怎樣與看不見聽不著的人建立關系？在聊天室里有哪些非語言的手段，可以為客戶與咨詢師的關系增添內容、提供信息？本書主要考慮使用計算機鍵盤（而非網上攝像鏡頭和網絡電話）進行交流，所以這一章只探索與之相關的方法。

在潛在客戶寫任何郵件之前，他們中的大多數(shù)人就已經對你這個心理咨詢師形成了某種印象。他們在看了你的網站、或某個網站索引上的介紹后，做出與你聯(lián)系的決定。少部分人則是由于有人引薦你（如過去的客戶）。很可能就是由于他們看過的東西，和他們根據(jù)自己的理解而得到的對你的印象，使得他們選擇了與你聯(lián)系。這對你（他們選中的心理咨詢師）是相當有利的，因為它說明問詢者已對你的話有了積極的反應，你們彼此關系的“調子”也可能很對路。當然也有可能正相反：你的回復與他們的期望不符，那他們就很可能再不回來了。

同樣地，你也會從問詢郵件的文字中得到一個對寫信人的印象。他們使用的字詞，短語，標點符號，寫信格式和鍵盤符號都傳達出他們的想法和感受，你要在回復中回應這些。下面的兩段話使用了不同的標志、符號。在你看來它們是否傳達了相同的感受？

1. 下班后我們在超市匯合，她挑了她要的所有東西后我們到了柜臺然后她看著我說這個嗎我沒帶錢，哦老天，我他xx多倒霉

2. 下班后我們在超市匯合，她挑了她要的所有東西后我們到了柜臺然后她看著我說這個嗎我沒帶錢，哦老天，我他xx多倒霉?。?！

有些客戶可能使用鍵盤符號或在尖括號里寫表示感受的詞來表達他們寫信時的感受，如：：-）或；-）代表微笑或眨眼，尖括號里寫<露齒而笑>、<嘆氣>等。他們也可能使用即時聊天中常常用到的表情符號，如：）：（（詳情見第五章）。大部分在線心理咨詢師在對話中等客戶先用這些符號，自己并不首先使用，因為這些符號令某些客戶感到不快，認為它們把一種復雜的、常常是痛苦的感受簡單化了，弄得輕描淡寫的。不過不是所有人都這么認為。芬尼切爾等人在2002年發(fā)表的文章中說道：

“有經驗的電子郵件用戶發(fā)展了各種技巧，克服鍵入文字的某些局限性的--它們幾乎可以幫助郵件具有說話和肢體動作的特質。他們試圖讓通過電子郵件進行的談話更像是一次面對面的邂逅，而不是更像通過郵局在寫信。這些技巧包括利用表情符號，在括號中表現(xiàn)肢體動作或“話外”的感受想法如（嘆氣），通過運用大寫和*加星號*加重語氣，用拖長尾的方式。。。。。。。表達思維或語言的漸變。用“微笑”和其他普遍使用的象征符號能夠傳達的不僅僅是面部表情，還有各種情緒上的細微差別。表情符號若使用得小心得當，可以成為有效、微妙而富有意味的感受表達方式，非常適于你與客戶之間那種‘當時當?shù)亍偷年P系。”

熟悉手機短信中常用的縮寫（或切口），對在線咨詢師也很有用處，因為有些客戶在電子郵件中會隨意使用它們?？聪旅娴睦樱阌X得怎樣？

偶終于收到你的郵件捏……甭……偶不想讓爹媽難過告兒他倆這事兒……所以偶不想給你電話號碼！