專業(yè)的品質(zhì)包括一顆令人愉悅的心。先說(shuō)服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動(dòng)和態(tài)度才能感動(dòng)人心，銷售自然水到渠成。

有一次總經(jīng)理要一位同仁在得到客戶指正之后，寫(xiě)個(gè)感謝函給這個(gè)他不喜歡又啰嗦的客戶，同仁非常猶豫的說(shuō)：“這樣不是很假嗎？”總經(jīng)理回答他：“假的做久了也成真了?！闭嬲膶I(yè)需要標(biāo)準(zhǔn)流程、知識(shí)、自信的語(yǔ)言與恰當(dāng)?shù)捻憫?yīng)。有時(shí)候甚至需要撐起一點(diǎn)“表面功夫”來(lái)襯托專業(yè)形象，但絕對(duì)不是戴“面具”。有時(shí)候你覺(jué)得所要做的事跟自己的心意格格不入，不能只問(wèn)自已爽不爽，應(yīng)該要問(wèn)是不是專業(yè)要求該做的事?？偨?jīng)理回答的“假的做久了也成真了”，意思就是，該做的就去做到自己覺(jué)得自然為止。

另一位同仁跟我分享他服務(wù)一位客戶的經(jīng)驗(yàn)。他說(shuō)自己以前給對(duì)方的感覺(jué)是冷若冰霜，有距離感。一直到他愿意主動(dòng)跟客戶分享自己的想法之后，客戶才愿意跟他分享更多的信息。幾個(gè)月的工作接觸下來(lái)，他發(fā)現(xiàn)客戶喜歡在下班之后、抵家之前，在捷運(yùn)路上打電話交代他事情或詢問(wèn)工作進(jìn)度。于是他將心比心，之后就盡量在晚上六、七點(diǎn)鐘中間，可能是客戶在捷運(yùn)通車的時(shí)間主動(dòng)打電話報(bào)告當(dāng)天事情進(jìn)度。果然客戶漸漸的放心，并且越來(lái)越依賴他。

他說(shuō)以前他總覺(jué)得把事情做好就好，不需要去取悅別人，別人高興也好，不高興也好，反正他做自己。但是年紀(jì)越長(zhǎng)，越發(fā)現(xiàn)自己的冷若冰霜并沒(méi)有帶來(lái)任何好處。想法改變之后，反而拉近人與人的距離，感受到更多友誼的溫暖。

其實(shí)，“專業(yè)”是要求我們學(xué)習(xí)以標(biāo)準(zhǔn)程序來(lái)完成任務(wù)，以減少犯錯(cuò)的機(jī)率。而在服務(wù)業(yè)中的“專業(yè)”，除了產(chǎn)業(yè)的知識(shí)與技能之外，還要包含“態(tài)度”，包含一顆令人愉悅的心。

態(tài)度必須由內(nèi)而外，也就是說(shuō)要“身心一致”才有效，因此最難套用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。就算有了標(biāo)準(zhǔn)流程，若心沒(méi)跟上，也容易流于“皮笑肉不笑”的窘境。譬如你可以見(jiàn)到一些電梯小姐雖然迎賓的動(dòng)作、用語(yǔ)一致，但是笑容的真假卻很容易分辨，自然客戶的感受也大不同。先說(shuō)服自己的心，把自我的喜怒放一旁，行動(dòng)和態(tài)度才能感動(dòng)人心，銷售自然水到渠成。

所以我們?cè)跊Q定改變態(tài)度之前，就必須要改變我們的思維，讓我們先心甘情愿的接受，否則在“專業(yè)”上永遠(yuǎn)做不到位。