不僅合作者之間的關系會受到真實性的影響，客戶也會直接受到真實性的影響。對真實性要求最高的是客戶，不管他們是零售客戶、企業(yè)還是政府機構。無論它是Rolex、鉆石戒指、計算機的正品部件，還是對你汽車的服務，知道某些東西是真正的產品是非常重要的。有數(shù)不清的企業(yè)在制造復制品、仿制品、復本及贗品，并將它們介紹為真品。真實性是關于誠實及正直的問題，而不是關于一件產品或服務是否名副其實的問題。

注意到這一點非常重要，無論提供的東西是否是名副其實還是已知的仿冒品，對于質量的要求總是存在的。如果一位小提琴家不能夠支付得起真正的斯特拉迪瓦里家族制作的小提琴，但是可以得到一件復制品。當然，這位樂手也會喜歡要這把制作更好的樂器（復制品）。質量作為杰出的21世紀最為重大的管理要求，開始于20世紀20年代，當時Walter Shewhart將統(tǒng)計學的理論應用到質量控制中。W. Edwards Deming的工作中就采用了他的規(guī)則，Deming與諸如Joseph Juran及Kaoru Ishikawa等質量大師一起，在日本創(chuàng)立了21世紀中期的質量運動，這場質量運動產生了諸如完全質量管理、完全質量控制，以及改善（Kaizen）等的概念。有些人爭論稱質量運動已經開始衰落，但是它的消亡被嚴重夸大其詞，且對質量的需求還繼續(xù)存在于諸如Six Sigma（六西格瑪）及ISO 9000等的標準中。更加重要的是，質量管理不再局限于制造業(yè)，而是已經進入了諸如政府服務、衛(wèi)生保健、教育及環(huán)境管理等的領域。Authenticity: What Consumers Really Want的作者James Gilmore及B. Joseph Pine II就聲稱，真實性是新的商業(yè)需求，并且企業(yè)需要將關注的焦點放在做到更加原創(chuàng)、真實、純粹及可信上面（Gilmore and Pine II, 2007, 1）。如果事情真是這樣，對于問題及缺陷做到誠實是做到真實的一部分，那么對真實性的要求將會鼓勵公司去提高它們的產品及服務的質量。因此，一個人該如何才能夠創(chuàng)造出真實的感覺呢？

圖8.3包括了一些最為重要的看法。奇怪的是，外觀可以制造一種真實的感覺。如果兩個人都解釋同樣的金融投資，但是一位身著套裝，另一位穿著牛仔褲及T恤，那么，你更有可能認為是哪個人給了你準確的信息呢？如果你選擇身著套裝的人，那么你是正確的，但是可能僅僅對你是這樣的！另外某個人可能會選擇另外的那個人。社會心理學家漸漸地了解到，我們是基于老套的人格特性、外貌、性別及其他的因素來形成所有類型的內隱理論，就像它們可能會更加合適地被稱為天真的理論。例如，我們可能會相信某人是誠實的，因為他或她熱情且友善。雖然這些類型的聯(lián)想判斷是高度主觀的，并且不是每個人都會得出相同的結論，但是他們的確是商業(yè)公司所要分析的東西。名人的認可、假定的專家的推薦、性別的吸引，以及聽起來體面的名稱或聽起來類似于那些知名產品的名稱，所有這些都是市場行家可能會采用的手段，這要基于他們相信它們將會如何影響目標市場真實性的感覺。目標就是通過將所提供的東西與某些積極的方面聯(lián)系在一起來增加真實性的感覺。

在接受真實性方面，最重要的判定就是可信性的感覺。如果我們懷疑觀察到的每一件獨立的事情，那么我們的生產力將會受到無法度量的沖擊。在許多情況下，我們只是不得不根據(jù)表面的價值而接受事物，除非有理由讓我們去懷疑它們。在很大程度上，我們建立那種認可及真實性是基于可信性的。有3個因素可以為判定可信性提供幫助，如果代表某事物的一方參與了生產或評估過程，那么能力是可以被度量的，技能與經驗通常是用做能力的度量；可信賴性是可靠性的度量，通常是以正面的察覺記錄來創(chuàng)建；一致性是用來度量某人聲明的正確性的。某個人可能會告訴我們說Bob Smith對某件特殊的作品負責，你知道一個名叫Bob Smith的人并且發(fā)現(xiàn)他有能力且是值得信賴的，但是他可能與我們正討論的Bob Smith并不是同一個人。在這個身份被盜竊的時代，確定某個人真實的身份可能是極其重要的，特別是在在線交易中。

被用來增加真實性感覺的聯(lián)系典型地利用了可信性的杠桿作用。例如，Bob剛剛加入一家公司并非?？释o別人留下好印象。經過了一番仔細分析，他提交了一份報告，報告的內容顯示公司的業(yè)績將會受到顯著影響，除非他們進行一系列主要的改變以應對新的競爭產品的威脅。這份報告很可能是有爭議的，而且Bob在公司中并非聲名顯赫。他了解到Anne，一位受人尊重的副主席，同意了他的發(fā)現(xiàn)，因此他請求她通過為這份報告撰寫前言來表示她的認可。

圖8.3 真實性的感知