跟大多數(shù)演職人員一樣，我喜歡聽去過迪士尼度假的朋友和家人對迪士尼的評價(jià)。作為迪士尼樂園和度假區(qū)的主席，我希望知道他們旅程中的每一件事——他們在哪兒停留、他們觀看了哪些表演、乘車游覽時(shí)吸引他們的是什么、他們?nèi)ミ^什么餐館和他們吃過什么食品。但與上面這些相比，我更想知道的是在游玩中迪士尼演職人員（cast members，迪士尼對“員工”的稱呼——譯者注）給他們的感受。

當(dāng)我們關(guān)注迪士尼樂園內(nèi)的城堡、山丘、游船和旅館時(shí)，我相信其中最與眾不同的場景就是我們的演職人員——他們用獨(dú)特的、個(gè)性化的、即興的方式與賓客（guest，本書中稱迪士尼的“游客”為“賓客”——譯者注）互動(dòng)，他們創(chuàng)造了最值得回憶的“迪士尼時(shí)刻”。

每天我們都或多或少地在賓客來信中看到那些互動(dòng)對他們的吸引，實(shí)際上，閱讀那些信件是我工作中最愉快的一部分。他們并不總是提到他們所喜歡的景點(diǎn)、表演或者餐飲，但幾乎總是向我們提及那些給他們帶來難忘體驗(yàn)的演職人員。

賓客所言并非虛妄，我走進(jìn)樂園也能真切感受到這些。賓客們喜歡告訴我所有的那些關(guān)于演職人員讓他們的游玩變得非同尋常的故事。但他們也似乎總有一個(gè)不可回避的問題要問我。

“迪士尼是如何做到這些的？”

當(dāng)然，我的第一個(gè)回答總是這樣：“因?yàn)樯衿娴哪Хā?rdquo;這樣的回答總是招來各種復(fù)雜的反應(yīng)。有些人用微笑表示認(rèn)同，看著我說，“我就知道你總會這樣說。”

然而，還有一些人努力索求更具體的答案，他們很想了解我們創(chuàng)造這種魔法的秘密。其中一些人有自己的公司，他們需要帶領(lǐng)員工、贏得顧客，并且生產(chǎn)出具有價(jià)值和意義的產(chǎn)品。

他們希望準(zhǔn)確地、一步一步地了解，我們是如何使得每個(gè)來迪士尼的賓客都有獨(dú)特的感受。他們希望知道為什么我們的演職人員總是面帶微笑——他們怎么保持熱情、創(chuàng)造力，他們?nèi)绾文軌驅(qū)⒂慰蛶肫婊煤兔半U(xiǎn)場所的同時(shí)還感覺像在家一樣。

當(dāng)我告訴他們這完全沒有什么秘密時(shí)，大部分人都感到吃驚。其實(shí)，我們在出版一本書——就是你即將閱讀的這本書——仔細(xì)描述了我們?nèi)绾蝿?chuàng)造和提供世界級的游客體驗(yàn)。

如果仔細(xì)閱讀這本書，你們會看到我們的魔法是藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合。我們會從一個(gè)偉大的故事開始，并且設(shè)計(jì)一些理念來創(chuàng)造體驗(yàn)。如其他運(yùn)行良好的公司一樣，我們通過培訓(xùn)和流程管理，確保我們運(yùn)營的安全和有效?？恐煨院每团c友善的杰出的演職人員，我們讓每一位賓客感覺好像每一處場景都是為他設(shè)計(jì)的。這樣，在經(jīng)過幾十年的實(shí)踐后，通過藝術(shù)和科學(xué)的結(jié)合，我們建立起了一種聞名于世的故事文化和傳奇式的顧客服務(wù)體驗(yàn)。

為我們的賓客創(chuàng)造可能的最好體驗(yàn)，使他們能與他們的家人、朋友、喜愛的人以及同事分享，這是我們工作的本質(zhì)，也決定了我們是誰。

雖然單個(gè)的故事、景點(diǎn)和經(jīng)歷可能會因時(shí)而變，但我們提供魔法般賓客體驗(yàn)的期望卻是永恒的。讓這種魔法保持活力，讓這些期望不斷超越，這是我們的夢想和使命，我們期待世界各地的人來迪士尼游覽，成為我們的賓客。

誠摯地，

湯世德（Tom Staggs）

迪士尼樂園和度假區(qū)主席