后來有一次我乘坐東航的航班，又碰到類似的事情，這種事情其實是免不了的，燈泡哪有永遠(yuǎn)不會燒壞的？那時我坐在位置上也是要閱讀，摁閱讀燈時發(fā)現(xiàn)燈不亮了。突然間我想起上面說到的那次經(jīng)歷。當(dāng)時我也是好意，沒多想就摁了一下鈴，服務(wù)員走來后我對她說上面的閱讀燈不亮了，這次我得到的回答是什么？“啊，它已經(jīng)壞了兩個禮拜，我們早知道了。”

這是個很典型的例子，說明什么？不能一方面說把顧客當(dāng)上帝，另一方面真的碰到事情時采取的卻是這種方法，這兩個例子拿來作為分享是很經(jīng)典的。所以我傾向于和服務(wù)行業(yè)的同仁說，把顧客當(dāng)朋友，不用唱高調(diào)，但要做得更貼心。

就在我寫作這一章節(jié)的今天，我又一次遇到了類似的例子，還是航空公司：7月15日我兒子從北京飛悉尼，途徑香港轉(zhuǎn)機，那天北京機場大雨，按照我的經(jīng)驗估計，今天的航班十有八九會延誤，因為我住的地方離機場很近，特意打一個電話到機場問訊處，答復(fù)說這個航班正點，13∶30分的航班，經(jīng)過海關(guān)安檢，到了登機口，一切順利，飛機已經(jīng)入位，再問值班人員，都說沒問題，正點。 到了13∶15分，預(yù)定登機時間到了，突然廣播說要延遲1小時，那就等吧，1個小時過去了，又說還要30分鐘，然后又說再等45分鐘，過了3個多小時，總算登機了，接著在機艙內(nèi)，再等2個小時，到了18:40分才起飛。類似的經(jīng)歷幾乎每個在國內(nèi)有乘機經(jīng)歷的人都遇到過，除了搖頭，有脾氣也變得沒脾氣了。飛機延誤本來顧客都能理解，要命的是沒有人負(fù)責(zé)，沒有人給個準(zhǔn)信，一問三不知。因為我兒子是北京經(jīng)香港轉(zhuǎn)機的，我知道這樣一耽誤5個小時，原來check-in transit的航班銜接不上了。結(jié)果你猜怎么著？飛機在香港機場一落地，就有香港機場的地勤人員幫你安排了最近的一個新航班，替你打印好了新的登機牌，在廊橋出口處舉著你的名字牌等你，然后用電瓶車直接把你送到替你安排好的新航班的登機口——這就是名副其實的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

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這么多年的零售經(jīng)歷讓我有一個很深刻的體會，就是我們所謂的80%和20%法則（更多用于商品），還有99%跟1%法則 （更多用于顧客服務(wù)）。 是說在99%的情況下，顧客到你的商店或你的網(wǎng)站搜索商品、尋找商品、購買消費，走完其挑選、購買一連串常規(guī)的過程可能不會有磕磕碰碰。但有1%的情況是可能會碰到問題，會有投訴、退換貨、理賠訴求。

看一個零售企業(yè)對待顧客好不好，能不能把顧客留住，往往是看當(dāng)企業(yè)碰到1%的時候會怎么處理。即在一個非常規(guī)形態(tài)下怎么解決，讓顧客的合理訴求得到快速的回應(yīng)。在我看來很簡單，一家零售企業(yè)對待顧客的服務(wù)好不好，是不是真的把顧客當(dāng)成朋友一個最簡單的標(biāo)準(zhǔn)就是售后。都已經(jīng)成交了，怎么去處理售后服務(wù)？看你處理顧客退換貨的心態(tài)和能力， 還看你對待顧客碰到購買問題，例如下單失敗時很懊惱沮喪，或者買到的商品不滿意后找你投訴，你是不是在第一時間內(nèi)能夠給予解決。

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