5　技術(shù)服務(wù)讓外國(guó)廠(chǎng)商心悅誠(chéng)服

在技術(shù)支持的過(guò)程中，恐怕最難的要數(shù)企業(yè)級(jí)用戶(hù)的技術(shù)支持了。一般而言，這些用戶(hù)有強(qiáng)大的技術(shù)班底，如遇解決不了的問(wèn)題一定是技術(shù)要求極高。而另一方面，對(duì)微軟來(lái)說(shuō)，往往這樣的企業(yè)又特別重要，關(guān)系重大。所以每一次的支持都是一次考驗(yàn)。

印度是一個(gè)軟件大國(guó)，它的技術(shù)水平是不容置疑的。但是，GTEC的工程師為印度做技術(shù)支持，卻讓印度人刮目相看。

微軟有一個(gè)產(chǎn)品叫MCIs，主要為信息服務(wù)廠(chǎng)商提供平臺(tái)。由于提供的是電信級(jí)服務(wù)，不能有半點(diǎn)閃失?？墒?，偏偏印度最大的電信廠(chǎng)商出了故障。本來(lái)，這一軟件有一套企業(yè)解決方案，但是非常的復(fù)雜，把握不準(zhǔn)還是難以解決。

印度廠(chǎng)商的來(lái)電幾乎是氣勢(shì)洶洶的：“如果一周內(nèi)不解決，就換一家企業(yè)來(lái)做！”此前，他們將這一問(wèn)題提交到微軟倫敦技術(shù)支持中心，但是，倫敦方面沒(méi)有拿出有效的解決方案，問(wèn)題沒(méi)有得到解決。

事情鬧大了。微軟印度公司總經(jīng)理關(guān)注了，微軟亞洲區(qū)總裁唐駿關(guān)注了。所有人都把希望都寄托在了上海這批工程師身上。

公司在蘇州開(kāi)年會(huì)，華宏偉等5位工程師臨時(shí)趕了回來(lái)，齊心協(xié)力對(duì)付這個(gè)case。起初，連微軟印度公司的工程師都對(duì)他們表示懷疑——你們能行嗎？

電信服務(wù)的技術(shù)支持難度極高，一般情況下24小時(shí)系統(tǒng)都不能中止。為了解決問(wèn)題，印度方面只提供一個(gè)時(shí)間，印度時(shí)間深夜2點(diǎn)，而此時(shí)，正是北京時(shí)間深夜4：30。

整整一個(gè)星期，華宏偉率領(lǐng)著姜慧劍、朱曉東等4位工程師，白天模擬重現(xiàn)對(duì)方出現(xiàn)的問(wèn)題后拿出了一套解決方案。晚上與印度方召開(kāi)電話(huà)會(huì)議，花3～4個(gè)小時(shí)，把解決方案告訴印度的工程師。深夜4：30，陪著印度方面實(shí)施，并等待應(yīng)用的結(jié)果，寫(xiě)出工作報(bào)告；第二天，再進(jìn)行下一步方案。

幾個(gè)工程師幾乎24小時(shí)都在工作，白天只是抽空打個(gè)盹，然后全力以赴出方案。起初，印度方面的工程師對(duì)上海方很不放心，可是幾天后，卻對(duì)這里的工程師言聽(tīng)計(jì)從。一周后，在印方規(guī)定的時(shí)間里問(wèn)題解決了。

唐駿領(lǐng)導(dǎo)下的員工憑著這樣的自信和水平，曾經(jīng)讓計(jì)算機(jī)大國(guó)不屑的中國(guó)技術(shù)支持工程師，打開(kāi)了東南亞的大門(mén)，打開(kāi)了歐洲的大門(mén)，打開(kāi)了美國(guó)的大門(mén)，打開(kāi)了服務(wù)水平甚高的日本的大門(mén)，服務(wù)遍及世界的各個(gè)角落。

微軟公司出了無(wú)數(shù)產(chǎn)品，主要分為三類(lèi)：系統(tǒng)平臺(tái)、商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、開(kāi)發(fā)工具。而幾乎每大類(lèi)的每個(gè)產(chǎn)品都有技術(shù)支持業(yè)務(wù)。但是，在全球的五大中心里，哪個(gè)中心支持哪些產(chǎn)品，是要分配的。分配的理由，由幾個(gè)要素確定：一是服務(wù)的成本，一個(gè)是時(shí)差，另一項(xiàng)就是客戶(hù)滿(mǎn)意度。GTEC從大中華技術(shù)支持中心，到亞洲技術(shù)支持中心，最后提升到全球技術(shù)中心，服務(wù)的地區(qū)越來(lái)越廣，支持的產(chǎn)品越來(lái)越多，正是這三要素兼?zhèn)涞慕Y(jié)果。

說(shuō)到服務(wù)的成本，最重要的還是人力成本。盡管微軟的員工收入較高，但是，以上海員工與美國(guó)員工相比，每個(gè)員工的開(kāi)銷(xiāo)與花費(fèi)還是要低很多。另一方面，由于世界東西方的地理時(shí)差，當(dāng)西方人在睡覺(jué)的時(shí)候，有一批人在東方支持全球的業(yè)務(wù)，也保證了微軟服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而這種運(yùn)轉(zhuǎn)比在西方本土建立中心要便宜得多。從這個(gè)角度看，在上海建立支持中心，進(jìn)而支持全世界的客戶(hù)，也是微軟成本經(jīng)營(yíng)的一大收獲。

當(dāng)然，光是成本低廉還是很不夠的。一個(gè)中心能不能壯大、發(fā)展，一個(gè)重要的方面取決于服務(wù)水平和客戶(hù)的滿(mǎn)意度。應(yīng)該說(shuō)，建不建支持中心，在哪建，這是總部的決策；而建完之后，能不能發(fā)展，怎么發(fā)展，就完全是中心自己的事了。微軟在異地已建的一些技術(shù)支持中心也有不成功的。

上海的這個(gè)中心不同。開(kāi)始，只是讓它面向大中華區(qū)服務(wù)。而在唐駿的領(lǐng)導(dǎo)下，只花半年時(shí)間就讓總部刮目相看。中心的業(yè)績(jī)一直領(lǐng)先于微軟其他技術(shù)支持中心。無(wú)論是case完成量、客戶(hù)滿(mǎn)意度等指標(biāo)都名列前茅。

這樣的業(yè)績(jī)，透露出幾個(gè)信息：一是中心的技術(shù)水平可靠，二是服務(wù)水平很高。所以，微軟總能夠不斷地把軟件的支持劃給上海的中心?！皩?duì)于微軟而言，它不看過(guò)程，重要的是看結(jié)果，你的滿(mǎn)意度高，成本低，就把活交給你。做得好還獎(jiǎng)勵(lì)你。就這么簡(jiǎn)單。”唐駿曾這樣分析上海中心不斷晉升的理由。

在劃給GTEC的軟件中，對(duì)中國(guó)的工程師來(lái)說(shuō)，有一些的確比較難。比如，美國(guó)財(cái)政軟件。這是一套幫助美國(guó)人理財(cái)用的軟件。支持這樣的軟件，無(wú)異于教美國(guó)人理財(cái)。其中的最難點(diǎn)在于，美國(guó)的金融體系與中國(guó)完全不同，來(lái)自美國(guó)的case，大多涉及投資領(lǐng)域、財(cái)政體系、理財(cái)觀念，而這些對(duì)于中國(guó)人，特別是毫無(wú)金融背景的技術(shù)支持工程師而言，簡(jiǎn)直就是天方夜譚。

2001年10月，美國(guó)財(cái)政軟件的支持任務(wù)落在了上海，落在了商業(yè)應(yīng)用在線(xiàn)支持部。那天，經(jīng)理邢志新找來(lái)了陸沁、李凱、周鑫、沈乘黃4位工程師，下達(dá)了這一任務(wù)。幾位工程師一聽(tīng)，非常高興，但又一齊叫道：“好難?。　?/p>

大伙心里都明白，這個(gè)新開(kāi)發(fā)的軟件，美國(guó)總部的工程師在做、印度的工程師在做，而且都在努力地成為這一軟件的支持先鋒。而當(dāng)時(shí)在亞洲技術(shù)中心，從沒(méi)有人做過(guò)，沒(méi)有現(xiàn)成的文檔，連個(gè)可以請(qǐng)教的人都沒(méi)有。甚至在全亞洲，都沒(méi)有一個(gè)微軟財(cái)務(wù)軟件的專(zhuān)家。

學(xué)習(xí)成了第一任務(wù)。沈乘黃工程師記得，當(dāng)時(shí)沒(méi)有人可以請(qǐng)教，只能靠自己鉆研。學(xué)習(xí)美國(guó)的財(cái)政和投資體系，共同基金、操作方法、分紅方式，一點(diǎn)點(diǎn)兒積累。為此，幾位工程師每天學(xué)習(xí)大量的金融詞匯，學(xué)習(xí)搜索來(lái)的大量的case，然后，將不同類(lèi)型的問(wèn)題存入模版庫(kù)。

沈乘黃做的第一個(gè)微軟財(cái)務(wù)軟件case，就讓大伙費(fèi)了不少腦子。內(nèi)容是這樣：

當(dāng)我試圖在軟件中改變一個(gè)收款人的地址和賬戶(hù)信息時(shí)，修改后的信息沒(méi)有在收款人列表上更新。這個(gè)信息一定存在某個(gè)地方，因?yàn)橘~單可以正常的支付。但是我希望信息在列表上更新供我參考。這并不是個(gè)大問(wèn)題，但是很不方便，因?yàn)槲也荒芸吹疆?dāng)前常用的賬戶(hù)的地址。因?yàn)檫@一地址在軟件中是灰色的，所以不能被手動(dòng)修改。這問(wèn)題可能是軟件中的缺陷。但如果你能回信告訴我這個(gè)問(wèn)題可以修復(fù)，我會(huì)非常感激。

面對(duì)這第一個(gè)問(wèn)題，4位工程師及時(shí)討論，搭建多種環(huán)境，反復(fù)測(cè)試并深入查詢(xún)公司內(nèi)部資料庫(kù)，最后終于找到了解決的途徑。

但是，以后的財(cái)務(wù)軟件case就不同了，是大量的金融類(lèi)型，更專(zhuān)業(yè)更深入。比如：“如何能找到股票期權(quán)交易的代碼？”“債券的報(bào)價(jià)與圖線(xiàn)的顯示不一致”“在加拿大的網(wǎng)站上如何找到我需要的股票代碼”“紐約證交所的債權(quán)不顯示買(mǎi)入價(jià)和賣(mài)出價(jià)了”。這些問(wèn)題，不僅涉及計(jì)算機(jī)軟件，同時(shí)也考驗(yàn)工程師對(duì)金融服務(wù)，對(duì)紐約、加拿大證券交易機(jī)構(gòu)的熟悉程度。幾位工程師迎難而上，逐一摸索，一一幫助客戶(hù)解決了難題。

2002年4月之前，由于公司內(nèi)部又有新的業(yè)務(wù)開(kāi)始，人手短缺，于是從財(cái)務(wù)軟件組抽走了3人，只留下沈乘黃一人。當(dāng)時(shí)，中心的管理層正在考慮，這一項(xiàng)目困難太大，是否還要將它繼續(xù)進(jìn)行下去。

可是，之后的統(tǒng)計(jì)讓人大出意料。2002年1月到4月，雖然財(cái)政軟件的支持業(yè)務(wù)量不是太大，但是，客戶(hù)不滿(mǎn)意率卻為“0”。這是所有產(chǎn)品支持項(xiàng)目中，有史以來(lái)最好的數(shù)字。因?yàn)闊o(wú)論什么產(chǎn)品的技術(shù)支持，歷來(lái)每個(gè)月的客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查，都不可避免地會(huì)有不滿(mǎn)意的客戶(hù)。這是中心北美在線(xiàn)支持的歷史上，第一次出現(xiàn)過(guò)客戶(hù)不滿(mǎn)意率為“0”的情況。而這一切恰恰發(fā)生在最新、最難支持的微軟財(cái)務(wù)軟件業(yè)務(wù)中，所以大伙非常激動(dòng)和振奮。

幾個(gè)工程師的成績(jī)，證明了中心的能力，財(cái)務(wù)軟件支持項(xiàng)目業(yè)務(wù)得以繼續(xù)開(kāi)展并不斷壯大。由于客戶(hù)滿(mǎn)意率的提升，從總部劃撥的財(cái)務(wù)軟件case不斷上升。中心的支持小組由最初的4人，發(fā)展為10多人。中國(guó)人開(kāi)始幫美國(guó)人理財(cái)了。

一般而言，一個(gè)支持中心支持的產(chǎn)品越多，越能體現(xiàn)工作的水平與水準(zhǔn)。而微軟總部將新的軟件產(chǎn)品下?lián)芮?，?huì)有約兩周的試驗(yàn)?？偛肯认掳l(fā)一些case，讓這邊的工程師做，看這批工程師能否做到準(zhǔn)確到位地支持每個(gè)case。如果基本合格，產(chǎn)品就下達(dá)了，經(jīng)費(fèi)也過(guò)來(lái)了。從這個(gè)角度說(shuō)，如果接受的產(chǎn)品越多，業(yè)務(wù)便越多，經(jīng)費(fèi)也就越多。

蘋(píng)果機(jī)軟件的支持也是這樣獲得的。在美國(guó)，還有相當(dāng)多的人使用著蘋(píng)果電腦。這種電腦使用的軟件與一般機(jī)器的軟件不同，是單獨(dú)為這種機(jī)型開(kāi)發(fā)的。

2001年1月，工程師陳琳接到了支持蘋(píng)果機(jī)軟件的任務(wù)?！爱?dāng)時(shí)，我的壓力很大。因?yàn)?，中心沒(méi)有人做過(guò)這個(gè)項(xiàng)目，萬(wàn)一不好，中心的聲譽(yù)也會(huì)受影響?！标惲栈貞洝Ｋ碾y度在于，應(yīng)用程序和系統(tǒng)有著密切的關(guān)聯(lián)。如果Office軟件出問(wèn)題，系統(tǒng)就會(huì)損壞，但系統(tǒng)并不是微軟的。所以，每支持一個(gè)case，必須與蘋(píng)果公司的系統(tǒng)聯(lián)系起來(lái)，一起處理。而所有這些系統(tǒng)資料，微軟公司不具備。于是，陳琳通過(guò)各種途徑獲得這些資料，充實(shí)蘋(píng)果機(jī)系統(tǒng)的知識(shí)。

剛開(kāi)始，在試驗(yàn)階段，美國(guó)總部有一個(gè)技術(shù)導(dǎo)師在線(xiàn)指導(dǎo)，陳琳一邊看他怎么做case，一邊用心揣摩，很快掌握了支持這類(lèi)軟件的路數(shù)。兩周后，美國(guó)的技術(shù)導(dǎo)師評(píng)價(jià)說(shuō)：“對(duì)路了?！标惲章?tīng)后終于松了口氣，他理解其中之意是：這幫中國(guó)人可以做這個(gè)項(xiàng)目了。果然，不久項(xiàng)目下達(dá)了。直到今天，還有數(shù)位工程師在做著這個(gè)支持項(xiàng)目。因?yàn)楣こ處焸兡懿粩嘟邮芴魬?zhàn)，中心快速發(fā)展壯大也就在情理之中。