使用各種字體時(shí)，咨詢師可以在引用的內(nèi)容下面劃線，用以區(qū)分自己的文字和客戶的來信。

向客戶本人重復(fù)客戶的來信內(nèi)容一方面是證實(shí)他們寫的內(nèi)容，另一方面也強(qiáng)調(diào)了重要性。他們用斜體字和<>加入了他們對(duì)此的反應(yīng)并表明這樣寫和正文無關(guān)，他們用問號(hào)來表示他們對(duì)判斷還不是很確認(rèn)。

4.5對(duì)話式郵件

在客戶的來信中回復(fù)咨詢是針對(duì)比較長且包括較多話題的客戶來信的有效方法。這種郵件是把回復(fù)內(nèi)容打散成很多段，每段只討論一個(gè)話題。使用這種回信方式，咨詢師可以針對(duì)客戶咨詢的各個(gè)話題一一回答且不容易錯(cuò)漏?？藙谒乖?004年提出：客戶在重新讀到自己的文字以及咨詢師批注式的回復(fù)時(shí)會(huì)很有效果，因?yàn)檫@樣的回復(fù)成了“他/她自己內(nèi)在的智慧的反應(yīng)”。對(duì)話式的郵件讓客戶重新讀了自己的文字。兩種不同的文字可能會(huì)使用不同的顏色標(biāo)記，但在有些客戶的郵件系統(tǒng)中可能不能顯示出來。在這種情況下咨詢師可以把回信寫在Word文檔中，然后作為回郵的附件發(fā)出。一個(gè)典型的對(duì)話式回信如下所示（客戶來信保持了原來的格式，咨詢師另外用引號(hào)標(biāo)記為引用）：

“我注意到和我媽媽相處方式的變化，特別是當(dāng)我們吵架的時(shí)候。我現(xiàn)在把她和其他的人一樣看待，她既強(qiáng)勢(shì)，也有虛弱的一面，這些我可能都繼承下來了！上周我們?yōu)槿ツ睦锫眯羞@樣一個(gè)小問題又起了爭執(zhí)。之前的爭執(zhí)中我都會(huì)有一堆的理由來確保我會(huì)占上風(fēng)，從而在爭執(zhí)中勝出，但這次我沒有這樣做。我很隨意，讓媽媽占了上風(fēng)，我也沒覺得有什么不好，這樣看起來，我還比她成熟一些。我的感覺不錯(cuò)但又有些怪異?！?/p>

看了你的這一段來信我感到非常高興。我猜這次你媽媽松了口氣，因?yàn)檫@次不象以前每次爭執(zhí)那樣，你都要說一大堆理由。（：））我發(fā)現(xiàn)“隨意”在你身上起作用了，你的努力和決心起了作用！

這種方式的郵件有個(gè)缺點(diǎn)就是隨著對(duì)話的增加閱讀量也會(huì)相應(yīng)增加，往來郵件多了，要把新內(nèi)容從舊內(nèi)容中區(qū)分出來也會(huì)越來越難。如果是通過這種方式開展咨詢的話，咨詢師和客戶都需要將之前不再相關(guān)的內(nèi)容刪除掉。如果新郵件中還是有之前郵件的內(nèi)容，把兩種不同內(nèi)容的文字標(biāo)成不同的格式并注明哪些是“舊的內(nèi)容”（就是屬于以前郵件的內(nèi)容）。在以下的例子中，方括號(hào)內(nèi)的內(nèi)容是之前郵件的，咨詢師的回復(fù)以姓名首寫字母（GJ）及斜體字標(biāo)明。括號(hào)中的是客戶的新郵件，以客戶的姓名首寫字母（DS）標(biāo)明。

[DS：我不知道應(yīng)該從哪里開始，我擔(dān)心我的婚姻、孩子以及我的母親?？雌饋砦抑挥邢笠郧澳菢油Ｖ箵?dān)心。感覺上我的生活就要崩潰了，而我不知道可以做些什么去阻止。我希望你能夠幫助我理出一些頭緒，現(xiàn)在的情況真是一團(tuán)糟。GJ：從你的來信中我可以看出，你對(duì)你生活的很多方面都有擔(dān)心，但你不知道應(yīng)該先從哪方面入手（？）在你下次的來信中，你能不能試著只談?wù)撘患?，這樣可能對(duì)你有幫助。我還注意到，你覺得你現(xiàn)在做的和以前的一樣，但在目前的階段，我在想<看起來F不再關(guān)心她自己了，但在這個(gè)家庭中她可能是最重要的且身體、精神都健康的人了>我很想說“慢慢來，先做一下深呼吸”，讓我們每次先集中討論一個(gè)問題吧。]

“DS：自從接到你的回信后，我想了很多。我同意你關(guān)于每次集中討論一個(gè)問題的建議。現(xiàn)在我決定把最近碰到的麻煩先放在一邊，直到它變得越來越麻煩為止，這樣我可能可以處理得更好些。為所有的事情擔(dān)心不解決什么問題-我需要每次集中精力解決一個(gè)問題?！盙J：能這樣想太好了<F做出了非常大的改變>。盡管你正碰到麻煩，你沒有完全糾纏在這上面。你考慮問題越來越客觀了。<：）>這是個(gè)很大的進(jìn)步，而且可以幫助你更好地看待你面對(duì)的問題。