第2章　理論與學(xué)術(shù)背景

基于第1章提出的幾個(gè)研究問(wèn)題，本章對(duì)跨界理論、跨界角色、人際關(guān)系及組織間關(guān)系質(zhì)量的理論文獻(xiàn)和相關(guān)研究進(jìn)行系統(tǒng)的回顧、梳理、總結(jié)和對(duì)比，為本書(shū)的概念模型和假設(shè)的提出奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

2.1　跨界理論的分析視角

當(dāng)人際關(guān)系被引入組織間商業(yè)經(jīng)濟(jì)的研究中時(shí)，人際關(guān)系往往特指組織邊界人員間的私人關(guān)系與友誼。邊界人員作為組織的關(guān)鍵代表，在組織邊界進(jìn)行著各種活動(dòng)，從而將兩個(gè)或更多個(gè)因制度、位置或功能差異而獨(dú)立起來(lái)的組織聯(lián)系在一起。這些活動(dòng)一方面保障組織與外部環(huán)境（外部組織）的資源交換與業(yè)務(wù)互動(dòng)順利進(jìn)行；另一方面也通過(guò)樹(shù)立良好的組織形象與權(quán)威確保組織免受外部破壞勢(shì)力的干擾?？缃缋碚撌茄芯窟吔缛藛T的日?；顒?dòng)及其對(duì)組織活動(dòng)的影響的理論，跨界理論重視邊界人員的日常工作及其在建立、維護(hù)組織間關(guān)系中扮演的角色。因此，采用跨界理論來(lái)探索人際關(guān)系與組織間關(guān)系之間的微-宏觀聯(lián)系是一個(gè)很好的理論切入點(diǎn)和分析視角。

2.1.1　跨界理論

組織邊界是組織具有標(biāo)志性的重要特征，是一個(gè)組織系統(tǒng)區(qū)別于另一個(gè)組織系統(tǒng)的界線或區(qū)域范圍，組織邊界保護(hù)系統(tǒng)內(nèi)部的成員免受外部環(huán)境的影響，并調(diào)節(jié)組織與外部環(huán)境間信息、原材料及人員的輸入與輸出。在組織無(wú)法完全自我滿足生存發(fā)展所需的全部資源，以及組織間的聯(lián)系日益緊密的客觀事實(shí)下，組織必須打破邊界的隔膜，與外部環(huán)境或其他組織進(jìn)行聯(lián)系。此時(shí)，組織的跨界行為（Boundary Spanning Activities）就扮演了重要的角色，它將組織系統(tǒng)與外部環(huán)境或其他組織聯(lián)系起來(lái)?？缃缋碚撌翘接懡M織跨界角色（Boundary Spanning Roles）及組織結(jié)構(gòu)（Organizational Structure）的理論學(xué)說(shuō)，具體來(lái)說(shuō)，它關(guān)注的內(nèi)容主要有跨界團(tuán)體的構(gòu)成、跨界角色的職能和跨界角色的動(dòng)態(tài)變化。

1．跨界團(tuán)體的構(gòu)成

組織的跨界團(tuán)體是由處于組織邊界的人員構(gòu)成的，這些人員被稱為組織的邊界人員。邊界人員是組織的關(guān)鍵代表，在組織邊界進(jìn)行著各種活動(dòng)，這些活動(dòng)將兩個(gè)或更多個(gè)因制度、位置或功能差異而獨(dú)立起來(lái)的組織聯(lián)系在一起。邊界人員的這些活動(dòng)幫助組織邊界實(shí)現(xiàn)了自己的角色，將組織與外部環(huán)境聯(lián)系起來(lái)。

2．跨界角色的職能

根據(jù)跨界理論，跨界角色的職能可分為兩項(xiàng)：信息處理（Information Processing）與外部代表（External Representation）。

組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)要有必要的信息來(lái)支撐，組織所處的環(huán)境被認(rèn)為是組織獲得信息的最佳途徑。然而，組織所處的環(huán)境中存在的潛在相關(guān)信息量是巨大的，并不是所有信息都是組織需要的，一味地將全部外部信息都吸收進(jìn)組織，將會(huì)造成組織信息過(guò)載和組織資源浪費(fèi)。因此，跨界角色的信息處理的職能是十分必要的。在發(fā)揮信息處理職能時(shí)，首先，邊界人員與外部組織接觸，建立與外部組織良好的信息流通界面，及時(shí)從外部組織中捕捉各類(lèi)原始信息（如戰(zhàn)略信息、管理信息、流程信息、技術(shù)信息、市場(chǎng)信息等）；其次，邊界人員根據(jù)組織內(nèi)、外部不同的信息編碼方式，對(duì)獲取的原始信息進(jìn)行解碼、過(guò)濾、儲(chǔ)存、加工，并將原始信息轉(zhuǎn)換成組織內(nèi)部可以識(shí)別和利用的形式；最后，邊界人員與組織內(nèi)部人員建立信息輸送界面，將處理后的信息傳遞給相應(yīng)的組織內(nèi)部使用者，同時(shí)，邊界人員也將從組織內(nèi)部獲得的適當(dāng)信息擴(kuò)散到外部組織中去。

當(dāng)組織從環(huán)境中獲取有用的信息時(shí)，環(huán)境中的一些客觀限制和突發(fā)事件會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生影響，組織要采取適當(dāng)?shù)拇胧┣‘?dāng)應(yīng)對(duì)這些外部勢(shì)力，這就需要跨界角色發(fā)揮其另一項(xiàng)職能——外部代表。外部代表職能包含的內(nèi)容有獲取與清理資源、建立與改善組織的政策合法性與勢(shì)力范圍、維護(hù)組織的社會(huì)合法性與組織形象。獲取與清理資源包括組織采購(gòu)代理、營(yíng)銷(xiāo)代表、人事招聘及貨運(yùn)代理人員的工作，這些工作幫助組織完成資源與原材料的吞吐，以及與交易伙伴所交易物品所有權(quán)的轉(zhuǎn)讓?zhuān)唤⑴c改善組織的政策合法性與勢(shì)力范圍不僅代表了組織，還改善了組織與重要的外部組織之間的關(guān)系，如通過(guò)協(xié)商和談判處理與其他組織之間的問(wèn)題與糾紛、通過(guò)建立組織的規(guī)章制度明確組織在經(jīng)濟(jì)交易中的權(quán)利與責(zé)任；維護(hù)組織的社會(huì)合法性與組織形象是指相比于關(guān)注組織的經(jīng)濟(jì)交易，更重要的是確保組織的外部可見(jiàn)性，當(dāng)組織具有一定的社會(huì)合法性和地位時(shí)，組織往往可以通過(guò)其影響力直接改變目標(biāo)受眾的態(tài)度與行為，而不需要采取議價(jià)或談判的形式，廣告宣傳和參加公共團(tuán)體都是維護(hù)組織的社會(huì)合法性與組織形象較常采用的方法。

3．跨界角色的動(dòng)態(tài)變化

雖然所有組織都具有跨界角色，但這些角色在不同的組織中的地位是各不相同的，有些組織會(huì)設(shè)計(jì)大量的跨界角色，而有些組織僅設(shè)置了少量的跨界角色；有些組織的跨界角色要全天候發(fā)揮其職能，而有些組織的跨界角色僅在個(gè)別時(shí)間段發(fā)揮其職能，這是因?yàn)榭缃缃巧漠a(chǎn)生和形式會(huì)受到組織的規(guī)模、技術(shù)水平及各種環(huán)境因素的影響。

組織正式指定的跨界角色的數(shù)量部分取決于組織的規(guī)模。規(guī)模較小的組織依賴僅有少量職能與角色劃分的相對(duì)較簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)也能夠生存。其組織結(jié)構(gòu)的正規(guī)程度較低，可修復(fù)性較強(qiáng)，因此較容易與其所處的環(huán)境建立滿意的組織-環(huán)境關(guān)系。這些組織在獲取信息時(shí)，不一定必須發(fā)揮跨界角色的信息處理職能，其僅依靠自身成員個(gè)人非正式的信息搜集行為就可以滿足自身對(duì)信息的需求，因此其對(duì)跨界角色的需求很低。與此相反，當(dāng)組織的規(guī)模較大時(shí)，組織對(duì)跨界角色的需求就會(huì)較大。

環(huán)境因素解釋了跨界角色設(shè)置差異的大部分原因。首先，當(dāng)環(huán)境中重要的基礎(chǔ)資源分布十分集中時(shí)，組織必須通過(guò)特定的途徑才能獲得所需的資源，組織對(duì)跨界角色的需求就大；而在基礎(chǔ)資源分布較為廣泛且均衡的環(huán)境中，組織需要少量的跨界角色就能獲得所需的資源，組織對(duì)跨界角色的需求就少。其次，當(dāng)環(huán)境的異質(zhì)性較高時(shí)，組織需要對(duì)更多的環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別、歸類(lèi)并為每一類(lèi)環(huán)境因素設(shè)計(jì)應(yīng)對(duì)結(jié)構(gòu)，因此處于異質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織與處于同質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織相比，處于異質(zhì)性較高的環(huán)境中的組織對(duì)跨界角色的需求更大。再次，當(dāng)環(huán)境較為穩(wěn)定時(shí)，組織只需進(jìn)行少量的監(jiān)督活動(dòng)就能掌握環(huán)境的狀況，與環(huán)境較動(dòng)蕩時(shí)相比，組織對(duì)跨界角色的需求較低。最后，當(dāng)環(huán)境中的資源較為豐富時(shí)，組織的搜尋和監(jiān)督活動(dòng)對(duì)組織生存的重要性降低，組織不需太多的跨界行為就能獲得生存所需的資源，組織對(duì)跨界角色的需求較低；相反，當(dāng)環(huán)境中的資源較為貧乏時(shí)，組織獲取資源的難度加大，組織之間的資源競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)加劇，組織必須通過(guò)大量的跨界行為來(lái)獲得自身生存與發(fā)展所需的資源，組織對(duì)跨界角色的需求就大。

2.1.2　跨界理論對(duì)人際關(guān)系與組織間關(guān)系的連接

跨界理論認(rèn)為，邊界人員是通過(guò)在組織邊界進(jìn)行各種活動(dòng)將兩個(gè)或更多個(gè)因制度、位置或功能差異而獨(dú)立起來(lái)的組織聯(lián)系在一起的。根據(jù)跨界理論，邊界人員發(fā)揮兩項(xiàng)基本職能（實(shí)施兩種跨界行為）：信息處理和外部代表。

在發(fā)揮信息處理職能時(shí)，首先，邊界人員與外部組織接觸，建立與外部組織良好的信息流通界面，及時(shí)從外部組織中捕捉各類(lèi)原始信息（如戰(zhàn)略信息、管理信息、流程信息、技術(shù)信息、市場(chǎng)信息等）；其次，邊界人員根據(jù)組織內(nèi)、外部不同的信息編碼方式，對(duì)獲取的原始信息進(jìn)行解碼、過(guò)濾、儲(chǔ)存、加工，并將原始信息轉(zhuǎn)換成組織內(nèi)部可以識(shí)別和利用的形式；最后，邊界人員與組織內(nèi)部人員建立信息輸送界面，將處理后的信息傳遞給相應(yīng)的組織內(nèi)部使用者，同時(shí)，邊界人員也將從組織內(nèi)部獲得的適當(dāng)信息擴(kuò)散到外部組織中去。在這個(gè)過(guò)程中，邊界人員作為一個(gè)橋梁，通過(guò)與組織內(nèi)部和外部組織同時(shí)建立友好的信息輸送界面將組織內(nèi)部和外部組織聯(lián)系在一起，搭建了組織內(nèi)部與外部組織之間信息流動(dòng)的通道。此外，邊界人員還通過(guò)對(duì)組織內(nèi)、外部不同信息編碼方式的掌握，以及在組織邊界對(duì)外部信息形式的轉(zhuǎn)換，確保外部信息有效穿過(guò)組織邊界，順利進(jìn)入組織內(nèi)部。有了組織間邊界人員的這些行為，組織間信息流動(dòng)的邊界隔膜被打破，外部組織的相關(guān)信息可以到達(dá)組織內(nèi)部，組織內(nèi)部的信息也可以擴(kuò)散到外部組織中，各類(lèi)有價(jià)值的商業(yè)信息在組織間及時(shí)流動(dòng)，從而促進(jìn)組織之間的溝通。同樣，邊界人員在組織外部也會(huì)捕捉一定的知識(shí)，組織在自身運(yùn)作過(guò)程中也會(huì)產(chǎn)生新的知識(shí)，隨著邊界人員間交流的深入，知識(shí)會(huì)伴隨邊界人員的信息處理行為在組織內(nèi)部與外部組織之間實(shí)時(shí)互換，組織間的知識(shí)共享也隨之產(chǎn)生。

在發(fā)揮外部代表職能時(shí)，邊界人員將組織的政策方針和環(huán)境限制相結(jié)合，代表組織與交易伙伴進(jìn)行協(xié)商、談判，將組織內(nèi)部關(guān)于特定問(wèn)題的感知、期望和想法傳達(dá)給交易伙伴；同時(shí)，邊界人員也與重要的外部資源擁有者和利益相關(guān)者取得聯(lián)系，傳達(dá)組織對(duì)資源需求的意向、對(duì)雙方協(xié)作行為的期望和對(duì)共同目標(biāo)設(shè)定的意圖。通過(guò)邊界人員的這些行為，組織之間建立起了良好的問(wèn)題解決機(jī)制，當(dāng)沖突出現(xiàn)時(shí)，雙方組織的代表就會(huì)進(jìn)行接觸，相互傳達(dá)各自組織對(duì)沖突的態(tài)度、解決意向及支持各自觀點(diǎn)的依據(jù)，這樣，雙方組織就能充分了解并考慮對(duì)方的利益和擔(dān)憂，力求通過(guò)合理勸說(shuō)與協(xié)商共同解決沖突。這種問(wèn)題解決機(jī)制的建立有利于促進(jìn)組織之間的沖突解決。同樣，通過(guò)邊界人員的這些行為，組織也能夠與重要的外部資源擁有者取得聯(lián)系，相互提供對(duì)方需要的有價(jià)值的資源，實(shí)現(xiàn)雙方的資源互補(bǔ)與整合，并在此基礎(chǔ)上設(shè)定相同的組織目標(biāo)，引導(dǎo)組織間協(xié)作行為的產(chǎn)生，最終形成組織之間的合作。因此，本書(shū)從理論上推論出，邊界人員間的人際關(guān)系是通過(guò)促進(jìn)組織在溝通、知識(shí)共享、沖突解決及合作方面的行為互動(dòng)進(jìn)而提高組織間關(guān)系質(zhì)量的。

2.2　人際關(guān)系研究述評(píng)

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)總量的持續(xù)增大，以及中國(guó)與世界各國(guó)經(jīng)濟(jì)聯(lián)系的日益緊密，中國(guó)在世界經(jīng)濟(jì)網(wǎng)絡(luò)中的地位越來(lái)越重要，中國(guó)的話語(yǔ)權(quán)也越來(lái)越大。為了更好地與中國(guó)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，國(guó)際社會(huì)逐漸開(kāi)始重視對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)行為規(guī)則和經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象的分析與學(xué)術(shù)研究。研究發(fā)現(xiàn)，與西方社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的交易主導(dǎo)，交易產(chǎn)生關(guān)系不同的是，在中國(guó)社會(huì)中，人際關(guān)系占據(jù)主導(dǎo)地位，在很大程度上是關(guān)系產(chǎn)生交易，培育良好的人際關(guān)系是在中國(guó)社會(huì)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)往來(lái)不可或缺的前提條件。因此，人際關(guān)系一直是研究中國(guó)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象時(shí)關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題。

在中國(guó)情境下，“關(guān)系”（Guanxi）一詞由兩個(gè)漢字組成，“關(guān)”表示門(mén)檻或障礙，“系”代表紐帶或聯(lián)系，“關(guān)系”合起來(lái)就意味著打破門(mén)檻取得聯(lián)系。由于其獨(dú)特的內(nèi)涵和表現(xiàn)形式，關(guān)系不完全等同于西方傳統(tǒng)意義上的人際關(guān)系，因此很多文獻(xiàn)保留了其漢語(yǔ)拼音的形式。下文從人際關(guān)系的內(nèi)涵、類(lèi)型、在組織經(jīng)濟(jì)交易中的作用、形成條件與培養(yǎng)因素方面回顧相關(guān)的理論與實(shí)證研究，并對(duì)相關(guān)研究進(jìn)行歸納梳理，指出現(xiàn)有研究存在的不足。

2.2.1　人際關(guān)系的內(nèi)涵

人際關(guān)系的概念最早起源于人類(lèi)學(xué)和社會(huì)學(xué)。從20世紀(jì)70年代起，人際關(guān)系開(kāi)始被引入商業(yè)經(jīng)濟(jì)的研究中，并在接下來(lái)的幾十年里受到越來(lái)越多組織研究者的重視。人際關(guān)系在不同的理論發(fā)展階段被不同的研究視角賦予了不同的內(nèi)涵，并且這些內(nèi)涵因社會(huì)文化因素的不同而略有差異。從總體上說(shuō)，人際關(guān)系的內(nèi)涵可以從以下3個(gè)角度來(lái)界定。

1．人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)

在人際關(guān)系概念發(fā)展的早期，其內(nèi)涵多是從人類(lèi)學(xué)和社會(huì)學(xué)角度進(jìn)行界定的。此時(shí)，人們將人際關(guān)系視為一種較低層次的社會(huì)關(guān)系，即基于日常生活而產(chǎn)生的人與人之間的直接聯(lián)系或互動(dòng)，這種聯(lián)系沒(méi)有固定的形式和要求，并隨著人們?nèi)粘；顒?dòng)的改變而變化。例如，西方一些學(xué)者以挖掘人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)為目的，將人際關(guān)系看作個(gè)人之間基于某種關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)而產(chǎn)生的實(shí)際性的聯(lián)系或特殊關(guān)系。這些關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)既包括家庭關(guān)系、社會(huì)關(guān)系，又包括社交活動(dòng)和商業(yè)往來(lái)。

在我國(guó)，人際關(guān)系更是深深植根于社會(huì)文化當(dāng)中。例如，我國(guó)著名的人類(lèi)學(xué)家和社會(huì)學(xué)家費(fèi)孝通先生在其研究中指出，與美國(guó)社會(huì)基于普遍主義原則與資格的志愿聯(lián)系的社會(huì)組織形式不同，中國(guó)社會(huì)是由相同中心的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)組織起來(lái)的，在這個(gè)網(wǎng)絡(luò)的軸線上，親近的家庭成員在中心，而后根據(jù)距離的遠(yuǎn)近及相互信任的程度依次為遠(yuǎn)房親屬、同學(xué)、朋友和認(rèn)識(shí)的人。在這一網(wǎng)絡(luò)中，人們基于各種社會(huì)活動(dòng)而產(chǎn)生的個(gè)人聯(lián)系和社會(huì)紐帶就是人際關(guān)系。

2．人際關(guān)系隱含的內(nèi)容

在人際關(guān)系形成后，人們逐漸意識(shí)到這種基于某種關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)的聯(lián)系和紐帶不僅表現(xiàn)為一種客觀存在，其內(nèi)在隱含的內(nèi)容還會(huì)對(duì)人們的主觀思想和日?；顒?dòng)產(chǎn)生影響，由此人們開(kāi)始從人際關(guān)系的隱含內(nèi)容來(lái)定義和研究人際關(guān)系。一些觀點(diǎn)認(rèn)為，人際關(guān)系是一種信任與承諾的聯(lián)系。例如，有學(xué)者將人際關(guān)系描述為個(gè)人之間形成的持續(xù)不斷的互惠和友誼。這種互惠和友誼是一種潛在的社會(huì)契約和規(guī)則，雖然無(wú)法明確呈現(xiàn)，但能夠?yàn)殛P(guān)系各方獲取利益和所需的資源提供便利，它一旦被違背，將使關(guān)系各方遭受損失。Lee和Dawes（2005）認(rèn)為人際關(guān)系除了是一種社會(huì)聯(lián)系，還代表了關(guān)系網(wǎng)中特殊的互惠和義務(wù)。Yang Meihui（1994）認(rèn)為人際關(guān)系隱含在共同的興趣和利益之中。Yeung和Tung（1996）認(rèn)為人際關(guān)系包含5項(xiàng)基本的維度：功能性幫助、個(gè)人友誼、信任、互惠和長(zhǎng)期性。Pearce和Robinson（2000）認(rèn)為人際關(guān)系是人們?cè)谌粘Ｉ钪斜磉_(dá)情感、互換資源與交流業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。

另一些觀點(diǎn)認(rèn)為，人際關(guān)系是一種權(quán)力與依賴的聯(lián)系。例如，Hwang（1987）認(rèn)為人際關(guān)系是一種社會(huì)等級(jí)關(guān)系，人們?cè)谌穗H關(guān)系互動(dòng)中運(yùn)用自己的權(quán)力控制他人以獲得自身期望的社會(huì)資源。Xin和Pearce（1996）認(rèn)為企業(yè)主管不斷尋求外部聯(lián)系并培養(yǎng)人際關(guān)系的原因之一就是要獲得自身無(wú)法自給的資源和保護(hù)。Tsang（1998）認(rèn)為只有當(dāng)個(gè)人擁有的資源有價(jià)值、稀缺并無(wú)法復(fù)制時(shí)，個(gè)人之間的關(guān)系才能得到發(fā)展和持續(xù)。Wong和Chan（1999）認(rèn)為培養(yǎng)人際關(guān)系是為了合并關(guān)系各方的資源以獲得更強(qiáng)的技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)。Park和Luo Yadong（2001）認(rèn)為人際關(guān)系是實(shí)用性的而非情感性的，其完全建立在利益交換而非情感聯(lián)系的基礎(chǔ)之上。

在中國(guó)，人際關(guān)系也隱含著具有我國(guó)文化特色的內(nèi)容，如面子和人情。在中國(guó)社會(huì)中，面子是一種社會(huì)財(cái)富和個(gè)人地位的隱形表現(xiàn)形式，它受到個(gè)體的社會(huì)地位和物質(zhì)財(cái)富的影響。當(dāng)一個(gè)人具有很高的社會(huì)地位和很多的物質(zhì)財(cái)富時(shí)，他的面子就大，人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)就廣，處于這個(gè)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的其他個(gè)體就會(huì)顧及他的面子，做任何事情都會(huì)以保留他的面子為前提。同樣地，如果一個(gè)人想培養(yǎng)并擴(kuò)大自己的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，就十分有必要保持一定程度的面子；而如果一個(gè)人已經(jīng)具有了很大的面子，他就有能力操縱自身關(guān)系網(wǎng)中的行為互動(dòng)。人情是中國(guó)情境下的人際關(guān)系中隱含的另一項(xiàng)內(nèi)容。它是一種特殊的社會(huì)資本形式，具有促使人們互換恩惠的作用。人情代表一種非正式的社會(huì)義務(wù)，是人們發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和利用關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為自己謀求利益的前提。舉例來(lái)說(shuō)，當(dāng)甲方為乙方提供了某種幫助或施以了某種恩惠時(shí)，甲方就為乙方提供了人情，而乙方就虧欠甲方相應(yīng)的人情，這種人情幫助甲、乙雙方建立了人際關(guān)系，并促使乙方在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候?yàn)榧追教峁椭蚴┮远骰萦枰詧?bào)答。由此可以看出，人情在本質(zhì)上也體現(xiàn)了互惠的精神。

3．人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的影響

當(dāng)人們發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系中還隱含著其他內(nèi)容時(shí)，人們開(kāi)始重視人際關(guān)系對(duì)社會(huì)活動(dòng)的影響，而當(dāng)人際關(guān)系被引入商業(yè)經(jīng)濟(jì)的研究中時(shí)，有關(guān)人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的影響成為人際關(guān)系研究關(guān)注的重點(diǎn)。在這一情境下，Adobor（2006）將人際關(guān)系定義為交易組織個(gè)體領(lǐng)導(dǎo)之間的人際聯(lián)系。Mainela（2007）將人際關(guān)系定義為彼此熟知的個(gè)人之間建立起的人際聯(lián)系，彼此熟知的個(gè)人通過(guò)開(kāi)發(fā)共同的語(yǔ)言來(lái)順暢互動(dòng)。韓巍和席酉民（2001）認(rèn)為人際關(guān)系是商業(yè)交往中的一個(gè)基礎(chǔ)性變量，是一種簡(jiǎn)單的聯(lián)系。綜合來(lái)講，在研究人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的影響時(shí)，學(xué)者們將人際關(guān)系與研究情境相結(jié)合，對(duì)人際關(guān)系的主體進(jìn)行了界定，將人際關(guān)系定義為交易組織的個(gè)體業(yè)務(wù)人員（邊界人員）通過(guò)社會(huì)往來(lái)、業(yè)務(wù)互動(dòng)而培養(yǎng)起來(lái)的親密的私人的關(guān)系與友誼。

2.2.2　人際關(guān)系的類(lèi)型

人際關(guān)系按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以分為不同的類(lèi)型。由于本書(shū)關(guān)注的是人際關(guān)系在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用，因此本書(shū)只討論人際關(guān)系在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的不同類(lèi)型。例如，按人際關(guān)系中的情感強(qiáng)度，可將人際關(guān)系分為強(qiáng)聯(lián)結(jié)（Strong Tie）關(guān)系與弱聯(lián)結(jié)（Weak Tie）關(guān)系；按人際關(guān)系中信任的程度、互動(dòng)的持續(xù)性，可將人際關(guān)系劃分為市場(chǎng)性聯(lián)結(jié)（Market Tie）關(guān)系和嵌入性聯(lián)結(jié)（Embedded Tie）關(guān)系；按人際關(guān)系中個(gè)體的特性和相熟的程度，可將人際關(guān)系分為首要關(guān)系（First Cycle Relationship）與次要關(guān)系（Second Cycle Relationship）；按人際關(guān)系建立的基礎(chǔ)是經(jīng)濟(jì)聯(lián)系還是私人情感，可將人際關(guān)系分為角色關(guān)系（Role Relationship）和人際關(guān)系（Personal Relationship）；按關(guān)系另一方的身份及建立關(guān)系的目的，可將人際關(guān)系分為必要關(guān)系（Obligatory Relationship）、互惠關(guān)系（Reciprocal Relationship）和效用關(guān)系（Utilitarian Relationship）。下面分別闡述這些不同的類(lèi)型。

1．強(qiáng)聯(lián)結(jié)關(guān)系與弱聯(lián)結(jié)關(guān)系

Granovetter（1973，1983）認(rèn)為人際關(guān)系可以按其強(qiáng)度進(jìn)行分類(lèi)，人際關(guān)系的強(qiáng)度取決于建立關(guān)系投入的時(shí)間、關(guān)系中的情感強(qiáng)度、親密程度及互惠程度。強(qiáng)聯(lián)結(jié)關(guān)系經(jīng)歷了較長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，包含強(qiáng)烈的情感承諾，交換中的互惠程度很高，通常是社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征相似的個(gè)體之間發(fā)展起來(lái)的，以深厚的友誼為基礎(chǔ)；與此相反，建立時(shí)間較短、情感不深、親密與互惠程度不高的普通相熟人員之間（彼此之間的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征差異較大）的人際關(guān)系就屬于弱聯(lián)結(jié)關(guān)系。人際關(guān)系的強(qiáng)度體現(xiàn)了關(guān)系一方將自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的其他個(gè)體與另一方連接起來(lái)的能力。舉例來(lái)說(shuō)，任選兩個(gè)具有人際關(guān)系的個(gè)體A和B，S={C,D,E…}代表他們的關(guān)系集合，其中既包含與個(gè)體A具有人際關(guān)系的個(gè)人，又包括與個(gè)體B具有人際關(guān)系的個(gè)人，A與B之間的人際關(guān)系強(qiáng)度越大，S中就有越多比例的個(gè)人可以同時(shí)與個(gè)體A和個(gè)體B建立起人際關(guān)系。雖然強(qiáng)聯(lián)結(jié)關(guān)系對(duì)自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的其他個(gè)人具有更強(qiáng)的連接能力，但是因?yàn)閺?qiáng)聯(lián)結(jié)關(guān)系內(nèi)部個(gè)體間的社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征相似度高，彼此熟悉的領(lǐng)域與掌握的信息、知識(shí)的相似度也較高，所以通常利用強(qiáng)聯(lián)結(jié)關(guān)系獲得的信息的重復(fù)性很高、創(chuàng)新性不強(qiáng)。相反，由于弱聯(lián)結(jié)關(guān)系中的個(gè)體社會(huì)經(jīng)濟(jì)特征差異較大，不同個(gè)體的知識(shí)背景、信息渠道也各不相同，利用弱聯(lián)結(jié)關(guān)系往往易于獲得差異性較大的信息。引申到組織間關(guān)系的層面，通常也用雙方交換的資源量、不同角色關(guān)系的數(shù)目及交易伙伴的不可替代程度來(lái)表示組織間關(guān)系的強(qiáng)度。

2．市場(chǎng)性聯(lián)結(jié)關(guān)系和嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系

市場(chǎng)性聯(lián)結(jié)關(guān)系類(lèi)似于經(jīng)濟(jì)文獻(xiàn)中的長(zhǎng)距離關(guān)系，此類(lèi)關(guān)系中的互惠程度和重復(fù)性很低，它僅關(guān)注短期的經(jīng)濟(jì)利益，缺乏社會(huì)情感，完全是成本導(dǎo)向的；嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系則是一種親近的人際關(guān)系，此類(lèi)關(guān)系中的情感因素較多，信任和互惠程度很高，關(guān)系雙方有著良好的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共同問(wèn)題解決的意愿和約定。

3．首要關(guān)系與次要關(guān)系

Salmi和Backman（1990）在研究人際關(guān)系時(shí)將人際關(guān)系分為首要關(guān)系和次要關(guān)系。首要關(guān)系指?jìng)€(gè)體與十分熟悉和信任的他人建立起的以友誼為基礎(chǔ)的人際關(guān)系；次要關(guān)系指因業(yè)務(wù)互動(dòng)、尋求幫助而建立與維持起來(lái)的人際關(guān)系，以及與那些與僅僅認(rèn)識(shí)但信任程度不及首要關(guān)系的他人建立起的人際關(guān)系。

4．角色關(guān)系和人際關(guān)系

個(gè)體作為經(jīng)濟(jì)組織的代表，按照組織對(duì)他的期望或正式契約規(guī)定的職責(zé)與其他個(gè)體互動(dòng)，從而建立起來(lái)的人際關(guān)系稱為角色關(guān)系。角色關(guān)系致力于組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，是由組織處于執(zhí)行合約特定位置上的個(gè)人發(fā)起的，角色關(guān)系中互動(dòng)的主體并非真實(shí)的個(gè)人，而是不受個(gè)人情感影響的組織角色，因此角色關(guān)系很容易因個(gè)人職位的變動(dòng)從一個(gè)個(gè)體轉(zhuǎn)移到另一個(gè)個(gè)體身上。人際關(guān)系是由切實(shí)的人際交往和個(gè)人能力培養(yǎng)起來(lái)的，這種關(guān)系的建立和使用與切實(shí)的個(gè)人相關(guān)，因此通常無(wú)法在不同的個(gè)體間相互轉(zhuǎn)移，人際關(guān)系中的各種互動(dòng)除要完成基本的任務(wù)內(nèi)容外，還受到社會(huì)控制機(jī)制，如個(gè)人信任、信心、公平交易、互惠及承諾的約束。

5．必要關(guān)系、互惠關(guān)系和效用關(guān)系

家庭成員和親屬之間基于責(zé)任和義務(wù)建立的心理身份認(rèn)知關(guān)系稱為必要關(guān)系，這種關(guān)系中充滿信任，其維系時(shí)間最長(zhǎng)久，通常由血緣和婚姻來(lái)維系；同學(xué)、校友、伙伴之間基于互惠而產(chǎn)生的良好互動(dòng)關(guān)系稱為互惠關(guān)系，這種關(guān)系中既有信任又有聲望，其維系時(shí)間較為長(zhǎng)久，通常存在于有共同背景或經(jīng)歷的人之間；而僅僅是相熟的個(gè)人之間基于功利而形成的尋租互動(dòng)稱為效用關(guān)系，這種關(guān)系中的信任較少，其維系時(shí)間短暫，形成的基礎(chǔ)也更多樣化。

除此之外，人際關(guān)系按照其形成主體的不同還有很多其他的類(lèi)型，如家人關(guān)系、親戚關(guān)系、朋友關(guān)系和生人關(guān)系；血緣關(guān)系和社會(huì)關(guān)系；幫助關(guān)系和尋租關(guān)系；家庭關(guān)系、助手關(guān)系、經(jīng)濟(jì)關(guān)系等。

綜上所述，人際關(guān)系按照不同的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為不同的類(lèi)型，但這些類(lèi)型并不是獨(dú)立存在的，個(gè)體按照需求的不同可以同時(shí)與不同的人建立不同類(lèi)型的人際關(guān)系。例如，個(gè)體在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中處理交易時(shí)，多數(shù)與交易伙伴建立的是市場(chǎng)性聯(lián)結(jié)關(guān)系，但也在那些數(shù)量較少、對(duì)組織績(jī)效具有重要影響的方面與交易伙伴建立嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系，雖然市場(chǎng)性聯(lián)結(jié)關(guān)系在數(shù)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于嵌入性聯(lián)結(jié)關(guān)系，但這些市場(chǎng)性聯(lián)結(jié)關(guān)系對(duì)組織成功和組織經(jīng)濟(jì)績(jī)效的重要性都很小。

2.2.3　人際關(guān)系在組織經(jīng)濟(jì)交易中的作用

人際關(guān)系在組織經(jīng)濟(jì)交易中的作用一直是組織研究者關(guān)注的核心問(wèn)題。現(xiàn)有研究關(guān)于這一問(wèn)題有兩種不同的觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易具有正向作用；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易具有負(fù)向作用。下面具體闡述這兩種不同觀點(diǎn)的主要內(nèi)容。

1．人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易的正向作用

根據(jù)人際關(guān)系的內(nèi)涵，人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易的正向作用主要表現(xiàn)為兩種形式：一是人際關(guān)系作為一種資源和情感的獲得方式，在確立和維護(hù)組織間關(guān)系時(shí)發(fā)揮的積極作用；二是人際關(guān)系作為一種非正式的控制機(jī)制對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易的規(guī)范和約束作用。

1）人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易產(chǎn)生正向作用的理論根源

無(wú)論人際關(guān)系通過(guò)何種形式對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易產(chǎn)生正向作用，都無(wú)法找到一個(gè)整合的理論來(lái)全面解釋其作用機(jī)制，因?yàn)槠渥饔脵C(jī)制具有多種理論根源。下面分別從社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論、嵌入理論、社會(huì)資本理論及制度理論的角度闡述人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易產(chǎn)生正向作用的機(jī)制。

（1）社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論。

社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的概念最早是由一些社會(huì)學(xué)家在研究社會(huì)結(jié)構(gòu)時(shí)提出來(lái)的，這些社會(huì)學(xué)家認(rèn)為社會(huì)是由其內(nèi)部個(gè)體間的所有社會(huì)關(guān)系構(gòu)成的一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。個(gè)體是這個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的聯(lián)結(jié)點(diǎn)，個(gè)體間的人際關(guān)系是社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的一種客觀存在，是不同個(gè)體彼此聯(lián)結(jié)的紐帶，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的不同信息與資源通過(guò)這些紐帶在不同的個(gè)體間流動(dòng)。因此，個(gè)體的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)是其在社會(huì)中獲取資源的渠道，個(gè)體擁有關(guān)系的數(shù)量決定了個(gè)體在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的位置，個(gè)體所處的位置及個(gè)體在自身關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的互動(dòng)影響個(gè)體微觀層面的資源獲取與行為能力，從而進(jìn)一步影響個(gè)體所屬組織宏觀層面的資源獲取與行為能力，并進(jìn)一步影響組織與其他組織之間的關(guān)系。

（2）嵌入理論。

嵌入理論是由Granovetter（1985）在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論的基礎(chǔ)上引申出來(lái)的，其核心思想為任何組織的經(jīng)濟(jì)交易都嵌入在其所處社會(huì)環(huán)境中的人際關(guān)系中，組織的經(jīng)濟(jì)交易是與其所處的社會(huì)環(huán)境中的人際關(guān)系交織在一起的，人際關(guān)系滿足了組織從事經(jīng)濟(jì)交易對(duì)人際互動(dòng)的要求，如構(gòu)建經(jīng)濟(jì)交易的渠道、轉(zhuǎn)移科技技術(shù)及創(chuàng)建權(quán)力結(jié)構(gòu)，因而會(huì)對(duì)組織的經(jīng)濟(jì)行為和維持組織間關(guān)系提供幫助。

（3）社會(huì)資本理論。

社會(huì)資本的概念最早是由法國(guó)社會(huì)學(xué)家Bourdieu提出的。Coleman（1988）進(jìn)一步對(duì)這一概念進(jìn)行了界定，他指出，社會(huì)資本指?jìng)€(gè)體擁有的以社會(huì)關(guān)系、結(jié)構(gòu)聯(lián)系為表現(xiàn)形式的資產(chǎn)，存在于個(gè)體的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，個(gè)體擁有的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模越大、異質(zhì)性越強(qiáng)，其社會(huì)資本就越豐富，社會(huì)資本越豐富，其獲取資源的能力就越強(qiáng)。但是，這種社會(huì)資本不表現(xiàn)為個(gè)體占有的形式，也不會(huì)在靜態(tài)時(shí)產(chǎn)生效力，只有通過(guò)個(gè)體與個(gè)體之間直接或間接的關(guān)系互動(dòng)才能表現(xiàn)出來(lái)。當(dāng)個(gè)體間進(jìn)行恰當(dāng)?shù)年P(guān)系互動(dòng)時(shí)，社會(huì)資本就會(huì)發(fā)揮效力，幫助個(gè)體獲得更多的資源、技能和便利條件來(lái)完成組織的任務(wù)，提高組織的生產(chǎn)能力，擴(kuò)展組織間的經(jīng)濟(jì)交易。

（4）制度理論。

制度理論是一種環(huán)境適應(yīng)理論，它的主要思想是所有組織都生存在一定的制度環(huán)境當(dāng)中（包括宏觀的規(guī)范、價(jià)值、政治體系、認(rèn)知與文化等），所有成員的行為都受到這些制度的約束，要與這些制度一致。一些學(xué)者認(rèn)為制度理論過(guò)于悲觀，只考慮了外部制度環(huán)境對(duì)組織的約束能力，而忽略了組織的主觀能動(dòng)性，貶低了組織對(duì)外部環(huán)境的影響和改造能力。人際關(guān)系作為一種社會(huì)規(guī)范和文化認(rèn)知現(xiàn)象，其在經(jīng)濟(jì)交易中的作用可以很好地用制度理論來(lái)解釋。例如，當(dāng)外部環(huán)境對(duì)個(gè)體經(jīng)濟(jì)交易提供的制度保障較弱時(shí)，人際關(guān)系可以作為一種非正式的制度替代品，幫助組織獲得適當(dāng)?shù)暮戏ㄐ裕档徒M織承受的外部制度壓力，推進(jìn)組織的經(jīng)濟(jì)交易順利完成，當(dāng)組織在國(guó)外不熟悉的制度環(huán)境中進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交易時(shí)這一點(diǎn)表現(xiàn)得更為顯著。

2）人際關(guān)系在確立和維護(hù)組織間關(guān)系中發(fā)揮的正向作用

人際關(guān)系在確立和維護(hù)組織間關(guān)系中發(fā)揮的正向作用大致可以歸為兩大類(lèi)：維持功能、危機(jī)處理與控制功能。

（1）維持功能。

在建立與維護(hù)組織間的交易關(guān)系時(shí)，組織需要對(duì)交易伙伴的能力、信譽(yù)進(jìn)行初步的評(píng)估，人際關(guān)系為這些評(píng)估的進(jìn)行提供了正式與非正式的社會(huì)價(jià)值與信息交流的機(jī)會(huì)，為組織驗(yàn)證交易伙伴的誠(chéng)實(shí)性與可靠性提供了條件。

個(gè)體之間的接觸與聯(lián)系是正常的勸說(shuō)與協(xié)商途徑，通過(guò)適當(dāng)?shù)膫€(gè)體接觸，雙方能夠有效地就各自的觀點(diǎn)、想法進(jìn)行交流，從而拉近雙方的距離，更好地了解彼此在文化、教育、技術(shù)及經(jīng)濟(jì)方面的差異，更真實(shí)地感受對(duì)方的能力與需求，從而更愿意做出適應(yīng)性的改變。

人際關(guān)系中隱含著充分的信任、尊重及友誼。這些正向情感促使組織愿意進(jìn)行機(jī)密信息的交換，愿意向交易伙伴提供非正式的技術(shù)與市場(chǎng)信息反饋，從而推進(jìn)雙方隱性知識(shí)的共享。這些共享有利于組織產(chǎn)生新的想法和進(jìn)行必要的改革，從而為組織開(kāi)展新的業(yè)務(wù)、迎接新的挑戰(zhàn)提供良好的基礎(chǔ)。

（2）危機(jī)處理與控制功能。

當(dāng)兩個(gè)組織都與特定的第三方存在良好的人際關(guān)系時(shí)，雙方可以通過(guò)第三方的推薦相互認(rèn)識(shí)，建立新的交易關(guān)系，并且由于良好的人際關(guān)系的存在，當(dāng)某個(gè)特定交易關(guān)系終結(jié)時(shí)，組織也不會(huì)感到自己被不公平對(duì)待和被侮辱；反之，當(dāng)組織間的人際關(guān)系不好時(shí)，組織間的人際關(guān)系將會(huì)對(duì)已有的交易關(guān)系產(chǎn)生負(fù)面影響，甚至造成交易關(guān)系的終結(jié)。

人際關(guān)系可以促使交易雙方在制度框架之外產(chǎn)生額外的信任，從而抑制交易雙方不道德行為的發(fā)生。再者，當(dāng)交易中出現(xiàn)的問(wèn)題和沖突無(wú)法采用正式的渠道和方法來(lái)解決時(shí)，人際關(guān)系中存在的信任和非正式溝通途徑可以代替規(guī)則和制度發(fā)揮作用，為解決問(wèn)題和沖突提供便利和支持。

人際關(guān)系作為一種非正式的控制機(jī)制，具有3個(gè)方面的獨(dú)特屬性：首先，管理者在使用人際關(guān)系管理組織經(jīng)濟(jì)交易和組織間關(guān)系時(shí)，需要很好地平衡人情、面子及利益之間的關(guān)系；其次，人際關(guān)系具有一定的動(dòng)態(tài)性，個(gè)人之間的關(guān)系與組織之間的關(guān)系具有一定的交互效應(yīng)；最后，人際關(guān)系無(wú)法脫離關(guān)系網(wǎng)絡(luò)而單獨(dú)存在。

2．人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易的負(fù)向作用

雖然人際關(guān)系對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易具有一定的正向作用，但過(guò)度依賴人際關(guān)系也將對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易產(chǎn)生一定的負(fù)面作用。例如，個(gè)人是組織經(jīng)濟(jì)交易的代表，他們代表組織簽署經(jīng)濟(jì)協(xié)議、完成業(yè)務(wù)互動(dòng)，然而在實(shí)際中，個(gè)人利益與組織利益往往是不一致的，過(guò)分注重個(gè)人及其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將助長(zhǎng)個(gè)人的私欲，使個(gè)人的行為不一定向著組織利益最優(yōu)化的方向發(fā)展；使個(gè)人的自利與腐敗行為增加；使組織礙于個(gè)人情面而不易終結(jié)組織間的不良聯(lián)盟關(guān)系，從而增加組織間的代理與交易成本，對(duì)組織利益產(chǎn)生負(fù)面影響。

表2-1歸納了有關(guān)人際關(guān)系的作用的研究。

表2-1　人際關(guān)系的作用的研究歸納

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

續(xù)表

2.2.4　人際關(guān)系的形成條件與培養(yǎng)因素

現(xiàn)有研究從文化、組織特征、制度因素、戰(zhàn)略導(dǎo)向、不確定性、交易雙方的相似性等方面對(duì)人際關(guān)系的形成條件與培養(yǎng)因素進(jìn)行了研究。

1．文化

中國(guó)情境下的人際關(guān)系之所以不同于西方研究中的人際關(guān)系，是因?yàn)槠浒颂囟ǖ闹袊?guó)文化因素。因此，研究中國(guó)文化在人際關(guān)系形成中發(fā)揮的作用具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。Lin Lianghung（2011）就中國(guó)文化因素對(duì)人際關(guān)系的培養(yǎng)作用進(jìn)行了研究。他指出，作為中國(guó)古代主流的意識(shí)流派，儒家思想對(duì)人際關(guān)系的建立具有正向的推動(dòng)作用。儒家思想認(rèn)為，在人與人進(jìn)行社會(huì)交往時(shí)，首先要對(duì)雙方的親密程度和等級(jí)關(guān)系做出界定，差異化的親密程度和等級(jí)關(guān)系決定了個(gè)人在不同關(guān)系中的角色，從而出現(xiàn)君臣、父子、夫妻、朋友等不同的人際關(guān)系，這些人際關(guān)系是社會(huì)存在和國(guó)家治理的根本。因此，儒家思想注重人際關(guān)系的建立，將關(guān)系視為一種最基本的文化邏輯。在眾多的人際關(guān)系中，家庭成員之間的關(guān)系被視為中國(guó)社會(huì)中重要的關(guān)系，甚至有人將這種“家庭主義”視為中國(guó)文化重要的特征和中國(guó)組織建立的基礎(chǔ)。

2．組織特征

組織特性主要包括組織氛圍、組織規(guī)模、組織壽命、組織的技術(shù)和管理方法這幾個(gè)因素。

Tsui和Farh（1997）認(rèn)為，人際關(guān)系客觀反映了關(guān)系主體相似的背景與經(jīng)歷，以及他們之間獨(dú)特的互動(dòng)方式。由于組織氛圍對(duì)個(gè)人的背景和行為具有一定的約束和影響作用，因此組織氛圍對(duì)人際關(guān)系的建立也具有影響作用。在實(shí)踐中，組織氛圍因行業(yè)和交易的不同特征而呈現(xiàn)不同的形式。Lin Lianghung（2011）認(rèn)為，在關(guān)心、輔助和依賴的組織氛圍中，組織既關(guān)心自身的綜合利益，又關(guān)心員工的個(gè)體利益，這些組織重視培養(yǎng)員工判斷對(duì)錯(cuò)的能力，鼓勵(lì)員工建立良好的人際關(guān)系來(lái)爭(zhēng)取最大化的組織利益，因此這3種組織氛圍對(duì)人際關(guān)系具有正面的作用。與此相反，當(dāng)一個(gè)組織傾向于使用章程化的規(guī)則與制度規(guī)范員工的行為，將遵守規(guī)則凌駕于一切個(gè)人關(guān)心與幫助之上時(shí)，員工對(duì)人際關(guān)系的渴望程度也會(huì)降低，因此這樣的組織氛圍對(duì)人際關(guān)系具有負(fù)面的作用。

組織規(guī)模是決定組織行為和影響組織決策制定的重要特質(zhì)。在中國(guó)社會(huì)中，很多大型企業(yè)是由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期的國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，這些企業(yè)與政府有長(zhǎng)期的聯(lián)系，接受政府的支持較多，具有較強(qiáng)的談判能力與市場(chǎng)地位，對(duì)人際關(guān)系的需求較低。相反，眾多新創(chuàng)的小型企業(yè)受到政府的支持較少，受政策影響較大，與政府的談判能力和市場(chǎng)地位都較低，這些企業(yè)需要培養(yǎng)恰當(dāng)?shù)娜穗H關(guān)系為自己爭(zhēng)取一定的利益。因此，在中國(guó)社會(huì)中，小型企業(yè)比大型企業(yè)更傾向于培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。

組織壽命也是影響組織追求人際關(guān)系的重要因素。Park和Luo Yadong（2001）認(rèn)為，相比于實(shí)力較強(qiáng)、市場(chǎng)地位較為穩(wěn)固的老企業(yè)，新創(chuàng)企業(yè)更傾向于培養(yǎng)和利用人際關(guān)系。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的逐漸轉(zhuǎn)變，很多順應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)需求的新創(chuàng)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，這些新創(chuàng)企業(yè)比老企業(yè)更富有市場(chǎng)拓展精神，它們通常具有良好的激勵(lì)體制和嚴(yán)格的財(cái)務(wù)預(yù)算，它們需要靈活地制定組織運(yùn)作方式，更加積極地為自身的生存和發(fā)展獲取足夠的資源，因而更加傾向于培養(yǎng)和使用人際關(guān)系。

資源基礎(chǔ)理論指出，有價(jià)值的、稀缺的、不可復(fù)制的資源是組織發(fā)展和持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源。組織的技術(shù)和管理方法對(duì)中國(guó)企業(yè)的人際關(guān)系追求具有顯著的影響作用。當(dāng)組織擁有先進(jìn)的技術(shù)和管理方法時(shí)，組織就可以自我開(kāi)發(fā)新的產(chǎn)品和流程以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求，從而使自身對(duì)外部資源和人際關(guān)系的依賴程度降低。反之，當(dāng)組織的技術(shù)不先進(jìn)、管理方法不科學(xué)時(shí)，組織無(wú)法自我滿足自身需要和市場(chǎng)需要，組織對(duì)外部資源和人際關(guān)系的需求提高。

3．制度因素

組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)會(huì)受到組織所處制度框架的影響，因?yàn)樘囟ǖ闹贫瓤蚣芙缍私M織可被接受和認(rèn)可的行為范圍，無(wú)論是組織的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)還是組織中個(gè)人的互動(dòng)都必須在制度框架限定的范圍之內(nèi)。因此，制度因素也對(duì)人際關(guān)系的形成具有重要的影響作用，在中國(guó)情境下，主要的制度因素有企業(yè)的所有制類(lèi)型和企業(yè)的地理位置兩個(gè)。

按照所有權(quán)是否歸國(guó)家，可以將中國(guó)的企業(yè)粗略劃分為國(guó)有企業(yè)和非國(guó)有企業(yè)。在中國(guó)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，各種經(jīng)濟(jì)政策的制定和稀缺資源的所有權(quán)都是歸國(guó)家所有的，非國(guó)有企業(yè)與國(guó)有企業(yè)相比，其資源的充足性較低，往往因?yàn)槿鄙儋Y源和政策支持而使自己處于高度的不確定性當(dāng)中。為了扭轉(zhuǎn)這種被動(dòng)局勢(shì)，非國(guó)有企業(yè)積極地與政府機(jī)構(gòu)建立良好的人際關(guān)系，以期獲得更多的資源和政策支持，以便更好地發(fā)展。因此，非國(guó)有企業(yè)比國(guó)有企業(yè)更傾向于建立人際關(guān)系。

Barney（1996）指出，有利的地理位置也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源之一。我國(guó)在改革開(kāi)放初期，采用了經(jīng)濟(jì)逐步發(fā)展，先發(fā)展地區(qū)帶動(dòng)后發(fā)展地區(qū)的經(jīng)濟(jì)政策，劃分出一些經(jīng)濟(jì)特區(qū)。這些經(jīng)濟(jì)特區(qū)享有優(yōu)惠的發(fā)展政策，如低成本的勞動(dòng)力、稅收優(yōu)惠、原材料與技術(shù)引進(jìn)可免稅等。這些優(yōu)惠的發(fā)展政策為這些經(jīng)濟(jì)特區(qū)爭(zhēng)取了大量的外部投資，使其經(jīng)濟(jì)環(huán)境更趨市場(chǎng)化，此時(shí)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)較為激烈，企業(yè)間多保持一種距離較遠(yuǎn)的交易關(guān)系。與此相反，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度較低，企業(yè)的集體主義思想較強(qiáng)，企業(yè)間更愿意進(jìn)行合作并與政府機(jī)構(gòu)保持良好的關(guān)系以彌補(bǔ)自身資源和政策上的不足。因此，經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)更愿意與商業(yè)團(tuán)體和政府機(jī)構(gòu)建立良好的人際關(guān)系。

4．戰(zhàn)略導(dǎo)向

戰(zhàn)略導(dǎo)向是引導(dǎo)組織行為與活動(dòng)的植根于企業(yè)內(nèi)部的做事原則、決策制定風(fēng)格、管理理念和組織文化。戰(zhàn)略導(dǎo)向有著眾多的分類(lèi)，但都可劃歸為是追求市場(chǎng)效率還是追求運(yùn)作效率兩大類(lèi)。以市場(chǎng)效率為導(dǎo)向的企業(yè)不斷尋求新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)、不斷嘗試新的技術(shù)以便以最快的速度創(chuàng)新產(chǎn)品、搶占市場(chǎng)。采用這種導(dǎo)向的企業(yè)承受著高額的創(chuàng)新成本和失敗風(fēng)險(xiǎn)，因此它們需要與市場(chǎng)進(jìn)行交流以及時(shí)地洞察市場(chǎng)的變化和涌現(xiàn)的新機(jī)會(huì)，它們對(duì)人際關(guān)系有較高的需求。相反，以運(yùn)作效率為導(dǎo)向的企業(yè)不追求新的機(jī)會(huì)和先進(jìn)的技術(shù)，它們傾向于不斷改良現(xiàn)有技術(shù)與流程使之日趨成熟以獲得更高的運(yùn)作效率，它們對(duì)人際關(guān)系的需求較低。

5．不確定性

當(dāng)企業(yè)感到自身缺乏準(zhǔn)確的信息、無(wú)法預(yù)計(jì)相關(guān)決策可能出現(xiàn)的后果、對(duì)自身決策缺乏信心時(shí)，企業(yè)就面臨一定程度的決策不確定性。當(dāng)決策的不確定性出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)傾向于與彼此熟悉的親近的交易伙伴進(jìn)行交易，以便更多地獲得信息，提高決策結(jié)果的可預(yù)計(jì)性和對(duì)自己所制定決策的信心。

當(dāng)交易伙伴的機(jī)會(huì)主義行為出現(xiàn)時(shí)，企業(yè)的交易成本增加，交易關(guān)系中的信任降低，交易關(guān)系面臨較大的不確定性。企業(yè)對(duì)交易關(guān)系的承諾減少，不愿意對(duì)交易關(guān)系進(jìn)行物質(zhì)與情感的投資。因此，機(jī)會(huì)主義行為會(huì)負(fù)向影響交易關(guān)系中人際關(guān)系的建立。

6．交易雙方的相似性

在集體主義的文化下，人們喜歡用感知到的相似性來(lái)區(qū)分群體內(nèi)部人員和外部人員。一旦企業(yè)感知到交易伙伴與自身具有很高的相似性，企業(yè)就會(huì)將交易伙伴作為“自己人”對(duì)待，此時(shí)交易雙方會(huì)有更多的交流、依賴、社交互動(dòng)和利益互贈(zèng)，從而培養(yǎng)起更好的人際關(guān)系。

7．其他因素

除上述因素外，以往文獻(xiàn)中還提及了其他一些影響人際關(guān)系建立的因素。

如果企業(yè)在自身的內(nèi)部管理中喜歡使用關(guān)系導(dǎo)向的管理方法，那么它們?cè)谔幚硗獠拷灰钻P(guān)系時(shí)也更喜歡與交易伙伴培養(yǎng)良好的人際關(guān)系。

Chen Xiaoping和Chen Chao（2004）在研究人際關(guān)系時(shí)提出了一個(gè)關(guān)系發(fā)展的三階段模型，并指出人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)主要有3個(gè)：共同的社會(huì)身份，如同鄉(xiāng)、同事、同學(xué)等；共同的第三方關(guān)系，即雙方都與同一個(gè)第三方相熟，在第三方的介紹下建立人際關(guān)系；預(yù)期基礎(chǔ)，即沒(méi)有共同背景和第三方關(guān)系的個(gè)人之間通過(guò)不斷發(fā)展和變化創(chuàng)造出新的關(guān)系建立基礎(chǔ)。

Rodriguez和Wilson（2000）在研究國(guó)際戰(zhàn)略聯(lián)盟時(shí)指出，兩個(gè)組織的結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)程度越高，雙方建立社會(huì)聯(lián)系的機(jī)會(huì)也越大。

表2-2歸納了有關(guān)人際關(guān)系的前因變量的研究。

表2-2　人際關(guān)系前因變量的研究歸納

2.2.5　人際關(guān)系的研究小結(jié)

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有人際關(guān)系相關(guān)研究的回顧，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題。

首先，人際關(guān)系從其初始概念出現(xiàn)到如今被廣泛運(yùn)用到組織經(jīng)濟(jì)交易的研究中，其內(nèi)涵在不斷地發(fā)生變化。從總體上說(shuō)，如今的人際關(guān)系包含的內(nèi)容既包括人際關(guān)系產(chǎn)生的基礎(chǔ)，又包括人際關(guān)系隱含的內(nèi)容及其對(duì)組織經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的影響。

其次，現(xiàn)有研究深入地挖掘了人際關(guān)系的形成條件，包括文化因素（儒家思想）、組織特征（組織氛圍、組織規(guī)模、組織壽命、組織的技術(shù)和管理方法）、制度因素（企業(yè)的所有制結(jié)構(gòu)和地理位置）、戰(zhàn)略導(dǎo)向、不確定性（決策制定的不確定性、交易伙伴的機(jī)會(huì)主義行為）、交易雙方的相似性及其他因素。了解人際關(guān)系的這些形成條件對(duì)組織恰當(dāng)制定戰(zhàn)略、有效培養(yǎng)人際關(guān)系具有一定的指導(dǎo)意義。

最后，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)理論、社會(huì)資本理論及嵌入理論的思想都指出人際關(guān)系提高了組織在經(jīng)濟(jì)交易中獲取資源和政策支持的能力、拉近了組織間的距離、促進(jìn)了組織妥善解決沖突和矛盾，因此對(duì)組織經(jīng)濟(jì)交易具有正向的推動(dòng)作用?，F(xiàn)有人際關(guān)系的實(shí)證研究有力地證實(shí)了這一觀點(diǎn)，相關(guān)研究結(jié)果也顯示出人際關(guān)系能有效提高組織的經(jīng)濟(jì)績(jī)效、促進(jìn)組織間的知識(shí)共享、提高組織間的合作與關(guān)系質(zhì)量、減少機(jī)會(huì)主義行為等。但是，人際關(guān)系畢竟是不同于組織間正式經(jīng)濟(jì)關(guān)系的一種非正式交流渠道，其在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的作用也不完全是正向的，組織在經(jīng)濟(jì)交易中過(guò)分注重人際關(guān)系和私人情感，也會(huì)造成個(gè)人利益與組織利益相沖突、不良的交易關(guān)系因個(gè)人情面而難以終結(jié)、高額的交易成本與代理成本等負(fù)面效應(yīng)。因此，經(jīng)濟(jì)交易中的人際關(guān)系是一把雙刃劍，組織在使用它時(shí)要恰當(dāng)?shù)匕盐帐褂脮r(shí)機(jī)和程度，使其在正向作用方面最大化地為組織經(jīng)濟(jì)交易出力，并妥善規(guī)避人際關(guān)系可能帶來(lái)的負(fù)面影響。

2.3　關(guān)系質(zhì)量研究述評(píng)

當(dāng)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)面前呈現(xiàn)諸多缺陷，難以適應(yīng)新經(jīng)濟(jì)環(huán)境的客觀現(xiàn)實(shí)時(shí)，新的營(yíng)銷(xiāo)思想——關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)逐漸發(fā)展起來(lái)。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心思想是識(shí)別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與顧客及其他利益相關(guān)者關(guān)系的活動(dòng)，并通過(guò)企業(yè)的努力，以誠(chéng)實(shí)的交換和履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及的各方面的目標(biāo)在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中得以實(shí)現(xiàn)。從這一思想中可以看出，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)主張不僅要爭(zhēng)取顧客和創(chuàng)造交易，還要促使交易雙方建立相互信任與依賴的良好關(guān)系。組織間的良好關(guān)系不僅可以提高組織的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，拓展交易雙方的合作深度，還可以降低交易中的沖突水平，加快交易雙方的創(chuàng)新與市場(chǎng)擴(kuò)張進(jìn)度。因此，越來(lái)越多的理論研究者和經(jīng)濟(jì)從業(yè)者開(kāi)始重視對(duì)組織間關(guān)系培養(yǎng)的研究與實(shí)踐。在眾多的組織間關(guān)系描述變量中，關(guān)系質(zhì)量是對(duì)組織間關(guān)系描述最為全面且已被使用最多的變量。

下面從關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵、前因變量及在交易關(guān)系中發(fā)揮的作用等方面回顧關(guān)系質(zhì)量的相關(guān)理論與實(shí)證研究，并進(jìn)行恰當(dāng)?shù)木C述。

2.3.1　關(guān)系質(zhì)量的內(nèi)涵

關(guān)系質(zhì)量是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域研究的核心問(wèn)題，在組織間的二元交易關(guān)系下，關(guān)系質(zhì)量反映了交易雙方對(duì)特定交易關(guān)系中互不相同但彼此聯(lián)系的各個(gè)方面的評(píng)價(jià)，包括關(guān)系的強(qiáng)度、親密程度、整體氛圍，以及交易伙伴的需求和愿望在多大程度上被滿足等。由于關(guān)系質(zhì)量是對(duì)交易氛圍的一種描述，因此現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)關(guān)系質(zhì)量明確的定義很少，大多數(shù)情況下學(xué)者是從不同的研究視角給出自己對(duì)關(guān)系質(zhì)量的理解的。

從個(gè)人的研究視角，Crosby、Evans和Cowles（1990）在研究保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)時(shí)，將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客信任保險(xiǎn)推銷(xiāo)員的正直，因?yàn)樗^(guò)去的表現(xiàn)令人滿意而對(duì)他未來(lái)的表現(xiàn)很有信心。Kim和Cha（2002）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是顧客對(duì)感知的服務(wù)提供者的交流和行為（如尊敬、禮貌、熱情和有用性等）的評(píng)價(jià)，包括顧客和員工之間相互作用的感覺(jué)和情感。Jarvelin和Lehtinen（1996）將關(guān)系質(zhì)量視為一種顧客感知，即顧客對(duì)關(guān)系如何滿足期望、目的等的體會(huì)。Huntley（2006）在組織情景下，從顧客的角度將關(guān)系質(zhì)量定義為顧客隨著時(shí)間對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與代價(jià)和收益相比所體現(xiàn)的整體關(guān)系的滿意程度，以及組織之間關(guān)系的功能的實(shí)現(xiàn)程度。Hennig-Thurau和Klee（1997）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的概念相似，關(guān)系質(zhì)量是因關(guān)系滿足顧客需求而受到顧客對(duì)此關(guān)系的認(rèn)可程度。

從商業(yè)交易的研究視角，Smith（1998）提出關(guān)系質(zhì)量是對(duì)關(guān)系強(qiáng)度，以及基于成功或失敗歷史，關(guān)系雙方的需求和期望被滿足程度的整體評(píng)價(jià)。Johnson（1999）將關(guān)系質(zhì)量簡(jiǎn)單地視為企業(yè)間關(guān)系的整體深度和氛圍。Woo和Ennew（2004）指出關(guān)系質(zhì)量是對(duì)關(guān)系屬性的總體評(píng)價(jià)，而不是關(guān)系如何發(fā)展的評(píng)價(jià)。Levitt（1986）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量是一種無(wú)形的價(jià)值，它增強(qiáng)了產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，并引發(fā)了買(mǎi)賣(mài)雙方間的期望交易。

現(xiàn)有研究對(duì)關(guān)系質(zhì)量的定義沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，同樣地，關(guān)于關(guān)系質(zhì)量的一階構(gòu)件現(xiàn)有研究也沒(méi)有統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。例如，Gummesson等人（1987）將關(guān)系質(zhì)量劃分為兩個(gè)維度：專(zhuān)業(yè)關(guān)系和社會(huì)關(guān)系。專(zhuān)業(yè)關(guān)系基于服務(wù)提供商的能力；而社會(huì)關(guān)系以服務(wù)提供商與顧客的社會(huì)交互作用的有效性為基礎(chǔ)。Rauyruen、Miller和Barrett（2007）認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)維度。Kumar等人（1995）將沖突、信任、承諾、關(guān)系投資意愿和對(duì)關(guān)系持續(xù)的期望看成關(guān)系質(zhì)量的一階構(gòu)件。Johnson（1999）將信任、公平和機(jī)會(huì)主義不存在作為關(guān)系質(zhì)量的重要構(gòu)成因素。Dorsh等人（1998）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量包含信任、滿意、承諾、機(jī)會(huì)主義最小化及道德姿態(tài)。Naude和Buttle（2000）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量體現(xiàn)在信任與權(quán)力的整合、需求的相互了解和收益方面。Lang和Colgate（2003）將關(guān)系質(zhì)量細(xì)化為承諾、信任、滿意、社會(huì)聯(lián)結(jié)和沖突。Roberts、Varki和Brodie（2003）認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)建包含信任、承諾、滿意和沖突。Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）認(rèn)為滿意和承諾是關(guān)系質(zhì)量的關(guān)鍵維度。

在眾多觀點(diǎn)中，較有代表性的是Morgan和Hunt（1994）的觀點(diǎn)，他們基于關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主導(dǎo)思想提出了以關(guān)系維持為核心的承諾-信任理論模型。該模型認(rèn)為信任和承諾是交易雙方對(duì)參加某一交易關(guān)系正向的情感反映和愿意為交易雙方關(guān)系的長(zhǎng)期發(fā)展自覺(jué)履行義務(wù)的態(tài)度表示，可以有效減少交易雙方的短期行為，促使交易雙方謹(jǐn)慎對(duì)待高風(fēng)險(xiǎn)行為，有利于保持長(zhǎng)期合作關(guān)系并準(zhǔn)確預(yù)測(cè)交易績(jī)效，二者缺一不可，它們是關(guān)系質(zhì)量的重要組成部分。

Anderson和Gerbing（1988），Crosby，Evan和Cowles（1990）等人認(rèn)為當(dāng)組織對(duì)交易伙伴的能力、品德和雙方的未來(lái)發(fā)展很有信心，對(duì)雙方目前的交易關(guān)系和績(jī)效非常滿意時(shí)，組織間會(huì)表現(xiàn)出較高的關(guān)系質(zhì)量，因此信任和滿意是組織間關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)必要因素。另一些學(xué)者認(rèn)為，雖然信任、滿意、承諾三者的具體含義不同，但三者共同反映了關(guān)系質(zhì)量這個(gè)更高階概念的各個(gè)方面，既包括了組織對(duì)交易雙方為提高績(jī)效所做的各種關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)努力的正向情感肯定，又反映了組織為獲取穩(wěn)定的交易績(jī)效、保持交易關(guān)系的長(zhǎng)期發(fā)展愿意適當(dāng)付出的意愿，在研究關(guān)系質(zhì)量時(shí)應(yīng)關(guān)心三者的聯(lián)合作用。本書(shū)認(rèn)為，關(guān)系質(zhì)量應(yīng)該能夠反映交易雙方的彼此信任、相互的承諾及對(duì)現(xiàn)有交易關(guān)系的滿意水平，因而應(yīng)該涵蓋信任、滿意、承諾這3個(gè)構(gòu)件。

2.3.2　關(guān)系質(zhì)量的前因變量

現(xiàn)有研究從多個(gè)角度探討了關(guān)系質(zhì)量的前因變量，通過(guò)對(duì)相關(guān)現(xiàn)有研究的總結(jié)，本書(shū)對(duì)關(guān)系質(zhì)量的前因變量進(jìn)行了歸納，主要有以下幾個(gè)方面。

1．控制機(jī)制

1）控制機(jī)制的定義及分類(lèi)

為了有效地管理交易關(guān)系，降低交易關(guān)系中的不確定性和提高關(guān)系收益，組織通常會(huì)采取一定的控制機(jī)制來(lái)監(jiān)控和影響交易伙伴的行為，以保證交易伙伴承諾過(guò)的行為切實(shí)實(shí)施，確保交易關(guān)系向著取得預(yù)期目標(biāo)的方向發(fā)展。

控制機(jī)制也稱治理機(jī)制，是營(yíng)銷(xiāo)渠道、戰(zhàn)略聯(lián)盟等眾多合作關(guān)系考慮的核心問(wèn)題。它是指交易關(guān)系中的一方通過(guò)使用權(quán)力、權(quán)威及其他技巧與方法來(lái)監(jiān)控和影響另一方的行為、流程及產(chǎn)出的過(guò)程。通常來(lái)講，控制機(jī)制是通過(guò)一系列基礎(chǔ)性的管理活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)的，它在交易關(guān)系中的作用是保證交易伙伴承諾過(guò)的行為切實(shí)實(shí)施，確保交易關(guān)系向著實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的方向發(fā)展。根據(jù)內(nèi)在結(jié)構(gòu)和作用機(jī)理的不同，控制機(jī)制分為交易性控制機(jī)制與關(guān)系性控制機(jī)制兩大類(lèi)。

交易性控制機(jī)制起源于交易成本理論，它基于人們的經(jīng)濟(jì)理性，通過(guò)正式化的指令、規(guī)章、監(jiān)督、經(jīng)濟(jì)刺激等手段引導(dǎo)組織行為和管理組織間關(guān)系。關(guān)系性控制機(jī)制來(lái)源于社會(huì)交易理論，其強(qiáng)調(diào)社會(huì)交往和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)中的人際關(guān)系在經(jīng)濟(jì)交易中所起的作用。任何組織的經(jīng)濟(jì)交易都嵌入在其所處的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和人際關(guān)系中，社會(huì)交往和人際關(guān)系除滿足組織進(jìn)行經(jīng)濟(jì)交易所必需的人際接觸的需要外，還通過(guò)影響組織成員的態(tài)度和行為影響著組織的外部表現(xiàn)。因此，關(guān)系性控制機(jī)制對(duì)經(jīng)濟(jì)交易也有著十分重要的影響作用。不同的控制機(jī)制會(huì)對(duì)關(guān)系質(zhì)量產(chǎn)生不同的影響作用。

交易性控制機(jī)制及關(guān)系性控制機(jī)制有著不同的表現(xiàn)形式、定義和治理機(jī)理，如表2-3所示。

表2-3　交易性控制機(jī)制及關(guān)系性控制機(jī)制匯總

2）控制機(jī)制對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響

這里只介紹常見(jiàn)的和重要的控制機(jī)制對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響。

專(zhuān)項(xiàng)投資是組織針對(duì)特定交易伙伴所做出的高度專(zhuān)業(yè)化的持久性投資，包括專(zhuān)門(mén)的設(shè)備、設(shè)施、人員培訓(xùn)等，其只在特定的交易關(guān)系中具有價(jià)值，在特定的交易關(guān)系以外幾乎沒(méi)有價(jià)值，因此很難在與其他交易伙伴的關(guān)系中重新配置。專(zhuān)項(xiàng)投資的這種屬性將組織“綁定”在特定的交易關(guān)系中，使組織在更換其他交易伙伴或者終結(jié)現(xiàn)有交易關(guān)系時(shí)面臨高額的關(guān)系終結(jié)成本，即轉(zhuǎn)換成本。這種潛在的成本威脅使組織重視當(dāng)前的交易關(guān)系，不愿意輕易放棄該交易關(guān)系，對(duì)維持高質(zhì)量的交易關(guān)系表現(xiàn)出濃厚的興趣與更多的承諾。

專(zhuān)項(xiàng)投資提高了投資接受方對(duì)投資方的認(rèn)可。Wulf、Odekerken-Schroder和Iacobucci（2001）在研究歐洲食品與服裝行業(yè)各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商與其顧客間的關(guān)系質(zhì)量時(shí)指出，專(zhuān)項(xiàng)投資對(duì)關(guān)系質(zhì)量有積極的正向影響。首先，當(dāng)顧客感知到供應(yīng)商對(duì)自己很重視，花費(fèi)資金與人力為滿足自己的需求而進(jìn)行研發(fā)和專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)時(shí)，顧客就會(huì)對(duì)供應(yīng)商的行為感到滿意。其次，真實(shí)投資在顧客身上的努力也為供應(yīng)商傳達(dá)了一種切實(shí)行動(dòng)、真誠(chéng)服務(wù)的良好意愿，使顧客感覺(jué)到與供應(yīng)商的關(guān)系是可以滿足自身需求的，進(jìn)而使顧客愿意繼續(xù)與供應(yīng)商保持交易關(guān)系，因此也提高了顧客對(duì)供應(yīng)商的信任與承諾。

專(zhuān)項(xiàng)投資向投資接受方傳遞了一種風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、責(zé)任共享的友好意愿。Skarmeas、Katsikeas和Schlegelmich（2002）在研究國(guó)際進(jìn)口分銷(xiāo)商與出口制造商間的關(guān)系時(shí)指出，進(jìn)口分銷(xiāo)商對(duì)出口制造商的專(zhuān)項(xiàng)投資可以提高進(jìn)口分銷(xiāo)商與出口制造商在特定進(jìn)口業(yè)務(wù)上的效率，使其渠道目標(biāo)更容易滿足，它向出口制造商傳遞了一種友好的信念，即進(jìn)口分銷(xiāo)商的利益與交易關(guān)系的整體利益是一致的，進(jìn)口分銷(xiāo)商愿意與出口制造商共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共享責(zé)任以維持交易關(guān)系的長(zhǎng)期發(fā)展，進(jìn)口分銷(xiāo)商對(duì)交易關(guān)系做出了承諾。同時(shí)，由于專(zhuān)項(xiàng)投資高度的交易導(dǎo)向性，特定交易關(guān)系的終結(jié)也會(huì)給進(jìn)口分銷(xiāo)商帶來(lái)巨大的沉沒(méi)成本，這是有違進(jìn)口分銷(xiāo)商主觀意愿的，因此進(jìn)口分銷(xiāo)商會(huì)對(duì)交易關(guān)系做出承諾，出口制造商也會(huì)對(duì)交易關(guān)系更有信心。

Palmatier、Dant和Grewal（2007）運(yùn)用縱向?qū)Ρ确治龅姆椒◤慕灰壮杀窘?jīng)濟(jì)學(xué)的視角就專(zhuān)項(xiàng)投資對(duì)關(guān)系質(zhì)量的影響進(jìn)行了總結(jié)，相關(guān)結(jié)論指出，交易關(guān)系中一方的專(zhuān)項(xiàng)投資向另一方傳遞了自身對(duì)交易的態(tài)度和意圖，其沉沒(méi)性、不可重置的屬性能激發(fā)投資方對(duì)交易關(guān)系進(jìn)行保護(hù)的意愿與行為。當(dāng)雙方都對(duì)交易關(guān)系進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)投資時(shí)，雙方做出機(jī)會(huì)主義行為的動(dòng)機(jī)和關(guān)系終結(jié)的威脅減少，從而使雙方不需要花費(fèi)大量的監(jiān)督成本來(lái)監(jiān)管彼此的行為和交易關(guān)系的走向。降低的機(jī)會(huì)主義行為動(dòng)機(jī)與監(jiān)督成本使交易關(guān)系的效率更高、產(chǎn)出更優(yōu)，使雙方更傾向于雙方聯(lián)合行動(dòng)，從而使交易關(guān)系具有長(zhǎng)期發(fā)展的潛力和較高的質(zhì)量。

權(quán)力使用是另一種常見(jiàn)的交易性控制機(jī)制，它有強(qiáng)制性權(quán)力使用和非強(qiáng)制性權(quán)力使用兩種表現(xiàn)形式。強(qiáng)制性權(quán)力使用強(qiáng)調(diào)通過(guò)不順從的負(fù)面后果向交易伙伴施加直接的壓力，以獲得期望的特定行為，雖能明顯提高交易伙伴的順從度，但會(huì)增加沖突發(fā)生的可能性，降低交易伙伴的滿意度，減少交易伙伴的承諾。在非強(qiáng)制性權(quán)力使用的過(guò)程中，組織以交易伙伴對(duì)于業(yè)務(wù)問(wèn)題的態(tài)度和信念為中心，沒(méi)有或者僅有很少的直接壓力，能增加交易伙伴的認(rèn)同感，提高內(nèi)部化程度，降低沖突發(fā)生的可能性，提高交易伙伴的滿意度，增加交易伙伴的承諾。Ireland和Webb（2007）認(rèn)為在戰(zhàn)略供應(yīng)鏈中，權(quán)力和信任因使用程度的不同既可以互補(bǔ)，又可以作用相反?；パa(bǔ)特性表現(xiàn)在當(dāng)一方無(wú)法獲得期望的結(jié)果時(shí)，另一方可以替代其實(shí)現(xiàn)期望的結(jié)果；而權(quán)力的過(guò)度使用則會(huì)破壞關(guān)系中的信任，從而使二者的作用相反。Bachmann（2016）認(rèn)為，權(quán)力發(fā)生在關(guān)系的結(jié)構(gòu)框架層面，有助于發(fā)展各組織之間的信任。

關(guān)系規(guī)范是一種重要的關(guān)系性控制機(jī)制。關(guān)系規(guī)范也稱社會(huì)規(guī)范，是由決策制定者制定并指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的共同期望，它反映了交易雙方為了實(shí)現(xiàn)共同的和各自的目標(biāo)而合作時(shí)所采取的態(tài)度和行為。關(guān)系規(guī)范強(qiáng)調(diào)建立具有共同期望的持續(xù)性關(guān)系交易，幫助交易雙方開(kāi)發(fā)難以復(fù)制的長(zhǎng)期、信賴的、忠誠(chéng)的、價(jià)值創(chuàng)造的組織間關(guān)系，有效提高組織間的交易績(jī)效和關(guān)系質(zhì)量。

2．收益

改善經(jīng)濟(jì)收益是所有經(jīng)濟(jì)往來(lái)都關(guān)注的核心問(wèn)題，也是企業(yè)挑選合作伙伴的根本原則。Morgan和Hunt（1994）在研究美國(guó)汽車(chē)輪胎供應(yīng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系時(shí)指出，企業(yè)只有當(dāng)從與特定交易伙伴的關(guān)系中獲得收益時(shí)才會(huì)認(rèn)為該關(guān)系具有價(jià)值，如果一個(gè)交易伙伴能夠?yàn)槠髽I(yè)提供豐厚的收益，企業(yè)就會(huì)對(duì)其表現(xiàn)出高度的尊重及相互建立關(guān)系連接的愿望，并在與其建立、發(fā)展和維護(hù)關(guān)系的過(guò)程中做出較多的承諾。隨后，Ulaga和Eggert（2006）在研究美國(guó)制造企業(yè)時(shí)補(bǔ)充道，經(jīng)濟(jì)收益僅僅是關(guān)系價(jià)值這個(gè)更大構(gòu)件的一個(gè)部分，在商業(yè)經(jīng)濟(jì)關(guān)系中，關(guān)系價(jià)值才是關(guān)系質(zhì)量中的3個(gè)構(gòu)件——信任、滿意、承諾的前因變量。

收益有很多不同的表現(xiàn)形式，Hennig-Thurau、Gwinner和Gremler（2002）通過(guò)研究高度顧客化行業(yè)的消費(fèi)者建立了一個(gè)整合的模型，將收益分為信心收益、社會(huì)收益和特殊待遇收益3種類(lèi)型，系統(tǒng)分析了不同收益的表現(xiàn)形式對(duì)關(guān)系質(zhì)量不同構(gòu)件的影響作用。信心收益指顧客感知到的對(duì)服務(wù)提供者擔(dān)憂的降低，信任與信心的提高可以減少顧客對(duì)交易不確定性的擔(dān)憂，促使顧客對(duì)服務(wù)提供者的角色評(píng)估更符合事先的預(yù)期，從而提高顧客滿意度；社會(huì)收益關(guān)注關(guān)系本身而非交易的產(chǎn)出，使顧客對(duì)服務(wù)提供者產(chǎn)生較多的承諾；特殊待遇收益指服務(wù)提供者為顧客提供的成本節(jié)約、定制服務(wù)等特殊待遇，也會(huì)增加顧客對(duì)服務(wù)提供者的承諾。

Moloner等人（2007）在其研究中指出，與客觀的經(jīng)濟(jì)收益相比，感知到的價(jià)值既包括從特定交易中獲得的經(jīng)濟(jì)收益，又考慮和參照了個(gè)體對(duì)交易的情感反映和認(rèn)知過(guò)程。在離散的單次交易中，絕對(duì)的經(jīng)濟(jì)收益是評(píng)價(jià)交易關(guān)系質(zhì)量的重要指標(biāo)，但在多次的重復(fù)交易中，感知到的價(jià)值則更能體現(xiàn)交易的關(guān)系質(zhì)量。因此，感知到的價(jià)值會(huì)正向影響關(guān)系質(zhì)量的3個(gè)構(gòu)件——信任、滿意與承諾。

3．機(jī)會(huì)主義行為

機(jī)會(huì)主義行為的概念起源于交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)，其最初被定義為“在交易中缺乏坦白和誠(chéng)實(shí)的具有狡詐性質(zhì)的自我利益尋求行為”。早期的理論認(rèn)為，機(jī)會(huì)主義行為的判定標(biāo)準(zhǔn)是其是否違反一份明確的契約，這一概念化下的機(jī)會(huì)主義行為被描述為“公然的”或“強(qiáng)”機(jī)會(huì)主義行為。Luo Yadong（2006）在此基礎(chǔ)上又引進(jìn)了“弱機(jī)會(huì)主義”的概念，弱機(jī)會(huì)主義行為包括的行為違反了關(guān)系規(guī)范并損害了其他成員的利益，但這些規(guī)范并沒(méi)有被闡述在某一項(xiàng)契約中，而是植根于特定關(guān)系中的所有成員的共識(shí)當(dāng)中。交易中一方的機(jī)會(huì)主義行為會(huì)造成交易伙伴的利益損失，使交易伙伴對(duì)交易關(guān)系的信任降低，從而不愿意維持交易關(guān)系的發(fā)展。

機(jī)會(huì)主義行為有眾多的表現(xiàn)形式，如對(duì)交易伙伴隱瞞關(guān)鍵信息、傳播錯(cuò)誤的資料、逃避責(zé)任、不履行承諾、違反交易原則為自身謀求利益。這些行為破壞了交易關(guān)系中的關(guān)系規(guī)范，造成交易伙伴的恐慌情緒，使他們認(rèn)為交易關(guān)系不再是公平和善意的，其自身的利益也無(wú)法受到保障，從而降低交易伙伴的滿意度。同時(shí)，這些行為也使交易關(guān)系中充滿懷疑和不確定性，激發(fā)交易伙伴的邪惡意圖，刺激交易伙伴的怨恨情緒，從根本上抑制了承諾的培養(yǎng)。

相似地，Bianchi和Saleh（2011）在研究智利進(jìn)口商與其海外供應(yīng)商間的關(guān)系時(shí)指出，海外供應(yīng)商的機(jī)會(huì)主義行為給智利進(jìn)口商帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)上的損失及情感上的怨恨情緒與挫敗感，使智利進(jìn)口商感到供應(yīng)商不會(huì)履行承諾，自己無(wú)法依賴海外供應(yīng)商達(dá)到事先預(yù)期，從而降低對(duì)交易關(guān)系的信任。另外，海外供應(yīng)商的機(jī)會(huì)主義行為也使智利進(jìn)口商面臨高度的風(fēng)險(xiǎn)，使智利進(jìn)口商不得不制定更加詳盡的契約和更加嚴(yán)密的監(jiān)督措施來(lái)控制海外供應(yīng)商的行為，這些共同提高了智利進(jìn)口商的交易成本。因此，從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來(lái)看，機(jī)會(huì)主義行為也減少了交易伙伴的承諾。

4．客觀環(huán)境、相似性等因素

組織的經(jīng)濟(jì)交易都是在特定的客觀環(huán)境和文化氛圍中進(jìn)行的，因此交易關(guān)系的關(guān)系質(zhì)量也會(huì)受到客觀環(huán)境和文化因素的影響。在環(huán)境方面，大量研究指出環(huán)境的不確定性和動(dòng)蕩性對(duì)關(guān)系質(zhì)量有負(fù)向的影響作用。例如，Kumar、Scheer和Steenkamp（1995）在研究美國(guó)汽車(chē)行業(yè)的大型制造商與小型區(qū)域分銷(xiāo)商之間的關(guān)系時(shí)指出，當(dāng)組織在環(huán)境不確定性較高的環(huán)境中開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)，伙伴間的摩擦和感知到的沖突水平較高，靈活性較差，交易產(chǎn)出起伏性較大，阻礙了雙方關(guān)系質(zhì)量的提高。

環(huán)境動(dòng)蕩性指交易環(huán)境變化和未來(lái)可能出現(xiàn)狀況不可預(yù)知的程度。動(dòng)蕩的環(huán)境會(huì)降低交易組織制定契約的準(zhǔn)確性并引發(fā)不良適應(yīng)的問(wèn)題，它使得交易組織的行為不論在正式的契約框架還是在關(guān)系規(guī)范的框架下都顯得難以控制和預(yù)測(cè)，因此容易引發(fā)交易組織的責(zé)任逃避行為，進(jìn)而降低交易組織對(duì)交易關(guān)系的信任。另外，從交易成本經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度分析，環(huán)境動(dòng)蕩性增加了交易的不確定性，提高了交易組織制定契約的難度，使交易組織無(wú)法在交易中保持必要的靈活性，因此也減少了交易組織的承諾。

相似性指交易組織的邊界人員在個(gè)人外貌、生活方式、地位上的相似程度或交易組織自身在文化、價(jià)值觀、目標(biāo)上的一致程度。交易組織間或交易組織邊界人員間的相似性在交易組織間傳達(dá)了一種暗示，即交易伙伴會(huì)幫助自己實(shí)現(xiàn)特定的組織目標(biāo)，使交易關(guān)系對(duì)交易組織更有吸引力，使交易組織表現(xiàn)出更多的信任、滿意與承諾。Bianchi和Saleh（2011）專(zhuān)門(mén)就文化相似性在跨國(guó)進(jìn)出口企業(yè)間關(guān)系中的作用進(jìn)行了研究，結(jié)果顯示文化相似性能降低交易成本，促進(jìn)可靠交易關(guān)系的建立，尤其能增加智利進(jìn)口商對(duì)海外供應(yīng)商的信任。

表2-4對(duì)關(guān)系質(zhì)量的前因變量的研究進(jìn)行了歸納。

表2-4　關(guān)系質(zhì)量的前因變量的研究歸納

續(xù)表

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2.3.3　關(guān)系質(zhì)量在交易關(guān)系中發(fā)揮的作用

由于關(guān)系質(zhì)量的特殊內(nèi)涵，其在交易關(guān)系中所發(fā)揮的作用基本都是正面的，總結(jié)起來(lái)主要有以下兩個(gè)方面。

1．顧客忠誠(chéng)

顧客忠誠(chéng)是關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)追求的長(zhǎng)期目標(biāo)之一，也是關(guān)系質(zhì)量的重要結(jié)果?，F(xiàn)有研究多數(shù)從顧客的行為角度來(lái)探究忠誠(chéng)，常用的指標(biāo)有重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、購(gòu)買(mǎi)比例、購(gòu)買(mǎi)結(jié)果、購(gòu)買(mǎi)行為可能性。Wulf、Odekerken-Schroder和Iacobucci（2001）在研究歐洲食品與服裝行業(yè)的各級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商與其顧客間的關(guān)系時(shí)，將行為忠誠(chéng)視為顧客購(gòu)買(mǎi)頻率與相比于其他經(jīng)銷(xiāo)商在特定經(jīng)銷(xiāo)商處的購(gòu)買(mǎi)金額的組合，并認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量的各個(gè)構(gòu)件都有助于顧客行為忠誠(chéng)的建立。例如，滿意提高了顧客的關(guān)系持續(xù)時(shí)間與購(gòu)買(mǎi)意圖；信任增強(qiáng)了顧客對(duì)機(jī)會(huì)主義行為的容忍度；承諾使顧客具有保持交易關(guān)系的需要，從而使顧客有更大的實(shí)施交易的傾向，這些都是行為忠誠(chéng)的體現(xiàn)。

然而，也有一些學(xué)者認(rèn)為，僅從行為方面來(lái)定義忠誠(chéng)缺乏概念性的基礎(chǔ)且只捕捉了忠誠(chéng)整體動(dòng)態(tài)過(guò)程中的靜態(tài)產(chǎn)出，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)可能僅是由簡(jiǎn)單的主觀規(guī)范和條件因素造成的。因此，Dick和Basu（1994）進(jìn)一步將忠誠(chéng)概念化為顧客對(duì)特定品牌/服務(wù)/商店的態(tài)度與重復(fù)支持之間的關(guān)系，具體可表現(xiàn)為重復(fù)的光顧、轉(zhuǎn)換行為、口碑推薦及投訴等。Shamdasani和Balakrishnan（2000）在這一概念的基礎(chǔ)上對(duì)亞洲個(gè)人服務(wù)行業(yè)中的顧客關(guān)系進(jìn)行了研究，并得出了關(guān)系質(zhì)量的信任與滿意構(gòu)件都與顧客忠誠(chéng)正相關(guān)的結(jié)論。此外，Rauyruen、Miller和Barrett（2007）在研究澳大利亞旅游與運(yùn)輸行業(yè)的顧客關(guān)系時(shí)也采用了這種范圍較大的忠誠(chéng)概念，并將其進(jìn)一步細(xì)化為態(tài)度忠誠(chéng)與行為忠誠(chéng)，其中，行為忠誠(chéng)特指顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。研究結(jié)果顯示，顧客對(duì)供應(yīng)商的信任、情感承諾與顧客的態(tài)度忠誠(chéng)正相關(guān)；顧客對(duì)供應(yīng)商的整體滿意與顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿正相關(guān)；顧客總體感知到的服務(wù)質(zhì)量與顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿和態(tài)度忠誠(chéng)正相關(guān)。

采用相同分類(lèi)方法的還有研究斯洛文尼亞采購(gòu)企業(yè)與其供應(yīng)商間的關(guān)系的?ater Toma?和?ater Barbara（2010），他們沿用Bowen和Shoemaker（2003）的定義，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)既測(cè)量了顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性，又測(cè)量了顧客做出伙伴行為（如將這段購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷介紹給他人）的可能性。因此，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意圖（行為忠誠(chéng)）和口碑相傳的意圖（態(tài)度忠誠(chéng)）應(yīng)當(dāng)被視為兩個(gè)相互獨(dú)立的構(gòu)件。其中，行為忠誠(chéng)指顧客自發(fā)地通過(guò)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品而與特定供應(yīng)商維持關(guān)系的意愿；態(tài)度忠誠(chéng)指顧客與特定供應(yīng)商心理上的歸屬感與態(tài)度上的擁護(hù)的級(jí)別。相關(guān)研究結(jié)果顯示，態(tài)度性承諾隱含大量的情感依戀，能夠引起維持與強(qiáng)化關(guān)系的正向意圖，這些情感依戀與正向意圖既能夠使顧客把對(duì)特定產(chǎn)品與企業(yè)的感知經(jīng)常性地介紹給他人，又能促使顧客與特定產(chǎn)品與企業(yè)建立起“合作性的”關(guān)系而立即引起顧客對(duì)產(chǎn)品與企業(yè)的購(gòu)買(mǎi)與贊助行為。因此，態(tài)度性承諾同時(shí)與顧客的態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)正相關(guān)。

還有一些學(xué)者專(zhuān)門(mén)關(guān)注了忠誠(chéng)的情感表現(xiàn)——口碑相傳。例如，Al-Alak和Alnawas（2010）在研究約旦私人銀行與其顧客間的關(guān)系時(shí)指出，顧客擁護(hù)關(guān)系是一種具有獻(xiàn)身意味的關(guān)系，它來(lái)源于顧客切實(shí)感知到自己需要這段關(guān)系，主觀希望維持這段關(guān)系，而非顧客覺(jué)得自己沒(méi)有其他選擇不得不維持某個(gè)特定關(guān)系。良好的關(guān)系質(zhì)量有利于對(duì)顧客這種情感的培養(yǎng)，它使顧客自覺(jué)地扮演了服務(wù)提供商推介代表的角色，使顧客主動(dòng)投入到廣泛地與人交流和口碑宣傳的活動(dòng)中去。

除此之外，還有一些研究探索了關(guān)系質(zhì)量與顧客未來(lái)業(yè)務(wù)參與度及關(guān)系持續(xù)意愿間的關(guān)系。這二者在一定程度上都可以看作顧客忠誠(chéng)的表現(xiàn)。

2．績(jī)效

績(jī)效是一個(gè)寬泛的概念，籠統(tǒng)地指企業(yè)從與某個(gè)交易伙伴的交易關(guān)系中獲得的經(jīng)濟(jì)結(jié)果，如有利的市場(chǎng)地位、銷(xiāo)售量的增加、有效開(kāi)展工作的高質(zhì)量服務(wù)支持等。一些實(shí)證研究表明，良好的關(guān)系質(zhì)量能為企業(yè)帶來(lái)優(yōu)異的績(jī)效，然而也有一些研究并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量與績(jī)效之間具有顯著的聯(lián)系，因此一些學(xué)者認(rèn)為關(guān)系質(zhì)量與績(jī)效間的聯(lián)系取決于特定的交易情境。

一些學(xué)者在研究中國(guó)家電行業(yè)的渠道關(guān)系時(shí)指出，信任使渠道成員彼此更加真誠(chéng)對(duì)待，有助于建立責(zé)任更高、更加穩(wěn)定與持續(xù)的渠道間關(guān)系，并有效提高渠道關(guān)系績(jī)效。具體來(lái)講，當(dāng)制造商與分銷(xiāo)商之間相互信任時(shí)，制造商就會(huì)為分銷(xiāo)商提供較大的采購(gòu)折扣、加大產(chǎn)品與技術(shù)創(chuàng)新投入、優(yōu)先為特定分銷(xiāo)商提供配送服務(wù)；相似地，分銷(xiāo)商也會(huì)通過(guò)加大廣告、信息反饋、營(yíng)銷(xiāo)、分銷(xiāo)及售后服務(wù)力度對(duì)制造商進(jìn)行支持，這些共同提高了雙方的關(guān)系績(jī)效。

Bianchi和Saleh（2011）在研究智利進(jìn)口商與其海外供應(yīng)商間的關(guān)系時(shí)指出，在該關(guān)系中，智利進(jìn)口商對(duì)海外供應(yīng)商的信任使智利進(jìn)口商更愿意與供應(yīng)商延續(xù)交易關(guān)系，使智利進(jìn)口商在應(yīng)對(duì)意料之外的環(huán)境因素時(shí)展現(xiàn)更大的適應(yīng)性，從而為智利進(jìn)口商帶來(lái)更高的關(guān)系效率和進(jìn)口績(jī)效。相似地，智利進(jìn)口商對(duì)海外供應(yīng)商的承諾也能發(fā)揮相同的作用，智利進(jìn)口商的承諾使智利進(jìn)口商具有維持一個(gè)有價(jià)值的交易關(guān)系的意愿，并且愿意為了實(shí)現(xiàn)進(jìn)出口關(guān)系的長(zhǎng)期收益而做出短期的犧牲，如果沒(méi)有這種承諾，雙方將無(wú)法深入地進(jìn)行合作，因此智利進(jìn)口商對(duì)海外供應(yīng)商的承諾也能顯著地提高關(guān)系績(jī)效。

表2-5對(duì)關(guān)系質(zhì)量的結(jié)果變量的研究進(jìn)行了歸納。

表2-5　關(guān)系質(zhì)量結(jié)果變量的研究歸納

續(xù)表

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2.3.4　關(guān)系質(zhì)量的研究小結(jié)

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有關(guān)系質(zhì)量相關(guān)研究的回顧，可以發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題。

首先，關(guān)系質(zhì)量作為對(duì)交易關(guān)系整體氛圍的綜合評(píng)價(jià)，是一個(gè)高階性的構(gòu)件，它包含其他一些構(gòu)件。這些構(gòu)件在不同的研究時(shí)期和不同的研究視角下有著不同的表現(xiàn)形式。目前，較為認(rèn)可且使用最多的關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)件是信任、滿意及承諾。

其次，良好的關(guān)系質(zhì)量對(duì)交易雙方和整體交易關(guān)系都有積極的影響作用，因此了解關(guān)系質(zhì)量的前因變量有助于企業(yè)合理分配組織資源、恰當(dāng)管理組織間的交易關(guān)系?，F(xiàn)有研究對(duì)關(guān)系質(zhì)量的前因變量進(jìn)行了大量的理論推導(dǎo)與實(shí)證檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)控制機(jī)制（專(zhuān)項(xiàng)投資、權(quán)力使用、關(guān)系規(guī)范）、收益（經(jīng)濟(jì)收益、感知到的價(jià)值）、機(jī)會(huì)主義行為、客觀環(huán)境因素（不確定性、動(dòng)蕩性）、相似性等因素都會(huì)影響關(guān)系質(zhì)量。其中，強(qiáng)制性權(quán)力使用、機(jī)會(huì)主義行為、環(huán)境不確定性與動(dòng)蕩性會(huì)阻礙關(guān)系質(zhì)量的提高，其他因素則能提高關(guān)系質(zhì)量。

最后，由關(guān)系質(zhì)量的定義和其包含的內(nèi)容可以看出，關(guān)系質(zhì)量對(duì)交易雙方及整體交易關(guān)系的狀況都有正面的改善作用。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有文獻(xiàn)中關(guān)系質(zhì)量作用結(jié)果的回顧與梳理，本書(shū)發(fā)現(xiàn)關(guān)系質(zhì)量中的正向情感提高了企業(yè)或個(gè)人對(duì)交易伙伴行為的容忍度，促使企業(yè)或個(gè)人期望投入到一種合作性的伙伴關(guān)系中，從而使企業(yè)或個(gè)人自發(fā)性地實(shí)施重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為或?qū)⒆陨淼拿篮皿w驗(yàn)轉(zhuǎn)達(dá)給其他有需求的人，因而首先提高了交易關(guān)系中顧客的忠誠(chéng)；再者，良好的關(guān)系質(zhì)量促使交易雙方在交易中展現(xiàn)更大的靈活性，相互提供優(yōu)惠的交易政策、采購(gòu)折扣與技術(shù)支持，從而也提高了交易雙方的績(jī)效。

2.4　本書(shū)的總體研究框架

通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的回顧，本書(shū)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有研究中還存在一些需要改進(jìn)和深入研究的問(wèn)題。

首先，根據(jù)邊界人員的定義，邊界人員既可以是組織的高層管理人員，又可以是組織的中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理。高層管理人員是組織的總舵手，擁有組織的最高決策權(quán)，中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理是組織具體經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和日常事務(wù)的實(shí)施者?，F(xiàn)有研究大多只考慮了高層管理人員間的人際關(guān)系，僅有極少數(shù)的研究提到了中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理間的人際關(guān)系。并且，在實(shí)踐中，組織的高層管理人員與中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理可能同時(shí)與交易伙伴處于同等級(jí)別的邊界人員建立了良好的人際關(guān)系。而且，由于高層管理人員與中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理在組織中所處的位置不同、所擁有的權(quán)力不同、所承擔(dān)的責(zé)任不同，其人際關(guān)系發(fā)揮的效力也很可能是不同的。因此，有必要提出一個(gè)整合的模型，同時(shí)研究高層管理人員間的人際關(guān)系與中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理間的人際關(guān)系對(duì)組織間關(guān)系的影響作用，分析它們的聯(lián)合作用并比較它們單獨(dú)作用時(shí)效力的相對(duì)大小。

其次，在現(xiàn)有關(guān)于人際關(guān)系與組織間關(guān)系的研究中，大多只關(guān)注了人際關(guān)系對(duì)組織間關(guān)系的直接作用，缺乏對(duì)其中具體的影響路徑的探討。為此，本書(shū)引入了跨界理論作為分析視角，來(lái)具體闡述人際關(guān)系到組織間關(guān)系的路徑。采用跨界理論作為分析視角的原因在于，跨界理論關(guān)注的核心與本書(shū)的中心問(wèn)題是一致的。跨界理論認(rèn)為，組織需要與外部環(huán)境（外部組織）進(jìn)行資源的交換和業(yè)務(wù)的互動(dòng)才能生存和發(fā)展，邊界人員的邊界活動(dòng)在保障組織與外部環(huán)境（外部組織）的資源交換與業(yè)務(wù)互動(dòng)順利進(jìn)行的同時(shí)，也通過(guò)樹(shù)立良好的組織形象與權(quán)威確保組織免受外部破壞勢(shì)力的干擾。因此，跨界理論重視邊界人員的日常工作及其在建立、維護(hù)組織間關(guān)系中扮演的角色。根據(jù)理論推導(dǎo)，本書(shū)發(fā)現(xiàn)，組織邊界人員間的人際關(guān)系是通過(guò)影響組織在溝通、知識(shí)共享、沖突解決及合作方面的行為互動(dòng)來(lái)進(jìn)一步影響組織間關(guān)系的。

最后，在一對(duì)交易關(guān)系中，邊界人員間的人際關(guān)系及組織間關(guān)系都是雙方的?，F(xiàn)有研究?jī)H使用單邊的數(shù)據(jù)來(lái)捕捉雙方邊界人員間的人際關(guān)系并研究其對(duì)組織間關(guān)系的影響，并不能全面地反映人際關(guān)系及其對(duì)組織間關(guān)系作用的本質(zhì)。

針對(duì)以上不足并結(jié)合第1章中提出的研究背景，本書(shū)提出如下研究思路。

首先，根據(jù)邊界人員在組織中所處位置和發(fā)揮職能的不同將組織的邊界人員劃分為高層管理人員和中層銷(xiāo)售/采購(gòu)經(jīng)理。

其次，從跨界理論的分析視角出發(fā)，探索不同級(jí)別邊界人員間的人際關(guān)系通過(guò)影響組織在溝通、知識(shí)共享、沖突解決及合作方面的行為互動(dòng)進(jìn)而影響組織間關(guān)系質(zhì)量的作用機(jī)制，更深層次地揭示人際關(guān)系與組織間關(guān)系的聯(lián)系。

再次，研究當(dāng)不同級(jí)別邊界人員間的人際關(guān)系同時(shí)存在時(shí)，它們對(duì)組織在溝通、知識(shí)共享、沖突解決及合作方面的行為互動(dòng)的影響是互補(bǔ)還是替代的關(guān)系。

最后，比較不同級(jí)別邊界人員間的人際關(guān)系對(duì)組織在溝通、知識(shí)共享、沖突解決及合作方面的行為互動(dòng)的影響作用的相對(duì)大小。

基于以上分析，本書(shū)提出了如圖2-1所示的研究框架。

圖2-1　研究框架