第一眼看到上面的幾封郵件，你可能會想，沒有一封提供了好的客戶材料。但我們向你提個建議，那就是你對客戶還沒有足夠的了解來做出任何判斷。如果你被其中的句法或用語嚇倒了，可能就會錯失字面下傳達出的信息。問者A也許想知道你理不理解他們承擔(dān)的風(fēng)險，如果他們把更多的個人信息透露給你。問者B可能想得到你對他們正面臨的危機的某種承認；進一步的探究或許能促成今后持續(xù)的工作，又或許以推薦其他更適合的服務(wù)而了結(jié)。問者C和D都信任地向你述說了某些細節(jié)，你也許應(yīng)和他們一起，繼續(xù)了解他們的境況，辨清對他們的文字的理解，并引入訂立合約一起工作的概念。

在訂合同前的郵件來往過程中，你將開始看出能否建立起一種可靠的交流手段，以便奠定你們之間心理咨詢的關(guān)系。你還可以評估一下，在職業(yè)守則范圍內(nèi)，你是否有能力與這個客戶共同進行治療工作。國際網(wǎng)絡(luò)精神健康協(xié)會（International Society of Mental Health Online，ISMHO）在網(wǎng)上提供了一篇有用的論文，是關(guān)于評估客戶是否適于進行在線心理咨詢的。（網(wǎng)址見“參考文獻”）。在這個階段，你要考慮好幾個問題。以下是其中一些：

* 你對來信的字面和深層意思都理解了嗎？

（在訂立合同前檢視知情狀況）。

* 單就目前顯露的問題而言，你覺得有能力在線處理嗎？你熟不熟悉它們（或許在面對面咨詢時遇到過）？你覺得它們適不適合在線處理？

* 有沒有需要考慮的特殊問題（文化上，地域上，醫(yī)學(xué)上）？

你的答復(fù)應(yīng)包含一個大致的概括和你對它們的理解。你還應(yīng)該寫你的理解可能錯了，你很樂意對方來糾正。此外，你的回復(fù)還應(yīng)表現(xiàn)出一種對客戶正經(jīng)歷的感受的深切理解和共鳴；以我們的經(jīng)驗，如果你不能與潛在的網(wǎng)上客戶感同身受的話，他們不大可能繼續(xù)聯(lián)系你。對初始詢問郵件的回復(fù)是一個機會，你可以藉此表現(xiàn)你對客戶的深切理解。在對問者A的回復(fù)中，你也許應(yīng)該顯示出，你理解他們可能會覺得寫自己有點困難?；貜?fù)可以是這樣的：

A：

你好。謝謝你選擇了我的網(wǎng)站，并寫信詢問在線心理咨詢的有關(guān)情況和費用。有時候要對一個完全陌生的人寫自己的情況，按下發(fā)送鍵，是很難的。我在這封郵件的末尾附上了我的收費標準，你也可以在這個頁面上找到它：www.gjcounselling.co.uk/pages/counsellingcost.htm。如果你有其他疑問，請給我寫信。如果你真的再次寫信，也許你能寫一點有關(guān)你自己的情況，以及現(xiàn)在的境況。當你準備好時，我期待著收到你的回信。

致以熱忱的問候！

吉爾·瓊斯

與此形成對比，對問者C的回復(fù)里，你也許應(yīng)該描述一下自己的在線工作方式，或?qū)ψ稍兊闹攸c提出建議。

C：

你好。謝謝你選擇給我寫信，告知你正面臨的狀況。我感覺出，由于你丈夫?qū)幵负退笥讯辉负湍阍谝黄穑悻F(xiàn)在感到憤怒、被冷落了。也許你還覺得他不在你和孩子們的身邊而讓你們失望。如果我理解錯了，請糾正我--當我們只有幾句話作依據(jù)時，是很容易解讀錯的。我想在線心理咨詢可以為你提供一個有用的地方，你能夠在這里探討這些強烈的感受，我們還有希望一起來找到對付它們的方法。如果你愿意繼續(xù)下去，和我一起開始治療，那我們達成一個協(xié)議是很重要的，以便規(guī)定怎樣、何時進行交流，是采取電子郵件形式，還是即時聊天形式。我在這里附上了一個基本協(xié)議，它可以依我們的具體情況而修改。有任何問題盡管問我，然后請把你的那部分內(nèi)容填好發(fā)給我。協(xié)議完成后，我們就可以開始工作了。當你準備好的時候，我期待著聽到你進一步的消息。

致以熱忱的問候！

吉爾*瓊斯

所有對初始問詢的回復(fù)，都應(yīng)該表達出溫暖，真誠，共鳴，無條件的接納和心理接觸，以便確立一種恰當?shù)墓ぷ麝P(guān)系。如果你的網(wǎng)站上有預(yù)先問卷調(diào)查表或情緒存檔，新客戶也填好交給你了，那么你在第一封回復(fù)郵件中還應(yīng)提及他們所遞交的信息。

你的個人寫作風(fēng)格應(yīng)能簡潔、清楚地表達你的意思。也許需要做些調(diào)整，簡化語言，避免使用專業(yè)術(shù)語或長而語意含糊的詞語，應(yīng)使用簡單短句。對簡短的問詢盡量給以簡短的回答，因為問詢者寫簡短的信，可能有他們的原因（比如身有殘疾，不便寫、讀，或使用的不是母語）。你也許還應(yīng)早早檢查一下，客戶是否方便在單獨、不受打擾的情況下進行治療。在開始進行治療工作之前，考慮如何保護電子郵件咨詢的隱私和機密是很重要的；我們將在第四章中加以討論。

郵件怎么開頭、怎么結(jié)尾因人而異。很多咨詢師喜歡用“你好”或“嗨”來起頭，而不是“親愛的”。這與大部分的電子郵件的開頭是一樣的，而與普通信件有所區(qū)別。絕大部分在線咨詢師以客戶在郵件中使用的名字稱呼他們，即使這個名字看上去莫名其妙，象丑臉、大眼晴、f61什么的（這會鼓勵問詢者在下一封郵件中寫上名字）。感謝他們從幾千個心理咨詢網(wǎng)站中挑選了你來聯(lián)系，這是應(yīng)有的禮節(jié)，同時它是一個機會，讓你肯定他們?yōu)閷で髱椭~出的第一步。象前面說過的那樣，你的回復(fù)應(yīng)包含一句話，顯示你對他們的情感的理解，哪怕你的話只是試探性的。這對客戶而言是一個確認，但更重要的是，你不想讓他們覺得你不聽、或誤解他們的述說而離開。如果你對客戶想討論的問題有了充分的描述，那最好在回信中附上一個合同或協(xié)議，邀請客戶仔細過目、在填寫之前與你討論。討論有助于讓他們參加和投入到以后的任務(wù)中去。郵件的結(jié)尾風(fēng)格同樣因人而異。許多在線咨詢師慣常喜用他們喜愛的祝語，如“致以熱忱的問候”或“致以溫暖的祝?！保€有許多咨詢師在每封郵件的落款后面，插入簽名欄，內(nèi)有富含意味的引言。舉例來說，可以這樣寫結(jié)尾：

致以熱忱的問候！

吉爾·瓊斯

麻煩是生活的一部分。如果你不分享，你就剝奪了愛你的人多愛你一點的機會。（迪娜·蕭）

這種方式讓你的郵件更具個人風(fēng)格，也能讓人一眼看出郵件來自于你。

如果需要進一步的客戶信息，來判斷你和他是否適于一起進行在線心理咨詢，那么在詢問時，不要冒然邀請他們在下一封郵件中，把他們的問題敘述得過細（見對問者A的回復(fù)）。如果你隨后認為不適合做他們的心理咨詢師而建議他們另覓他人，不能讓他們走時覺得有被暴露和被傷害的危險，也不應(yīng)讓他們因此而感到遭人拒絕。

練習(xí)

給問者B和/或問者D寫一封回郵。

對回復(fù)初始問詢郵件的忠告：

* 在抬頭稱呼中用他們的名--感謝他們選擇給你寫信。

* 肯定他們寫信的決定（他們做得非常合宜）。

* 同感于他們的感受。

* 引入某種形式的合約（如果適宜的話）。

* 復(fù)述你的理解，邀請他們來糾正。

* 要溫暖，有共鳴，真誠，并無條件地接納。

* 選一句格言作結(jié)尾。